Etäkotihoitoa viittomakielisille
Etäkotihoidon asiakas saa helppokäyttötabletin kotiin vietävien tukipalvelujen kautta. Etäkotihoidon hoitaja varaa tulkin. Hoitaja ja tulkki soittavat kuvapuhelun asiakkaan tabletille sovittuna aikana samaa teknologiaa käyttäen. Tulkki on osa moniammatillista tiimiä.
Oivalla ja ymmärrä
Yleistä viittomakielisyydestä
Viittomakieli on visuaalinen eli näönvarainen kieli. Se on samalla tavalla luonnollinen kieli kuin suomi tai ruotsi eli viittomakieltä äidinkielenään käyttävien tapa kommunikoida. Viittomakielinen ihminen on henkilö, joka on kuuro tai huonokuuloinen syntymästään lähtien tai varhaisiässä kuuroutunut ja käyttää viittomakieltä. Viittomakieli voi olla äidinkieli myös kuurojen vanhempien kuulevilla lapsilla eli coda-lapsilla (children of deaf adults). Äidinkieltä viittomakielenä käyttäviä suomalaisia on noin 5500, heistä noin 3000 kuuroja.
Lait ja vastuut
Asiakkaan oikeuksiin saada käyttää viittomakieltä ja saada tulkkausta viitataan muun muassa: Hallintolaki (434/2003), sosiaalihuollon asiakkaan asema ja oikeudet (812/2000), potilaan asema ja oikeudet (785/1992). Vuonna 2020 tehdyn Viittomakielibarometrin mukaan 87%:ssa asioimistilanteista asiakas on itse joutunut tilaamaan tulkin Kelalta, vaikka viranomaisella on siihen velvollisuus.
Vuonna 2010 voimaan tulleen ns. tulkkauspalvelulain (133/2010) mukaan tulkkauspalvelun järjestämisvastuu siirtyi kunnilta valtiolle eli Kansaneläkelaitokselle (Kela). Tulkkauspalveluihin oikeutetuilla kuulovammaisilla on mahdollisuus saada Kelan järjestämää tulkkauspalvelua. Laissa on myös lisäys etätulkkauksesta.
Vuonna 2015 voimaan tulleen viittomakielilain (359/2015) mukaan viranomaisella on velvollisuus edistää viittomakieltä käyttävien mahdollisuuksia käyttää omaa kieltä ja saada tietoa omalla kielellään.
Tulkkauspalvelu etäpalveluna
Kela järjestää etätulkkausta käyttävälle henkilölle tulkkauksessa tarvittavat hinnaltaan kohtuulliset välineet ja laitteet sekä vastaa etäyhteyden käytöstä aiheutuvista välttämättömistä kustannuksista. Eri hallinnonalojen lainsäädännöissä viittomakieltä koskevat säädöksen ovat hajallaan. Tulkkauspalvelulain (§3) mukaan Kelalla on vasta toissijainen tulkkauksen järjestämisvastuu. Tämä vaikeuttaa vastuiden tulkintaa ja hidastaa järjestelyjä. Viittomakielibarometrin mukaan sosiaali- ja terveyspalveluissa tulkkauspalvelu on usein järjestetty osaksi aikaa ja osaan asiakkaan tarvitsemia palveluja. Barometri nostaa epäkohtina myös Kelan tulkkien vaihtelevan osaamistason sekä digitaalisten palvelujen eriarvoisuutta lisäävän riskin.
Ikääntyneet viittomakieliset kotihoidossa Etelä-Savon alueella
Kuurojen liiton asiakasrekisterin mukaan Etelä-Savon alueella on viittomakielisiä yli 80-vuotiaita 11 henkilöä, joista osa on kotihoidon asiakkaita. Tavoitteena on tukea näiden henkilöiden kotona asumista mahdollisimman pitkään, toisaalta kohdentaa paremmin kotihoidon käynnit vastaamaan asiakkaan hoidollista tarvetta.
Iäkkäillä viittomakielisillä on harvaan asutulla alueella vähän vertaisia, erilaiset palvelut ovat vähäisiä ja mahdollisuus keskusteluun omalla kielellä on vähäistä. Puolison menehtyessä lähin arjen tuki jää pois. Yhteenkuuluvuuden tunne ja tunne tulla ymmärretyksi on tärkeää yksinäisyyden kokemuksen ennaltaehkäisemisessä ja lievittämisessä. Etäkotihoidon ja omaisviestinnän mahdollistaminen ovat siksi tärkeitä.
