Etäasioinnin tehostaminen
Toimintamalli on laadittu koko organisaatiota varten niin, että sitä voidaan räätälöidä yksiköissä esim. asiakasryhmien ja eri käyttötapausten mukaan. Tavoitteena on helpottaa ammattilaisten arkea yhtenäistämällä käytäntöjä ja selkeyttämällä työskentelytapoja.
Oivalla ja ymmärrä
Organisaation ammattilaiset eivät välttämättä osaa hyödyntää etäasiointia oman yksikkönsä eri asiakasryhmien tai palvelutilanteiden yhteydessä. Toimintamallin tehtävänä on rohkaista ja tukea sekä terveydenhuollon että sosiaalipalvelujen ammattilaisia hyödyntämään etäasioinnin mahdollisuuksia asiakastyössä. Pääsääntöisesti toimintamallia ei ole sidottu teknisiin ratkaisuihin ja yleisellä tasolla se vastaa ammattilaista askarruttaviin kysymyksiin.
Ennen pandemiaa organisaation eri yksiköissä etäasiointi oli pääosin yksittäisiä kokeiluja. Ainoastaan kotihoidossa oli tehty määrätietoista etäasioinnin käytön laajentamista ja vakiinnuttamista osaksi arjen työskentelyä. Pandemia-aikana luovia ja nopeita, mutta suunnittelemattomia ratkaisuja alettiin ottamaan käyttöön. Pandemian helpottaessa hyväksi havaitut käytänteet alkoivat unohtua ja vähitellen alettiin palata vanhoihin työtapoihin. Organisaation talouden tasapainottamisohjelmassa on linjattu digitaaliset ja etäpalvelut kiinteänä osana palvelutuotantoa ja osassa palveluista ne ovat ensisijainen asiointikanava. Toimintamalli liittyy kiinteästi myös organisaation digiohjelman toimeenpanoon.
Toimintamallin laatimiseksi perustettiin työryhmä, jossa oli kaikki organisaation toimialueet edustettuna. Työryhmän tehtävänä oli kerätä ja jakaa hyviä kokemuksia sekä sanoittaa käytännön työssä esille tulleet haasteet. Työryhmä kokoontui säännöllisesti kartoittamaan nykytilanntta ja erilaisia käyttökokemuksia, vertailemaan benchmarking kokemuksia sekä yhtenäistämään etäasiointiin liittyviä käsitteitä. Varsinaista toimintamallin sisältöä rakennettiin fasilitaattorin johdolla työpajoissa ja niiden välissä itsenäisesti työskennellen välitehtävien parissa. Työkaluina hyödynnetiin kehityskompassia sekä erityisesti Miroa. Toimintamallin viimeistelyä edelsi useampia iteraatio- ja kommenttikierroksia ja lopullinen toimintamalli visualisoitiin organisaation graafisen ohjeistuksen mukaisesti.
Etäasioinnin vakiinnuttamisella ammattilaisen arkeen yhä useampi palvelutuotannon asiakaskohtaaminen hoidetaan ensisijaisesti etäpalveluna.
Toimintamalli on tarkoitettu organisaation sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstölle tueksi etäasioinnin toteuttamiseen asiakastyössä. Asiakkailta kerätään palautetta toiminnan kehittämiseksi jatkossa.