Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

OmaEP digipalvelu, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1b, I4)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

OmaEP digipalvelu kokoaa aiemmin pirstaleisesti ja vaikeasti saavutettavat digitaalisen palvelut yhteen paikkaan, helposti asiakkaan saataville. Asiointi palveluissa tapahtuu osoitteessa omaep.fi tai OmaEP mobiilisovelluksen kautta.

Toimintaympäristö

Digitalisaatio ja teknologian hyödyntäminen on hallitusohjelmassa nostettu yhdeksi tärkeimmistä keinoista parantaa julkisten palveluiden laatua, tehokkuutta ja saatavuutta. 

Hyvinvointialueen toiminnan käynnistyminen ja sen talouden vakauttaminen vaatii uudistuksia. Palveluverkkoa joudutaan tarkastelemaan ja arvioimaan vaihtoehtoisia, kustannustehokkaista tapoja tuottaa palveluita. Totutuista tavoista joudutaan luopumaan ja luomaan tilalle uusia tapoja tuottaa palveluita. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Etelä-Pohjanmaan palvelustrategian pääpainopisteenä on palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden turvaaminen hyvinvointialueen käynnistymis- ja vakiintumisvaiheessa. Palveluita tulee olla saatavilla yhdenvertaisesti. Digitalisaatiota ja teknologiaa hyödynnetään osana perustoimintaa. Digitalisaatio on strategian keskeinen painopistealue ja se näkyy läpileikkaavana teemana läpi palvelualojen.

THL FinSote (2020) tutkimus osoitti, että Etelä-Pohjanmaalla asioidaan digitaalisesti maan toiseksi vähiten (13,7%). Etelä-Pohjanmaalla koettiin myös esteitä ja huolia sähköisten palveluiden käyttöön liittyen valtakunnallisesti eniten (yli 80%).

FinSoTe (2020)
Lähde: Parikka S, Koskela T, Ikonen J, Kilpeläinen H, Hedman L, Koskinen S, & Lounamaa A. Kansallisen terveys-, hyvinvointi ja palvelututkimus FinSoten perustulokset 2020. Verkkojulkaisu: thl.fi/finsote
Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Etelä-Pohjanmaan digitaalisten palveluiden alhaista käyttöastetta selittää mm. käytössä olleiden digitaalisten palveluiden pirstaleisuus, aluekohtaiset vaihtelut saatavuudessa sekä palveluiden löydettävyys. Toisin sanoen; palveluita oli käytössä, mutta niiden löytäminen oli asiakkaalle vaikeaa, joten niiden käyttö jäi vähäiseksi. 

Myös ammattilaisille digitaalisten palveluiden käyttäminen näyttäytyi pirstaleisena. Ammattilaisella oli käytössään moninaisia järjestelmiä, joiden käyttöön tuli perehtyä. Monet käytössä olleet digipalvelut olivat irrallisia toiminnasta. Digi ei ollut osa ammattilaisten arkea.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Digipalveluita on kehitetty yhteistyössä eri palvelualueiden johdon kanssa, ammattilaisten sekä tietohallinnon kanssa. Hanke asiantuntijat ovat tukeneet palvelualueita digitaalisten palveluiden käyttöönottoon ja auttanut käyttöönoton suunnittelussa.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on 

