Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot
Virtuaaliassistentti eli chatbot Konsti palvelee hyvaep-verkkosivustolla antaen yleisneuvontaa ja palveluihin ohjausta 24/7. Konstin tieto on ammattilaisten kouluttamaa luotettavaa tietoa sosiaali- ja terveyspalveluista.
Toimintaympäristö
- Chatbot Konsti käyttöönotettiin 1.5.2022 Seinäjoen kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluissa. Kaupungin väkiluku oli vuonna 2022 noin 65 000.
- 1.1.2023 alkaen Konstin toiminta-alueena on ollut koko Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue, joka palvelee noin 191 000 asukasta.
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
- Kehittämisen lähtökohtana on asiakaslähtöisyys. Syksyllä 2021 toteutettiin asukaskysely chat-palvelusta. Kyselyssä nousi esiin tarve matalankynnyksen chat-palvelulle kaikissa terveys- ja sosiaalipalveluissa. Eniten tarvetta chatille nähtiin yleisneuvonnassa ja palvelunohjauksessa. Terveyspalvelut nousi selväksi kakkoseksi. Yli puolet vastaajista katsoi chatin tarpeelliseksi myös mielenterveys- ja päihdepalveluissa sekä sosiaali- ja perhepalveluissa. Kun kysyimme mihin aikaan vuorokaudesta kansalaiset todennäköisimmin asioisivat chatissa, toivottu asiointiaika painottui virka-ajan ulkopuolelle, kello 16-22 välille.
- Keväällä 2022 asiakasnäkökulmaa pyrittiin kohottamaan myös kokemusasiantuntijoita hyödyntäen. Kokemusasiantuntijat kyselivät itselleen tärkeitä asioita Konstilta ja lisäksi kommentoivat kokemuksistaan bottikuiskaajalle sähköpostitse.
- Konstin kohderyhmänä ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat, sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaat, yhteistyötahot ja ammattilaiset.
- Konstin tieto painottuu Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluin, mutta Konsti osaa jo tarvittaessa ohjata asiakasta myös monien yhteistyötahojemme palveluihin kuten Kelaan.
- Bottikuiskaajat ovat sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaisia, jotka tallentavat Konstille luotettavaa ja ajankohtaista tietoa hyvinvointialueen palveluista, jotta Konsti osaa mahdollisimman hyvin ohjata asiakkaita erilaisissa elämäntilanteissa ja ikävaiheissa. Bottikuiskaajat työskentelevät asiakastyössä.
- Konstin kanssa käydyt keskustelut analysoidaan, jonka kautta parannetaan chatbotin osaamista. Analysoinnin avulla myös Konstin sisältöä pystytään täydentämään yhä asiakaslähtöisemmäksi.
Ratkaisun perusidea
- Chatbot eli virtuaaliagentti Konsti palvelee 24/7 antaen yleisneuvontaa ja palveluihin ohjausta. Konsti vastaa yleisimpiin kysymyksiin ja asioihin.
- Keskusteleva / vuorovaikutteinen chatbot palvelee yhtä aikaa useampia keskusteluja eri aiheista. Työssään ripeä ja ymmärtää luonnollista kieltä (lauseita, murteita, kirjoitusvirheitä) ja oppii jatkuvasti käyttäjien viesteistä, miten eri sanoja erilaisissa lauseissa tyypillisesti yhdistellään.
- Asukkaille chatbot toimii matalankynnyksen nimettömänä asiointikanavana, jolloin vaikeampiinkin asioihin on helppo ja nopea hakea ohjausta ennen kuin ne kasaantuvat.
- Chatbotin kautta pystytään myös jakamaan monipuolisemmin ja laajemmalle asiakaskunnalle erilaisia ammattilaisen turvalliseksi toteamia itsehoito-ohjeita (esim. fysioterapia)
- Chatbotin avulla myös ohjataan omahoitoon ja itseasiointiin sekä kannustetaan terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen hyödyntäen mm. kansallisia palveluita.
- Järjestelmän näkökulmasta chatbotin tavoitteena on vähentää yleiseen ohjaukseen ja neuvontaan liittyvien puheluiden määrää, mikä mahdollistaisi esimerkiksi henkilöstöresurssin kohdistamista vaativampaan asiakastyöhön.
- Konsti on ihmisammattilaisten kollega, jolla on persoona. Ei pelkkä kylmä robotti.
Liitteet
Kuva
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot
Toimiakseen sujuvasti, Konsti tarvitsee riittävästi bottikuiskaukseen koulutettuja sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaisia. Lisäksi on hyvä määritellä, kuinka paljon aikaa työntekijä saa käyttää bottikuiskaukseen viikossa/kuukaudessa.
- Konsti tarvitsee laadukkaan tiedon lisäämistä ja jatkuvaa päivittämistä, jotta botin vastaukset pysyvät ajantasaisina
- Tehokas ja suunniteltu sisäinen viestintä (miten tieto toivotusta sisällöstä ja mahdollisista muutoksista kulkee sujuvasti ja viivytyksettä bottikuiskaajille)
- Verkkosivujen sisällön luotettavuus, laadukkuus ja ajantasaisuus
- Kuiskaajien kesken yhteiset säännöt ja ohjeistukset sisällön muokkauksesta mm. miten Konsti viestii ja kenen vastuulla on minkäkin aiheen päivitys.
- Konstin sisällön ja ohjautumisen analysointia, jotta botti osaa poimia sisällöstään oikean vastauksen kysymykseen ja osataan lisätä ja kehittää botin sisältöä asiakkaiden tarpeen mukaisesti
- Monipuolista markkinointia, jotta palvelu tulee tutuksi koko hyvinvointialueella
- Chat-palvelun jatkuvaa kehittämistyötä, jotta ohjelman kehittyviä ominaisuuksia osataan hyödyntää ja nostaa ohjelmantuottajalle esiin oman palvelumme mahdollisia lisätarpeita.
- Hyvää mieltä ja rohkeutta lähteä kokeilemaan uutta
Arvioinnin tulokset tiivistettynä
- Konsti osaa vastata yli 700 erilaiseen kysymykseen.
- Konsti pystyy ratkaisemaan itsenäisesti 70-85 % käydyistä keskusteluista
- Konstin kanssa käydään 600-900 keskustelua kuukaudessa.
- Konstista saatu palaute on ollut pääosin positiivista. Toimivuus ruudunlukulaitteella on myös testattu.
- Ammattilaiset ovat kokeneet mielekkäänä työskentelyn bottikuiskaajana. Bottikuiskaus on tuonut mukavaa vaihtelua työhön ja mahdollistanut uusien työvälineiden käyttöönoton asiakastyön rinnalla.
- Chatbotin kehittämiseen johdon tuki on ollut positiivinen.