Digitukea terveysasemalla
Matalan kynnyksen digitukipilotti terveysaseman asiakkaille. Koulutetut sote-ammattilaiset sekä kokemusasiantuntijat antoivat ohjausta erityisesti ikäihmisille sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Matalan kynnyksen digitukipilotti terveysaseman asiakkaille. Koulutetut sote-ammattilaiset sekä kokemusasiantuntijat antoivat ohjausta erityisesti ikäihmisille sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Toimintamalli lyhyesti
Terveysaseman digitukipilotissa tarjottiin Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asukkaille ohjausta ja neuvontaa sosiaali- ja terveyspalveluiden sähköisten palveluiden käyttöön (Maisa, Klinik, Omakanta). Tarkoituksena oli parantaa kaikkien mahdollisuuksia käyttää digitaalisia asiointikanavia ja parantaa hyvinvointialueen asukkaiden digiosaamista sekä lisätä sen myötä digiasiointia sosiaali- ja terveyspalveluissa.
Digitalisaatiokehityksen myötä tarve kansalaisten digitaitojen parantamiselle on kasvanut. Vaikka ikäihmisten digitaidot ovat parantuneet vuosi vuodelta ja heillä on sen myötä entistä paremmat mahdollisuudet parempaan digiosallisuuteen, on Suomessa on edelleen paljon digitukea tarvitsevia ikäihmisiä. Sillä digituen tarve ei ole vähentynyt, vaan se on muuttanut muotoaan. Aikaisemmin tuen tarve on koskenut pääsääntöisesti laitteiden ja palveluiden käyttöönottoa sekä peruskäyttöä. Nyt tarvitaan apua nopeasti uudistuvien käyttöliittyminen, sähköisten palveluiden ja mobiilisovellusten kanssa. Antamalla digitukea pyritään tukemaan kaikkien mahdollisuutta käyttää digitaalisia palveluja.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella asiakas voi saada digitukea muun muassa kaupungin toimijoiden ja järjestöjen toimesta. Ohjausta ja neuvontaa saa esimerkiksi sähköiseen asiointiin sekä palveluiden ja laitteiden turvalliseen käyttöön. Tukea on tarjolla sekä lähi- että etäpalveluna. Nyt toteutettavassa pilotissa tuki tuodaan terveyspalveluihin muun asioinnin yhteyteen ja tarjotaan asiakkaalle ohjausta kohdennetusti sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön.
Digitukipilotin kohderyhmänä olivat Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asiakkaat. Digitukipiste sijaitsi Tikkurilan terveysasemalla ja syksyllä 2023 kokeilua laajennettiin Hakunilan terveysasemalle. Erityisesti pyrittiin tavoittamaan digituen ja ohjauksen tarpeessa olevat iäkkäät henkilöt.
Asiakasymmärrystä kartoitettiin keräämällä asiakaspalautetta digitukipisteellä vierailleilta asiakkailta. Keräsimme palautetta, kokemuksia ja kehittämisehdotuksia myös pisteellä työskennelleeltä henkilökunnalta.
Resurssit:
- Tarvitaan sitoutuneita digituen antajia
- 2 neuvojaa paikalla antamassa neuvontaa
- Varmistetaan osaaminen kouluttamalla ja tarjoamalla taustatukea
- Markkinointi tärkeää ja tulevaisuudessa myös mainontaan tulee budjetoida
- Digitukea on markkinoitu terveysasemien ilmoitustauluilla, verkkosivuilla, somessa, asukastiloissa, Vantaa-infoissa, sanomalehtihaastattelulla, sanomalehtimainoksella sekä mainostamalla HSL:n bussien mainostauluilla kohdentaen mainostaminen Tikkurilan alueella liikennöiviin busseihin. Lisäksi esimerkiksi alueen eläkeläisjärjestöjä on informoitu sähköpostitse.
- Markkinointi toteutettiin yhteistyössä viestinnän ammattilaisten kanssa
- Sanomalehtimainonta todettiin tehokkaimmaksi väyläksi tavoittaa digituen kohderyhmä
Verkostot:
- Tehdään yhteistyötä hankkeiden, viestinnän, kaupungin toimijoiden ja järjestöjen kanssa
Juurruttaminen:
- Toiminta aloitettiin pilotoimalla digitukea hankehenkilöstön turvin. Ensimmäisen kokeilun jälkeen hankehenkilöstö siirtyi syrjään ja kokemusasiantuntijat jatkoivat digineuvontaa. Tulevaisuudessa toiveena on saada toiminta pysyvästi osaksi hyvinvointialueen omaa toimintaa.
