| Innokylä

Toimintaympäristö

Erityisesti harvaan asutulla alueella palveluiden saatavuuden eriarvoisuus näyttäytyi voimakkaasti. Keskeisimmin palveluiden heikko saatavuus tai saavutettavuus näyttäytyi varhaisen vaiheen tukimuotojen huonona tavoitettavuutena. Alueelliset keskitetyt ratkaisut tarjoavat palveluita myös harvaan asutulle alueelle, mutta paikallisen palvelutarjonnan puute ja kansallisten alustojen huono tunnettuus jättävät palveluiden käyttöasteen heikoksi ja näin potentiaalinen saavutettava hyöty varhaisen tuen tarpeen vaiheessa laskee. Tämän eron kaventamiseksi sähköisten palveluiden tuominen osaksi asiakkaan hyvinvointipolkua ja laaja-alainen hyödyntäminen osana palveluprosessia nähtiin keskeisenä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kartoituksessa keskityttiin tutkimaan olemassa olevaa palvelurakennetta, palveluiden tuottamista ja tähän liittyviä tukiprosesseja. Tulevaisuuden palvelutarjonnan tarpeita ja tavoitteita tarkasteltiin useista eri näkökulmista ja keskeisimmiksi tarkastelun kohteiksi valikoituivat asiakkaan, ammattilaisen, organisaation, yhteen toimivuuden, asiakasosallisuuden ja laadullisen mittaamisen näkökulmat. Tulevaisuuden toimintaympäristön tarpeista nousivat keskeisesti esiin käytettävyys, saatavuus ja kustannustehokkuus.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas tarpeissa korostui yhden kirjautumisen periaate, ajatus että asiakas pystyisi yhdellä sähköisien palveluiden kirjautumisella tulla ohjatuksi oikeiden palveluiden piiriin, oli palvelutarve sitten minkälainen tahansa. Tässä keskeiseksi haasteeksi nousi sosiaalipalveluiden ja kolmannen sektorin palvelutuotannon huomioiminen palveluohjausjärjestelmää luotaessa. Haasteena esittäytyi myös sosiaalihuollon ja terveydenhuollon välisen tiedonsiirron toteuttaminen ja tätä varten vaadittavan toimintamallit. Sähköisten palveluiden toteutuksessa keskeisinä kysymyksinä nähtiin myös tietoturvakysymykset, järjestelmien looginen käyttöliittymä ja asiakasohjauksen näkökulma.

Ammattilaisten tarpeet tulevaisuuden sähköisille järjestelmille keskittyivät palveluiden käytettävyyteen. Terveydenhuollon ammattilaisten keskuudesta nousi tarve järjestelmille, jotka toisaalta tuottaisivat lisää dataa asiakkaiden terveydentilasta reaaliaikaisesti, kuten myös vapauttaisivat resursseja nykyisen kaltaisesta raskaasta vastaanottotyöstä. Sosiaalihuollossa ja Kuntien terveyspalveluiden taholla tarve kahden suuntaiseen tiedonsiirtoon, omaisyhteistyöhön ja sähköisten yhteydenottokanavien mahdollistamiseksi korostuivat. Ammattilaisen näkökulmasta palveluiden hyödyntämisen haasteet keskittyivät useissa tapauksissa ennemmin käyttöönoton haasteisiin, kuin laitteistojen ja ohjelmistojen tekniseen suoriutumiseen ja ominaisuuksiin. Tämän huomioiminen palveluita suunniteltaessa tulisi olla keskiössä vaikuttavan toteutuksen mahdollistamiseksi. Myöskin sovellusten ja toimintamallien toteuttaminen riittävän loogisiksi säästää aikaa ja resursseja varsinkin organisaatioissa, joiden ydinosaamisalue ei keskity teknisten ratkaisujen tuottamiseen.

Organisaation vaateet keskittyvät julkisen talouden väheneviin resursseihin. Tämä luo tilanteen, jossa nykyisen kaltainen palvelutuotanto ei tule olemaan mahdollista tulevaisuudessa. Uudenlaisen palveluiden tuottamisen toteuttamiseksi tulisi organisaation kyetä tarkastelemaan olemassa olevia prosessejaan uudella näkökulmalla ja löytää tapoja tuottaa asiakkailleen mahdollisimman suurta arvoa, ja vähentää resurssivaadetta tämän tuottamiseen. Uudet palveluiden tuottamisen tavat mahdollistavat kevyemmän käyttöasteen asiakkaiden asioiden hoidon uusia toteutustapoja hyödyntäen, vapauttaen näin resurssia myös paljon palveluita tarvitseville asiakkaille tapauksissa joissa nykyinen palvelutuotanto ei ole korvattavissa uusilla toteutustavoilla. Tässä avainasemassa ovatkin sähköisten palveluiden mahdollisuudet ja erilaisten prosessien läpinäkyvyyden lisääminen.