Etelä-Savon alueella ei ole viittomakielisille suunnattua asumispalvelua tarjolla, joten siirtyminen asumispalveluihin tarkoittaa usein myös muuttoa toiselle paikkakunnalle. Yksittäisillä kotihoidon käynneillä on tarvittaessa tulkki paikalla, joka sitoo hoitajakäynnin tarkkaan aikaan. Kotihoidon hoitaja, omainen tai asiakas itse tilaa tulkin.
Epäkohta
Viittomakielisellä kotihoidon asiakkaalla on oikeus saada etäkotihoidon palvelua. Etäkotihoitoa ei ole toteutettu viittomakielisille asiakkaille.
Kotihoito käy asiakkaan luona varmistamassa asioita, koska ei ole muuta tapaa kommunikoida kuin eleet, ilmeet ja osoittaminen. Kotihoidon käynnillä hoitaja ei voi olla varma onko asiakas ymmärtänyt ja asiakas ei voi olla varma tuleeko ymmärretyksi. Asiakas ei voi käyttää äidinkieltään eli viittomakieltä, johon hänellä on oikeus.
Tulkkauksen järjestämisen prosessia ja vastuita ei tunneta. Tulkin tai tulkkilistan mukaisen tulkin järjestäminen kotihoidon käynnille on hidasta ja vaatii aikaa. Usein palvelu jää tilaamatta tai lykkääntyy, tulkki tilataan yksittäisille käynneille tai vastuu tilaamisesta jää asiakkaalle tai omaiselle.
Asiakkaalla toimivaa ei ole toimivaa tietokonetta, tablettia tai älypuhelinta. Asiakas tai kotihoito eivät tiedä mistä niitä voi saada ja kenen vastuulle hankinta ja järjestäminen kuuluvat ja osaako asiakas käyttää teknologiaa. Toisaalta on selvitettävä, onko asiakkaan käyttämä teknologia mahdollinen kotihoidolle, esim. WhatsApp. Tämä työ vaatii kotihoidolta aikaa.
Tavoite
Tavoitteena on tukea iäkkäiden viittomakielisien kuurojen kotona asumista mahdollistamalla säännölliset viittomakieliset etäkotihoidon käynnit uuden toimintamallin avulla.
Tulkkauspalvelu etäkotihoidossa on edellytys vastavuoroiselle ymmärrykselle. Myös kotihoidon työntekijällä on velvollisuus varmistaa, että hän ymmärtää mitä asiakas haluaa kertoa tai ymmärtää annetut hoitoon liittyvät ohjeet.
Tämä oli jo valmiina
Kotihoito ja etäkotihoito käyttävät jo yhteistä teknologiaa ja etäkotihoidon toimintamalli on vakiintunut. Kotihoidon asiakas ja omainen käyttävät jo yhteistä eli samaa teknologiaa kuin kotihoito. Toimintamalliin lisätään viittomakielinen tulkkaus.
Ratkaisukeskeinen joukko koolle
Kehittämisen aloittamiseksi kutsuttiin toiminnan osapuolet koolle ja alustava idea kokeiltavasta toimintatavasta esiteltiin osapuolille. Tulkkauksen mahdollistamiseksi järjestettiin minikilpailutus.
Yhteistyöyrityksen varmennettua järjestettiin yhteinen työpaja tulkkien ja etäpalvelujen kesken osaamisen jakamiseksi. Yhteinen ymmärrys mitä viittomakieli tarkoittaa, ja millaisia ominaispiirteitä kieleen tai kuulovammaisuuteen liittyy, on hyvä ymmärtää. Tulkeille pidettiin oma työpaja, jossa opeteltiin heille uuden teknologian käyttö.
Työpajojen lisäksi Kuurojen liiton aluetyöntekijä ja hanketyöntekijä vahvistivat omaisen, asiakkaan ja kotihoidon rooleja käytännön kokeilujen avulla sovittujen kotikäyntien yhteydessä.
