Etä- ja mobiilipalveluiden sekä sähköisten sotepalveluiden kartoitus POSOTE20

Asiakas tarpeissa korostui yhden kirjautumisen periaate, ajatus että asiakas pystyisi yhdellä sähköisien palveluiden kirjautumisella tulla ohjatuksi oikeiden palveluiden piiriin, oli palvelutarve sitten minkälainen tahansa. Tässä keskeiseksi haasteeksi nousi sosiaalipalveluiden ja kolmannen sektorin palvelutuotannon huomioiminen palveluohjausjärjestelmää luotaessa. Haasteena esittäytyi myös sosiaalihuollon ja terveydenhuollon välisen tiedonsiirron toteuttaminen ja tätä varten vaadittavan toimintamallit. Sähköisten palveluiden toteutuksessa keskeisinä kysymyksinä nähtiin myös tietoturvakysymykset, järjestelmien looginen käyttöliittymä ja asiakasohjauksen näkökulma.

Ammattilaisten tarpeet tulevaisuuden sähköisille järjestelmille keskittyivät palveluiden käytettävyyteen. Terveydenhuollon ammattilaisten keskuudesta nousi tarve järjestelmille, jotka toisaalta tuottaisivat lisää dataa asiakkaiden terveydentilasta reaaliaikaisesti, kuten myös vapauttaisivat resursseja nykyisen kaltaisesta raskaasta vastaanottotyöstä. Sosiaalihuollossa ja Kuntien terveyspalveluiden taholla tarve kahden suuntaiseen tiedonsiirtoon, omaisyhteistyöhön ja sähköisten yhteydenottokanavien mahdollistamiseksi korostuivat. Ammattilaisen näkökulmasta palveluiden hyödyntämisen haasteet keskittyivät useissa tapauksissa ennemmin käyttöönoton haasteisiin, kuin laitteistojen ja ohjelmistojen tekniseen suoriutumiseen ja ominaisuuksiin. Tämän huomioiminen palveluita suunniteltaessa tulisi olla keskiössä vaikuttavan toteutuksen mahdollistamiseksi. Myöskin sovellusten ja toimintamallien toteuttaminen riittävän loogisiksi säästää aikaa ja resursseja varsinkin organisaatioissa, joiden ydinosaamisalue ei keskity teknisten ratkaisujen tuottamiseen.

Organisaation vaateet keskittyvät julkisen talouden väheneviin resursseihin. Tämä luo tilanteen, jossa nykyisen kaltainen palvelutuotanto ei tule olemaan mahdollista tulevaisuudessa. Uudenlaisen palveluiden tuottamisen toteuttamiseksi tulisi organisaation kyetä tarkastelemaan olemassa olevia prosessejaan uudella näkökulmalla ja löytää tapoja tuottaa asiakkailleen mahdollisimman suurta arvoa, ja vähentää resurssivaadetta tämän tuottamiseen. Uudet palveluiden tuottamisen tavat mahdollistavat kevyemmän käyttöasteen asiakkaiden asioiden hoidon uusia toteutustapoja hyödyntäen, vapauttaen näin resurssia myös paljon palveluita tarvitseville asiakkaille tapauksissa joissa nykyinen palvelutuotanto ei ole korvattavissa uusilla toteutustavoilla. Tässä avainasemassa ovatkin sähköisten palveluiden mahdollisuudet ja erilaisten prosessien läpinäkyvyyden lisääminen.

Kehitystyössä huomioitavana oli myös muiden kehityshankkeiden vaikutukset sähköisten palveluiden vaateisiin. Näistä keskeisimpänä esiin nousivat ennaltaehkäisyn, johtamisen, laadun mittaamisen ja osallistamisen kokonaisuudet. Sähköiset palvelut tulisi toteuttaa niin että tiedolla johtaminen mahdollistuu ja asiakas osallisuuden lisäämisen rajapinta on huomioitu. Lisäksi ennaltaehkäisyn näkökulma nähtiin tarpeellisena tuoda osaksi palvelurakennetta mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Useissa tapauksissa ennaltaehkäisevää työtä on tehty jo pitkään, mutta tämä on toteutettu irrallisena toimintona kokonaispalvelutarjonnasta kunkin erityisalan keskittyessä omaan substanssisiinsa. Tätä tarvetta kattamaan hahmoteltiin kartoituksen aikana asiakkaan sähköisten palveluiden hyödyntämisen mahdollisuuksia eri vaiheissa asiakkaan palvelupolkua.