Kehitystyössä huomioitavana oli myös muiden kehityshankkeiden vaikutukset sähköisten palveluiden vaateisiin. Näistä keskeisimpänä esiin nousivat ennaltaehkäisyn, johtamisen, laadun mittaamisen ja osallistamisen kokonaisuudet. Sähköiset palvelut tulisi toteuttaa niin että tiedolla johtaminen mahdollistuu ja asiakas osallisuuden lisäämisen rajapinta on huomioitu. Lisäksi ennaltaehkäisyn näkökulma nähtiin tarpeellisena tuoda osaksi palvelurakennetta mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Useissa tapauksissa ennaltaehkäisevää työtä on tehty jo pitkään, mutta tämä on toteutettu irrallisena toimintona kokonaispalvelutarjonnasta kunkin erityisalan keskittyessä omaan substanssisiinsa. Tätä tarvetta kattamaan hahmoteltiin kartoituksen aikana asiakkaan sähköisten palveluiden hyödyntämisen mahdollisuuksia eri vaiheissa asiakkaan palvelupolkua.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kartoitus toteutettiin teemoitettuina haastatteluna tulevan hyvinvointialueen sisällä olevien toimijoiden ja valtakunnallisten toimijoiden kanssa. Kartoituksessa kokemuksia sähköisten palveluiden toteutuksista haettiin myös laajemmalta, mutta varsinaisen kartoitustyön keskiössä oli tulevaisuuden sotekeskus- yhteistyö Pohjois-Savon alueella.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kartoituksella pyrittiin tuottamaan tietoa organisaation sähköisen asioinnin nykytilasta sekä kehittämisen tarpeista tulevaisuudessa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kartoitusta voidaan hyödyntää tulevaisuudessa, kun suunnitellaan sähköisten ja etä- ja mobiilipalveluiden kehittämistä hyvinvointialueella.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kartoitus vahvisti käsitystä, että sähköisten sekä etä- ja mobiilipalveluiden kehittämistä on vietävä eteenpäin laaja-alaisemmin kuin pelkkänä teknisenä ratkaisuna. Palveluiden käyttöönotto vaatii asiakkaiden palvelu- ja hoitopolkujen laaja-alaista tarkastelua sekä kykyä muovautua vastaamaan paremmin eri toimijoiden tarpeisiin.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kartoituksen tuotti kuvauksen tulevaisuuden palvelutuotannon vaatimuksista. Sähköisten palveluiden tekninen toteutus, valittavat sovellukset tai ohjelmistotoimittajat jäivät kartoituksessa vähäiseen asemaan verrattaessa toimintamallien jalkauttamiseen ja käyttöönottoon.

Kartoitusta tehdessä integraation vaade korostui useista näkökulmista. Ammattilaisten tarve kyetä tuottamaan parempia palveluita yhden sähköisen järjestelmän kautta korostui keskeisenä vaikuttajana palvelutuotannon uudistamiseen. Asiakkaan näkökulmasta korostui uudenlaisen toimintaympäristön ja toimintakulttuurin luomisen tarve. Uudenlaisissa palvelukokonaisuuksissa ja toimintaympäristöissä asiakas kykenee hyödyntämään sähköisiä palveluita konkreettisena osana palvelupolkuaan. Organisaation näkökulmasta sähköisten järjestelmien mahdollistama mittaaminen ja toiminnan ohjaus korostuivat keskeisenä vaikuttajana toimintaa johdettaessa ja kehitettäessä.

Useissa organisaatioissa tunnistetaan sähköisten palveluiden tuottama potentiaalinen hyöty, mutta koska käyttöönotto vaatii sekä taloudellista että työajallista panostusta on uudistusten toteuttaminen haasteellista. Sama haaste tunnistettiin myös tilanteissa, joissa uudet toimintamallit voisivat potentiaalisesti vapauttaa resurssia myöhempään käyttöön. Selvityksen mukaan nykyisten organisaatioiden rajalliset resurssit näyttäytyivät keskeisessä osassa.

Sähköisten palveluiden käyttöönoton edistäminen ainoastaan teknisenä ratkaisuna näyttäytyi riittämättömänä toteutustapana sähköisten palveluiden vaikuttavuuden näkökulmasta. Keskeiseen osaan nousi integratiivisten toimintamallien kehittäminen, joissa sähköiset palvelut ja asiointikanavat toimivat mahdollistavana elementtinä asiakkaan hyvinvoinnin edistämiseen, hoitoon osallistamiseen ja palvelutarpeeseen vastaamiseksi.

Perinteinen ratkaisumalli, jossa sähköinen ratkaisu vastaa tiettyyn tarpeeseen on kartoituksen mukaan tullut tiensä päähän. Tämä toimintamalli on luonut toimivia ratkaisuja, aina kyseiseen haasteeseen ja kehittämistarpeeseen, mutta tuottanut yksittäisratkaisuja tilanteeseen jossa ratkaisumallit tulisi ensisijaisesti nähdä integratiivisesta, nykyisiä toimintoja, järjestelmiä ja palveluita kokoavasta näkökulmasta.

Etä- ja mobiilipalveluiden sekä sähköisten sotepalveluiden kartoitus POSOTE20