Kehittäjäjoukon roolit (moniammatillinen tiimi):
- Kotihoidon rooli on huolehtia hoito- ja palvelusuunnitelman mukaisten tavoitteiden toteutumisesta ja tarjota asiakkaalle hyvä hoitoa, varmistaa turvallisuus arjessa ja kannustaa asiakasta omatoimisuuteen.
- Etäpalvelujen rooli on muistuttaa, ohjata ja tukea asiakasta arjen toiminnoissa sekä tukea kotihoidon fyysisiä käyntejä tekevien hoitajien käyntejä esimerkiksi kertaamalla hoitajan antamat ohjeet tai kysyä asioita asiakkaalta viittomakielellä.
- Tulkkipalvelun rooli on kääntää puhuttua kieltä viittomakielelle ja viittomakieltä puhutulle kielelle. Tulkkien rooli on myös kertoa hoitajille asiakkaan kommunikaatiossa tai toiminnassa havaitsemista muutoksista eli toimia osana moniammatillista tiimiä. Minikilpailun perusteella (Kelan hyväksymistä yrityksistä) valitaan yritys, joka pystyy toteuttamaan tulkkauksen mahdollisimman pienellä tulkkien vaihtuvuudella. Tulkkaus mahdollinen klo 8-20 välillä.
- Kuurojen liiton aluetyöntekijän rooli on toimia asiakkaan, omaisen ja kotihoidon apuna uuden toiminnan aloituksessa. Mitä etäkotihoito tarkoittaa vaatii asian avaamista ja kertaamista asiakkaalle ja luottamuksen rakentamista. Aluetyöntekijä toimii myös asiantuntijana viittomakielisille palvelutarpeen arvioinnissa.
- Hankekoordinaattori toimii kehittäjäryhmän koolle kutsujana ja kokeilun ajan vastaa laitteiden viemisestä asiakkaille, teknisestä tuesta, omaisyhteydestä sekä järjestää tarvittavan koulutuksen osapuolien tarpeiden mukaan. Toiminnan juurruttamisessa vastuu tältä osin siirtyy tukipalveluille.
Säännöllinen etäkotihoito toteutuu. Keskeisiä muutoksia uudessa toimintamallissa:
- Asiakas saa laitteen tukipalveluista palvelun tarpeen ajaksi. Laite on asiakkaalle maksuton, sisältää käytön opastuksen, asennuksen, huollon ja tuen.
- Etäpalvelut varaavat tulkkauksen, tulkkauksen tuottaa yksi yritys. Tulkkien vaihtuvuus on pientä.
- Etäkotihoidon kuvapuhelussa läsnä ovat asiakas, etäkotihoidon hoitaja ja tulkki. Soitot toteutetaan säännöllisesti 1-2 kertaa viikossa. Asiakkaalla voi tämän lisäksi käydä kotihoito kotona.
- Kotihoito, etäkotihoito, tulkki ja omainen muodostavat moniammatillisen tiimi eli verkoston asiakkaan arjen tueksi.
- Omainen ja asiakas käyttävät kuvapuheluominaisuutta muuna aikana perheen sisäiseen viestintää. Omaisella on käytössä mobiilisovellus, josta puhelun voi tehdä asiakkaan laitteelle. Kuvapuhelu mahdollistaa tarvittaessa yhteiset etäpalaverit myös kotihoidon kanssa.
Kuva
Tavoitteena on saada helposti järjestettävä etäkotihoito viittomakieliselle kotihoidon asiakkaalle, jonka toimivuutta ja mielekkyyttä arvioidaan käytön aikana.
Arviointihaastattelut ja kyselyt:
- asiakkaan, omaisen, kotihoidon henkilökunnan ja tulkkien kokemus palvelun ja laitteiden toimivuudesta
- asiakkaan toimintakyvyssä havaitut muutokset (RAI-pisteet ja kotihoidon havainnot) ja omaisen kokemana
- asiakkaan elämänlaatu (Ascot)
- laitteen käyttömäärät, puhelujen kestot
Tavoiteltu muutos saavutetaan, kun näin päätetään.
Tukipalvelut toimittavat asiakkaalle laitteen: tehdään tukipalvelupäätös (vammaispalvelujen asiakkaalle maksuton). Tukipalvelut asentavat laitteen ja vastaavat laitteen toimivuudesta ja huollosta. Asiakas saa samalla laitteen käyttötuen ja opastusta tarpeen mukaan. Tukipalvelut antavat etäkotihoidolle, kotihoidolle, tulkkausyritykselle ja omaiselle henkilökohtaiset tunnukset järjestelmään.