- Toiminnan juurruttaminen vaatii hyvinvointialueen sitoutumista toiminnan ylläpitämiseen hankepilotoinnin jälkeen.
- Pyritään juurruttamaan toiminta osaksi organisaation omaa toimintaa siten, että digitukea olisi antamassa kokemusasiantuntijoita tai hyvinvointialueen omia työntekijöitä, jotka eivät syystä tai toisesta pysty tekemään omaa (esimerkiksi fyysisesti raskasta) työtään.
- Tulevaisuudessa hyvinvointialueella useassa toimipisteessä säännöllisesti toimiva matalan kynnyksen digituki?
Terveysaseman digitukipilotti on startannut reippaasti ja se on herättänyt mielenkiintoa alueella. Asiakkaat ovat löytäneet hyvin paikalle alun jälkeen. Ensimmäisen kahden kuukauden aikana neuvontaa sai yli 40 asiakasta. Erityisesti sanomalehdessä julkaistu uutinen digituesta toi paikalle paljon asiakkaita. Painettu mainonta tavoittaa tutkitusti hyvin ikäihmiset.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi kahden ensimmäisen kuukauden aikana 28 asiakasta ja tähän 6/23 loppuun mennessä vastauksia saatiin 45 kappaletta. Kevään aikana digitukea annettiin noin kahdeksallekymmenelle henkilölle. Saatu digituki koettiin erittäin hyödylliseksi. 96% vastanneista voisi jatkossa käyttää digipalvelua itsenäisesti.
Keväällä 2023 hnkilöstöresurssien muutoksen vuoksi jouduttiin pohtimaan digineuvojaresurssia uudelleen ja koska ensimmäiset tulokset pilotista olivat varsin lupaavia, päätettiin jatkaa kokeilua koulutettujen kokemusasiantuntijoiden toimesta keväällä 2023. Hyvien kokemuksien innostamana pilottia päätettiin jatkaa myös syksyllä 2023 ja toimintaa laajennettiin myös toiseen toimipisteeseen.
Syksyn 2023 aikana digitukea annettiin yli sadalle henkilölle. Asiakaskyselyyn vastasi 29 henkilöä. Vastanneista 14 oli löytänyt paikalle Vantaan Sanomien kautta, 9 oli nähnyt mainoksen terveysasemalla. 28 asiakkaan asiointi koski Maisaa ja 10 Omakantaa. Kokemus digituen hyödyllisyydestä (asteikko 1-10) oli 9.79 ja 24 vastasi, että käyttäisi jatkossa palvelua itsenäisesti. Kuitenkin ainoastaan 8 korvaisi terveysasemakäynnin asioimalla sähköisesti. Asiakaskokemus digineuvojien (=kokemusasiantuntijat) koettiin erittäin hyväksi; keskimääräinen arvo oli 9.76 (asteikko 1-10, 1= erittäin huono, 10=erittäin hyvä). Avoimissa kysymyksissä korostui tarve palvelun jatkumiselle ja laajentumiselle. Digitukikysely lähetettiin syksyllä myös terveysemien hoitohenkilökunnalle. Vastauksia saatiin 5 kappaletta. Pienen otoksen vuoksi tuloksista ei pystytty tekemään johtopäätöksiä.
On huomattu, että asiakkaiden kysymykset ovat koskeneet pääsääntöisesti Maisaa ja Omakantaa. Kiireetön neuvonta on koettu hyväksi ja se, että saa itse tehdä ja opetella on todella tärkeää. Digitukitilanteen kesto on ollut keskimäärin 30-45 minuuttia. Asiakkailta on noussut toive digituen jatkumisesta ja tukea on toivottu laajennettavan useisiin eri toimipisteisiin hyvinvointialueella.
Pisteellä työskennelleet digineuvojat kokivat työn tärkeäksi ja kiireettömät kohtaamiset asiakkaiden kanssa merkityksellisiksi. Asiakkaiden kiitollisuus annetusta tuesta koettiin mieltä lämmittävänä. Asiakkaiden lisäksi myös digineuvojat havaitsivat rauhallisen ja henkilökohtaisen tuen tarpeen. Digineuvojien saaman palautteen mukaan se, että asiakas sai itse opetella palvelun käyttöä rauhassa ammattilaisen tukemana, oli tärkeää. Kotioloissa omainen tekee usein puolesta, jolloin oppimiskokemus jää puuttumaan. Lisäksi digitukipisteellä on keskusteltu esimerkiksi yleisestä maailman digitalisoitumisesta johtuvasta ahdistuksesta.
Kansikuva
