Etäpalveluiden ja -vastaanottojen kehittäminen, Helsinki (RRP, P4, I1)
Palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden kohentuminen videovastaanottojen kautta; videovastaanottojen erityispiirteet ja prosessi yksilö- ja moniammatillisten videovastaanottojen järjestämiseksi, kun asiakkaana ovat kehitysvammaiset henkilöt.
Digitalisaatio on yksi merkittävimmistä tämän hetken megatrendeistä.
Sosiaali- ja terveysministeriön v. 2023 julkaiseman Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategian 2023–2035 visiona on "Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi".
Myös Helsingin kaupungilla on sosiaali-, terveys- ja pelastustoimialan digisuunnitelma v. 2023-2025, joka painottaa digitalisaation merkitystä palvelujen ja toiminnan kehittämisessä. Digitalisaation tulee tukea entistä asiakaslähtöisempien ja sujuvampien palvelujen kehittämistä huomioiden eri asiakaskunnat.
V. 2022 toteutetussa Digiosallisuus Suomessa- selvityksessä todettiin, että digitaalisia ratkaisuja kehitettäessä tulisi tiedostaa, mitkä ryhmät ovat vaarassa jäädä digiosallisuuden ulkopuolelle, tai joiden digipalvelujen saavutettavuus voi vaikeutua. Erityisesti heikoimmassa asemassa olevien digiosallisuutta on kehitettävä, ja täten monikielisyyden ja -kulttuurisuuden lisäksi kehittämisessä tulisi aiempaa laajemmin huomioida myös erityisryhmät ja muun muassa asiakkaat, jotka käyttävät puhetta tukevia ja korvaavia kommunikaatiokeinoja. Selvityksessä nostettiin esiin myös mahdolliset haasteet liittyen erityisesti puolesta-asiointi- ja edunvalvontatilanteisiin, jotka ovat keskeisiä kysymyksiä tarkasteltaessa myös kehitysvammaisten henkilöiden mahdollisuuksia toimia ja osallistua digiyhteiskunnassa.
Kuten muillakin hyvinvointialueilla, myös Helsingillä on Sotepe-toimialan muutosohjelma v. 2023-2026, jonka tavoitteena on lisätä toiminnan vaikuttavuutta, kustannustehokkuutta ja tuottavuutta ilman asiakkaiden tarvitsemista palveluista tinkimistä. Yhtenä toimenpiteenä muutosohjelmassa on etäasioinnin laajentaminen osana palveluverkon kehittämistä.
Helsingin sosiaali-, terveys- ja pelastustoimiala on linjannut, että nykyiseen käytössä olevaan asiakas- ja potilastietojärjestelmään liittyvä Maisa-asiakasportaali ja sen kaikki toiminnot ovat käytössä kaikissa palveluissa.
Asiakasryhmä ja palvelut
Kehitysvammapoliklinikan asiakkaina ovat helsinkiläiset kehitysvammaiset henkilöt, ja yhteistyötä tehdään laajasti heidän läheisten/lähiympäristön toimijoiden, sekä muiden ammattilaisten kanssa. Palveluja myös myydään muille hyvinvointialueille.
Kehitysvammapoliklinikalla asiakkaiden palveluja tuotetaan vastaanottokäyntien lisäksi myös asiakkaan arkiympäristöissä koti- ja toimipistekäynteinä (esim. päiväkodit, koulut). Myös etävastaanottoja on aiempaa enemmän. Lähes kaikki etävastaanotot toteutuvat kaikissa ammattiryhmissä puhelimitse, mutta myös videovastaanottojen määrä on lisääntynyt koronapandemian myötä.
Käytössä olevat ohjelmat, tekniset reunaehdot ja haasteet
Kehitysvammapoliklinikan asiakastyössä käytetään asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apottia, jonka sisäänrakennettua videovastaanottoa on hyödynnetty vielä toistaiseksi hyvin vähän. Apotin videovastaanotto edellyttää asiakkaalta Maisa-asiakasportaalin käyttöä. Maisaan kirjautuminen puolestaan vaatii vahvan tunnistautumisen välineen, joita kehitysvammaisella henkilöllä ei usein ole. Käytännössä vain pienellä osalla kehitysvammaisista aikuisista asiakkaista on mahdollisuus itse ottaa Maisa käyttöön ja asioida sen kautta. He eivät voi myöskään antaa toiselle täysi-ikäiselle valtuutusta asioida Maisassa heidän puolestaan, ja harvalla kehitysvammaisella aikuisella on myöskään hoidollista edunvalvojaa puolesta-asioinnin mahdollistumiseksi. Tällä hetkellä Maisan kautta tavoitetaan parhaiten alle 12-vuotiaat asiakkaat, joiden vanhemmat asioivat heidän puolestaan. Tässä kohderyhmässä yksittäisiä Apotin videovastaanottoja on toteutettu.