Etäkotihoito varaa tarvittavat tulkkausajat suoraan tulkkausyritykseltä ja sopii säännölliset soittoajat. Asiakas, omainen, kotihoito ja etäkotihoito sopivat yhdessä etäkäyntien tavoitteet. Etäkotihoito soittaa kuvapuhelut, johon tulkki liittyy oman koneen selaimelta.
Etähoitaja kirjaa käynnin potilastietojärjestelmään ja tarpeen mukaan sovelluksen päiväkirjaa. Päiväkirja toimii hoitajin ja omaisen välisen viestinnän välineenä. Päiväkirjatoimintoa käytetään yhteisen sopimuksen mukaan.
Kuurojen liiton kanssa tehty yhteistyö on lisännyt asiakasymmärrystä viittomakielisten elämäntilanteen, kielen ja palvelutarpeen suhteen
Viittomakieliset tarvitsevat muita ikääntyneitä enemmän tukea sosiaali- ja terveyspalveluissa asioimiseen. Viittomakieliset ovat elämänsä aikana kokeneet pettymyksiä ja haasteita palvelujen saatavuuden suhteen, jonka vuoksi uuden toiminnan tai teknologian käytön kokeilussa luottamuksen saaminen ei ole itsestäänselvyys.
Kuurojen liiton aluetyöntekijä on ollut avainasemassa toimintamallin kehittämisessä. Hän on ollut viittomakielisille luotettava henkilö, johon myös kotihoito on voinut tukeutua arjen asioiden hoidossa ja mahdollistanut pääsyn asiakkaan kotiin tai puheyhteyden omaisen kanssa. Aluetyöntekijä on ottanut asiakkaan tarpeet puheeksi kotihoidon ja omaisen kanssa. Hän tuntee asiakkaan tukiverkoston, asiakkaan elämänhistorian, kuulee sekä havaitsee asiakkaassa tapahtuvia muutoksia.
Kielen erityisyys
Suomalaisen viittomakielen lauserakenne eroaa puhutusta kielestä ja sisältää paljon murteita. Sosiaalisesti eristäytyneenä eläneillä viittomakielisillä voi olla omia viittomia, joilla on eri merkitys kuin yleisesti. Tämä vaatii tulkkaajalta ymmärtämistä ja osaamista. Asiakkaan pitempiaikainen tuntemus tai käynti asiakkaan toimintaympäristössä auttaa kielen tulkintaa. Kuvapuhelun aikana, kun asiakas osoittaa kuvan ulkopuolelle, tulkkia auttaa, jos on käynyt asiakkaan toiminnallisessa ympäristössä ja tuntee sen.
Laitteeseen tutustuminen
Asiakkaille on tarjottu mahdollisuus tutustua teknologiaan vaiheittain. Laitetta on kokeiltu ja käyttöä on kerrattu aluetyöntekijän avustamana. Näin saadaan laitteen käyttöön varmuutta ja mielekkyyttä. Omaisen ottaminen mukaan on vahvistanut tätä. Kun laite on teknisesti tuttu ja asiakas osaa käyttää sitä, aloitetaan etäkotihoito viittomakielellä.
