Etäasioinnin tehostaminen

Toimintamalli on laadittu koko organisaatiota varten niin, että sitä voidaan räätälöidä yksiköissä esim. asiakasryhmien ja eri käyttötapausten mukaan. Tavoitteena on helpottaa ammattilaisten arkea yhtenäistämällä käytäntöjä ja selkeyttämällä työskentelytapoja.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Organisaation ammattilaiset eivät välttämättä osaa hyödyntää etäasiointia oman yksikkönsä eri asiakasryhmien tai palvelutilanteiden yhteydessä. Toimintamallin tehtävänä on rohkaista ja tukea sekä terveydenhuollon että sosiaalipalvelujen ammattilaisia hyödyntämään etäasioinnin mahdollisuuksia asiakastyössä. Pääsääntöisesti toimintamallia ei ole sidottu teknisiin ratkaisuihin ja yleisellä tasolla se vastaa ammattilaista askarruttaviin kysymyksiin.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Ennen pandemiaa organisaation eri yksiköissä etäasiointi oli pääosin yksittäisiä kokeiluja. Ainoastaan kotihoidossa oli tehty määrätietoista etäasioinnin käytön laajentamista ja vakiinnuttamista osaksi arjen työskentelyä. Pandemia-aikana luovia ja nopeita, mutta suunnittelemattomia ratkaisuja alettiin ottamaan käyttöön. Pandemian helpottaessa hyväksi havaitut käytänteet alkoivat unohtua ja vähitellen alettiin palata vanhoihin työtapoihin. Organisaation talouden tasapainottamisohjelmassa on linjattu digitaaliset ja etäpalvelut kiinteänä osana palvelutuotantoa ja osassa palveluista ne ovat ensisijainen asiointikanava. Toimintamalli liittyy kiinteästi myös organisaation digiohjelman toimeenpanoon.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Toimintamallin tavoitteena oli ammattilaisten arjen helpottaminen sekä työskentelyn selkeyttäminen ja tehostaminen. Tarvittiin yhtenäisiä käytäntöjä ja toimintatapoja, selkeitä ja helposti saatavia ohjeita ja tukea, jotka olisivat skaalattavissa yksiköiden, asiakasryhmien ja käyttötapausten mukaan ilman, että niitä on sidottu teknisiin ratkaisuihin. Jalkauttamisen tueksi haluttiin sähköinen toimintamalli myös tiivistetyssä, helposti luettavassa A4-huoneentaulu muodossa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Toimintamallin laatimiseksi perustettiin työryhmä, jossa oli kaikki organisaation toimialueet edustettuna. Työryhmän tehtävänä oli kerätä ja jakaa hyviä kokemuksia sekä sanoittaa käytännön työssä esille tulleet haasteet. Työryhmä kokoontui säännöllisesti kartoittamaan nykytilanntta ja erilaisia käyttökokemuksia, vertailemaan benchmarking kokemuksia sekä yhtenäistämään etäasiointiin liittyviä käsitteitä. Varsinaista toimintamallin sisältöä rakennettiin fasilitaattorin johdolla työpajoissa ja niiden välissä itsenäisesti työskennellen välitehtävien parissa. Työkaluina hyödynnetiin kehityskompassia sekä erityisesti Miroa. Toimintamallin viimeistelyä edelsi useampia iteraatio- ja kommenttikierroksia ja lopullinen toimintamalli visualisoitiin organisaation graafisen ohjeistuksen mukaisesti.

Tavoiteltu muutos

Etäasioinnin vakiinnuttamisella ammattilaisen arkeen yhä useampi palvelutuotannon asiakaskohtaaminen hoidetaan ensisijaisesti etäpalveluna.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamalli on tarkoitettu organisaation sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstölle tueksi etäasioinnin toteuttamiseen asiakastyössä. Asiakkailta kerätään palautetta toiminnan kehittämiseksi jatkossa.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Etäasioinnin toimintamalli on yleistason ohje linjauksineen, jota yksiköissä räätälöidään niiden tarpeita vastaavaksi ammattilaisille arjen työn tueksi.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamalli katselmoidaan ja saadut asiakaspalautteet käsitellään säännöllisesti ja niiden perusteella toimintamalliin tehdään tarvittavia muutoksia/päivityksiä. Toimintamallia ylläpidetään sähkäisesti ja lisäksi sen on saatavilla tulostettavassa A4-muodossa ammattilaisten työkappaleeksi, huoneentauluksi ja jaettavaksi henkilöstölle. Organisaatiossa on määritelty toimenpiteet etäasioinnin edistämiseksi, mm. kokemukset jaetaan kollegoiden kesken, ongelmat ratkaistaan yhdessä, yksiköille laaditaan yhteiset linjaukset ja tavoitteet, etäasiointi toistuu kokousten ym. tilaisuuksien vakioaiheena ja sen hyötyjä ja vaikuttavuutta mitataan säännöllisesti.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Osallista kehittämiseen ammattilaisia laajasti eri yksiköistä miettimään tavoitetta, mutta pidä ryhmäkoko riittävän pienenä. Aikatauluta kokoontumiset ja säännöllisesti muistuta sovitusta tehtävistä ja työnjaosta. Toimintamallin sisällön määrittelyssä jaa kokonaisuus pienempiin osiin, esim. asioinnin eri vaiheisiin (ennen, aikana, jälkeen). Lopputuotoksen ylläpito helpointa sähköisessä muodossa, josta saatavissa tiivistetty, visuaalinen ja tulostettava A4-käsikappale.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin jalkauttaminen on osa digiohjelman toimeenpanoa. Mittarien määrittely muutoksen seuraamiseksi tehdään loppuvuodesta ja suunnitelmallinen jalkauttaminen organisaatiossa alkaa vuoden 2022 alusta. Muutoksen mittaaminen tullaan totuttamaan toimintamallin vuosittaisten katselmointien yhteydessä.