Apotin videovastaanottoon on ollut mahdollista liittyä vain potilastietojärjestelmässä ajanvaraukseen liitetyt henkilöt, eikä kutsua ole ainakaan toistaiseksi ollut mahdollista tarvittaessa välittää kolmansille osapuolille (esim. kuntoutussuunnitelmapalavereihin tarvittaessa kutsuttavat ostopalveluterapeutit). Tästä syystä osassa yksilö- ja moniammatillisia vastaanottoja on hyödynnetty Apotin ulkopuolista ratkaisua, joka nyt ollut teams. Tällä hetkellä ei siis ole ollut yhtä yhtenäistä toimintatapaa videovastaanottojen järjestämiseksi.
Myös kehitysvammaisilla asiakkailla on aiempaa laajemmat mahdollisuudet digiosallisuuteen ja terveydenhuollossa asioimiseen etä/videovastaanottojen kautta, nykyisten vastaanotto- ja kotikäyntien rinnalla. Videovastaanotot ovat laajemmin käytössä kaikissa ammattiryhmissä, sekä yksilö- että moniammatillisesti tuotetuissa palveluissa.
Samalla tavoitellaan työntekijöiden digiosaamisen vahvistamista, jotta palveluja voidaan tuottaa asiakaslähtöisesti, laadukkaasti ja tietoturvallisesti.
- videovastaanottojen määrä x ajanjaksolla
- videovastaanottojen %-osuus yksikön tuottamista palveluista
- videovastaanottojen kautta asioineiden asiakkaiden määrä
- videovastaanottojen kautta asioineiden asiakkaiden %-osuus kokonaisasiakasmäärästä
- asiakasryhmät, jotka asioineet videovastaanoton kautta: ikä, äidinkieli/asiointikieli
- ammattilaisten suhtautuminen videovastaanottoihin
- Organisaation yhteiset linjaukset videovastaanottojen järjestämisestä.
- Näiden pohjalta ohjeistuksen ja prosessikuvauksen laatiminen videovastaanottojen järjestämiseksi.
- Työntekijöiden osaamisen vahvistaminen koulutusten kautta.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty useilla eri menetelmillä.
- Maisa-videovastaanottoja pilotoitiin kehitysvammapoliklinikan psykologien tuottamien palveluiden yhteydessä keväällä 2024. Tässä yhteydessä kerättiin kokemuksia videovastaanoton toimivuudesta.
- Työpajat pilottiin osallistuville työntekijöille.
- Käytössä olevan asiakas- ja potilastietojärjestelmä Apotin raporteilta on saatu tietoa kehitysvammapoliklinikan asiakaskunnasta (mm. ikäryhmät, äidinkieli, Maisa-aktiivisuus).
- Työntekijöiden koulutustarpeita, sekä suhtautumista videovastaanottoihin ennen pilottia ja sen jälkeen kartoitettu Forms-kyselyllä.
Taustaselvitystyö, muiden kehittämisasiantuntijoiden kontaktointi.
Maisa-videovastaanottojen pilotointi yksikössä.
Videovastaanottojen järjestämiseen teams ja Apotin sisäänrakennettu Maisa-videovastaanotto. Jälkimmäisestä vielä vähän kokemuksia.
Edetty linjauksen edellyttämällä tavalla.
Pilotti.
Pilotti.
Miten videovastaanotto toimii asiakkailla, joilla kehitysvamma.
Tavallinen vaihtoehto tuotettavalle palvelulle. Kynnys videovastaanottojen hyödyntämiseen madaltuu.
Hyvinvointialueen yhteiset linjaukset ja toimintavälineet on oltava mietittynä etukäteen.
Yleisesti kansalaisille suunnatut etä-/videovastaanottoratkaisut eivät sellaisenaan palvele / tavoita kehitysvammaisia asiakkaita siinä laajuudessa, kuin tarve.
Tunnistettiin videovastaanottoihin soveltuvat asiakasryhmät ja mahdollisuus laajentaa videovastaanottoja myös muiden ammattiryhmien tuottamiin palveluihin. (jatkokehittämistarpeet tähän!)