Kuvittele ja kokeile
Toimintamallin ydinajatus on
- viittomakielisen asiakkaan oikeus esteettömään ja asiakaslähtöiseen palveluun äidinkielellä
- asiakas saa teknologian tukipalveluna palvelun keston mukaan
- tulkkaus ostetaan yhdeltä yritykseltä tarpeen mukaan
- etäpalvelut, kotihoito, tulkkausyritys ja omainen käyttävät samaa sovellusta, joka mahdollistaa myös viestinnän omaisen ja kotihoidon/etäkotihoidon välillä
- uudenlainen toimintatapa tuottaa palvelua viittomakieltä puhuville kotihoidon asiakkaille
- nykyinen teknologia vrt. uusi teknologia
- kuurojen liiton aluetyöntekijä, viittomakielisten asiakkaiden tarpeet
- asiakkaan ja omaisen kuuleminen
- työpajat etäkotihoito, kotihoito, tulkit
Valittu toimintamalli on valittu
- teknologian käytön monipuolisuuden hyödyntäminen
- omaisen roolin vahvistaminen, omaisen tarpeet
- tulkkaus
- etäpalvelujen henkilöstön kouluttaminen työpajoissa
- asiakkaalle ymmärrys palvelun sisällöstä
- asiakkaalle laite kokeiluun, omaisen motivointi
- kilpailutettu tulkkauspalvelu vastaa tarpeeseen, tulkki ei vaihdu liian usein
- tavoitteena on juurruttaa palvelu osaksi toimintaa
- tulkkipalvelujen laajempi mahdollistaminen eri palveluissa, kilpailutus
- merkityksellisyys omaisille
- järjestelyt eivät saa viedä liikaa aikaa, asiakkaan motivaatio lopahtaa
- Asiakas saa helppokäyttöisen tablettitietokoneen nopeasti käyttöönsä Kotiin annettavien tukipalvelujen kautta ja se tuodaan asiakkaalle kotiin. Laite on maksuton, sisältää sim-kortin. Helppokäyttöisyys tarkoittaa, ettei asiakkaan tarvitse osata käyttää laitetta. Asiakkaan tai omaisen ei tarvitse hankkia laitetta tai selvittää hankintaketjua vammaispalvelujen kautta.
- Tulkkauksen järjestäminen: kotihoidolla on valmiiksi olemassa oleva tulkkirinki, joka on mahdollisimman vähän vaihtuva (maksimissa kuusi tulkkia). Tulkeilla on erityisosaamista sosiaali- ja terveyspalveluihin ja ikääntyneiden kanssa toimimiseen.
- Teknologian hallittavuus organisaatiossa: asiakkaalla, tulkeilla ja kotihoidolla on käytössä sama järjestelmä. Mitä vähemmän organisaation sisällä on erilaisia asiakaslaitteita, sen helpompaa se on henkilökunnalle käyttää.
- Tekninen tuki: Tukipalvelujen laitteiden käyttöön sisältyy käytön tekninen tuki. Organisaatio ei anna teknistä tukea asiakkaan itse hankkimiin laitteisiin.
- Teknologian käytön turvallisuus: vastuu ja hallinta on organisaatiolla. Organisaation ulkopuolisille eli ostopalveluja tuottavien yritysten ammattilaisten käyttäjätunnusten hallinta on kontrolloitua.
Toimintamalli on osa Etäpalvelujen ja Hyvinvointialueen digikeskustoiminnan kehittämistä. Etäkotihoito on vakiintunut palvelu, jota toteutetaan alueilla hieman eri tavoin. Mahdollisuuksia toiminnan keskittämiseen on olemassa. Digikeskus, etäpalvelut ja tukipalvelut tuottavat etäpalveluja pääsääntöisesti ikääntyneille kotona asuville henkilöille.
Taloudellisia resursseja tulee varata organisaatiossa tulkin tuntityölle, asiakaslaitteille ja järjestelmälle. Koulutus, käyttöönotto ja tietohallinnolliset seikat tulee huomioida.
Toiminnan vakiinnuttamiseksi tarvitaan sisäistä viestintää toimintamallista ja sen tarjoamista hyödyistä. Kotihoidon ja etäpalvelujen osalta toiminta on vakaalla pohjalla, toki kertausta ja tiedon laajentamista koko hyvinvointialueelle tarvitaan. Tukipalvelujen vastuu eli asennus ja huolto-osaaminen vaatii koulutusta.
Kuva
Asiakkaat ovat tyytyväisiä ja odottavat keskusteluja. Kotihoito on havainnut vaikutuksen asiakkaiden mielialaan ja lisääntyneeseen aktiivisuuteen, lisäksi väärinymmärryksiä on vähemmän. Etäkotihoito ja tulkki ovat havainneet iäkkäillä asiakkailla viittomakielen kaventuneen (kielen köyhtyminen mm. käsitteiden ymmärtäminen). Tämän vuoksi on tärkeää tukea kielellisen ilmaisun säilymistä ja siten myös muistitoimintoja. Samalla tuetaan asiakkaiden omanarvontuntoa. Omaisen huoli on vähentynyt, asumispalveluihin siirtyminen on lykkääntynyt.
Kuva