  • parantaa palveluiden saavutettavuutta tuomalla hyvinvointialueen digitaaliset palvelut yhteen näkymään (asukkaalle ja ammattilaiselle)
  • edistää digipalveluiden yhdenmukaista ja tasavertaista saatavuutta alueella
  • lisätä digitaalisen asioinnin määrää
  • lisätä matalan kynnyksen palveluita
  • parantaa asiakkaan palvelupolkujen sujuvuutta
  • yhtenäistää palvelualueiden toimintatapoja ja edistää oikea-aikaista, oikeaan palveluun ohjautumista
  • ottaa digitaaliset työvälineet systemaattiseksi osaksi - ammattilaisten arkea helpottamaan työtä
  • ammattilaisten digitaitojen vahvistaminen
  • asukkaiden digitaitojen vahvistuminen
Muutoksen mittaaminen
  1. FinSote tutkimus (2025) sähköisen asioinnin lisääntyminen
    1. Sähköisten asiointien määrä nousu 35%:iin
  2. OmaEP verkkoasiointi ja mobiilisovelluksen latausmäärät
Toteutussuunnitelma
  1. OmaEP digipalvelun käyttöönotto (ammattilaisille ja asukkaille)
    1. Digitaalisten asiointikanavien suunnittelu ja toteutus tiiviissä yhteistyössä palvelualueiden kanssa
    2. Ammattilaisten osallistaminen kehittämiseen
    3. Asiakaspalauteperusteinen kehittäminen (asiakkaiden osallisuus palveluiden kehittämiseen)
  2. Ammattilaisten kouluttaminen ja tukeminen digitaalisten työvälineiden käyttöön
    1. Ammattilaisille suunnattujen tukiklinikoiden toteutus, koulutustilaisuudet, tukimateriaalin tuottaminen, tarvittaessa henkilökohtaisen tuen tarjoaminen, perehdyttäminen uusien toiminnallisuuksien käyttöönottoon
  3. Viestintä ja markkinointi (sisäinen ja ulkoinen)
    1. Asukastapahtumiin osallistuminen
    2. Ammattilaisille suunnatut infot
    3. Monikanavainen viestintä/markkinointi eri ikäluokat huomioiden viestinnän ja markkinoinnin toteutuksessa
  4. Tuen tarjoaminen asukkaille digitaalisten palveluiden käyttöön
    1. Palvelun käyttöopastusta erilaisilla tapahtumissa (hybridi ja lähitapaamisia)
  5. Toimintatapojen muutoksen tukeminen (esim. siirtymä paperisista esitietolomakkeista digitaalisiin)
    1. Ammattilaisten osallisuus kehittämiseen ja palvelun kehityksen tarpeiden tunnistaminen ammattilaisten näkökulmasta (kysely OmaEP toiminnallisuuksista)
    2. Palvelualueen tukeminen digitalisointi prosessin läpi ja jatkokehityskohteiden tunnistaminen ja eteenpäin vieminen

 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

OmaEP digipalvelu on suunnattu kaikille Etelä-Pohjanmaan asukkaille.

Ratkaisun perusidea

OmaEP digipalvelu kokoaa hyvinvointialueen digitaaliset palvelut yhteen näkymään asukkaalle ja ammattilaiselle. 

OmaEP digipalvelun kautta asiakkaat voivat:

  • asioida chat-palveluissa (10kpl)
  • liittyä heille varatuille etävastaanotoille
  • tehdä ajanvarauksia
  • tarkastella ja peruuttaa ajanvarauksiaan
  • vastaanottaa viestejä ammattilaiselta
  • ottaa yhteyttä määriteltyihin ammattilaisiin
  • täyttää lomakkeita
  • vastata kyselyihin

Ammattilaisena OmaEP digipalvelussa:

  • Chat-palvelussa asiakkaiden yhteydenottoihin vastaaminen (erillinen käyttäjäryhmä)
  • Etävastaanottojen pitäminen
  • Kyselyn lähettäminen asiakkaalle
  • Kyselyjen ja lomakkeiden vastausten tarkastelu
  • Viestin lähetys asiakkaalle

  • Asiakkaalta tulleen viestin käsittely (viestikategorioiden mukaisissa palveluissa)

    Lisäksi Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot toimii myös OmaEP digipalvelussa, antaen ohjausta ja neuvontaa mm. OmaEP:ssä käytössä olevien digipalveluiden käyttöön liittyen. OmaEP digipalvelusta asiakas pääsee helposti siirtymään myös valtakunnallisiin kuten OmaKantaan ja muihin alueella käytössä oleviin digitaalisiin palveluihin kuten Omavointiin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Tehtävät, joiden avulla ratkaisua juurrutetaan ja levitetään osaksi arjen toimintaa omassa organisaatiossa:

  • Käyttöönottojen suunnittelu toteutetaan tiiviissä yhteistyössä palvelualueiden johdon kanssa
  • Ammattilaisia osallistetaan ja heidän näkemyksiään hyödynnetään palveluiden käyttöönottojen suunnittelussa
  • Käyttöönotoissa huomioidaan ammattilaisten kyvykkyys ja jaksaminen uuden tiedon omaksumisessa
  • Ammattilaisia koulutetaan ja heille tarjotaan tukea uusien digitaalisten palveluiden käyttöönotoissa
  • Asukkaita informoidaan markkinoinnin ja viestinnän keinoin uusista palveluista ja käyttöönotetuista digitaalisista palveluista
  • Asukkaita informoidaan digituen mahdollisuuksista
  • Puolesta asioinnin mahdollisuuksista markkinoidaan ja viestitään asukkaille, turvaten heikommassa asemassa olevien tasa-arvoinen mahdollisuus asioida digitaalisesti

  • Pyritään luomaan selkeät, yhdenmukaiset prosessit jatkokehityksen mahdollistamiseksi ja sujuvien käyttöönottojen turvaamiseksi

    Käytäntöön vieminen vaatii:

  • Tiivistä yhteistyötä palveluiden, tietohallinon sekä viestintäyksikön kanssa
  • Palveluiden tarpeesta lähtevää kehittämistä
  • Nykyisten toimintatapojen tarkastelua, muutokseen sitoutumista
  • Hyvää muutosjohtamista
  • Käyttöönottovaihe vaatii taloudellista panostusta palvelualueiden tueksi, toiminnan muutos vaatii aikaa
  • Ammattilaisten kouluttamista ja tukea digitaalisen järjestelmän käyttöönottoon
  • Asukkaiden tukemista digitaalisten palveluiden käyttöön
Vinkit toimintamallin soveltajille

Digitaalisia alustoja on käyttöönotettu valtakunnallisesti viime vuosina paljon hyvinvointialueilla. Digipalveluiden suunnittelu ja kehitys vaatii: 

  • moniammatillista ymmärrystä palvelutuotannosta ja palveluiden palveluiden tukemista heidän kehittämistarpeiden tunnistamisessa
  • järjestelmäosaamista, integraatiotarpeiden ja mahdollisuuksien tunnistamista sekä teknisentoteutuksen osaamista
  • tietosuojan- ja turvan huomioimista
  • sosiaali- ja terveyspalveluita koskevan lainsäädännön tuntemusta
  • asiakasymmärrystä/-kokemusta käyttäjänäkökulmasta
  • viestinnällistä osaamista muun muassa palveluiden nimeämiseen

Digitalisaation tulee perustua tarpeeseen, turhaa digitalisointia tulee välttää.  Ammattilaisten toiveet ja tarpeet tulee toimia palveluiden kehittämisen keskiössä. Digitalisaation kehityksessä tulee huomioida asiakkaan palveluprosessi kokonaisuutena, jotta voidaan välttyä hankalasti saatavilta, pirstaleisilta palveluprosesseilta. Asukkaita tulee opastaa ja tukea palveluiden käyttöön. Ammattilainen on paras palvelun suosittelija asiakkaalle - ammattilaisten tulee tuntea digipalvelut riittävän hyvin, jotta niiden pariin uskalletaan ohjata asiakkaita. Myös ammattilaisille tulee olla digitukea saatavilla matalalla kynnyksellä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

OmaEP digipalvelun myötä digitaalisen asioinnin määrä on kasvanut hyvinvointialueella. Digitaalisten asiointikanavien hyödyntäminen palvelualueilla on lisääntynyt OmaEP digipalvelun käyttöönoton myötä. OmaEP digipalvelun toimintoja on laajennettu alueella vaiheittain, palvelualueiden yksilölliset tarpeet huomioiden. 

OmaEP digipalvelu on tuonut helpotusta sen kautta käytössä olevien palveluiden ja asiointikanavien markkinointiin ja viestintään.

Digitalisaation mahdollisuudet ovat konkretisoituneet palvelualueille ja digipalveluista on tullut osa ammattilaisten arkea. Muutos on vaatinut aikaa. Digipalvelut ovat toimineet palvelualueiden tukena yhtenäisten toimintatapojen luomisessa, ammattilaisten alueellisessa verkostoitumisessa sekä asiantuntijaosaamisen hyödyntämisen tunnistamisessa. Terveyspalveluissa digitalisaatio on perinteisesti sosiaalipalveluita edellä, mutta Etelä-Pohjanmaalla sosiaalipalveluiden osalta on tehty suuria harppauksia digitalisaation saralla viimeisten vuosien aikana.