Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot
Virtuaaliassistentti eli chatbot Konsti palvelee hyvaep-verkkosivustolla antaen yleisneuvontaa ja palveluihin ohjausta 24/7. Konstin tieto on ammattilaisten kouluttamaa luotettavaa tietoa sosiaali- ja terveyspalveluista.
Toimintamallin nimi
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen chatbot
Toimintamallin lyhyt kuvaus
Virtuaaliassistentti eli chatbot Konsti palvelee hyvaep-verkkosivustolla antaen yleisneuvontaa ja palveluihin ohjausta 24/7. Konstin tieto on ammattilaisten kouluttamaa luotettavaa tietoa sosiaali- ja terveyspalveluista.
Toteutuspaikka
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue
Toimintamallin rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Toimintamallin kokonaisuus
Ratkaisun perusidea
- Chatbot eli virtuaaliagentti Konsti palvelee 24/7 antaen yleisneuvontaa ja palveluihin ohjausta. Konsti vastaa yleisimpiin kysymyksiin ja asioihin.
- Keskusteleva / vuorovaikutteinen chatbot palvelee yhtä aikaa useampia keskusteluja eri aiheista. Työssään ripeä ja ymmärtää luonnollista kieltä (lauseita, murteita, kirjoitusvirheitä) ja oppii jatkuvasti käyttäjien viesteistä, miten eri sanoja erilaisissa lauseissa tyypillisesti yhdistellään.
- Asukkaille chatbot toimii matalankynnyksen nimettömänä asiointikanavana, jolloin vaikeampiinkin asioihin on helppo ja nopea hakea ohjausta ennen kuin ne kasaantuvat.
- Chatbotin kautta pystytään myös jakamaan monipuolisemmin ja laajemmalle asiakaskunnalle erilaisia ammattilaisen turvalliseksi toteamia itsehoito-ohjeita (esim. fysioterapia)
- Chatbotin avulla myös ohjataan omahoitoon ja itseasiointiin sekä kannustetaan terveyden ja hyvinvoinnin edistämiseen hyödyntäen mm. kansallisia palveluita.
- Järjestelmän näkökulmasta chatbotin tavoitteena on vähentää yleiseen ohjaukseen ja neuvontaan liittyvien puheluiden määrää, mikä mahdollistaisi esimerkiksi henkilöstöresurssin kohdistamista vaativampaan asiakastyöhön.
- Konsti on ihmisammattilaisten kollega, jolla on persoona. Ei pelkkä kylmä robotti.
Toimintaympäristö
- Chatbot Konsti käyttöönotettiin 1.5.2022 Seinäjoen kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluissa. Kaupungin väkiluku oli vuonna 2022 noin 65 000.
- 1.1.2023 alkaen Konstin toiminta-alueena on ollut koko Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue, joka palvelee noin 191 000 asukasta.
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
- Kehittämisen lähtökohtana on asiakaslähtöisyys. Syksyllä 2021 toteutettiin asukaskysely chat-palvelusta. Kyselyssä nousi esiin tarve matalankynnyksen chat-palvelulle kaikissa terveys- ja sosiaalipalveluissa. Eniten tarvetta chatille nähtiin yleisneuvonnassa ja palvelunohjauksessa. Terveyspalvelut nousi selväksi kakkoseksi. Yli puolet vastaajista katsoi chatin tarpeelliseksi myös mielenterveys- ja päihdepalveluissa sekä sosiaali- ja perhepalveluissa. Kun kysyimme mihin aikaan vuorokaudesta kansalaiset todennäköisimmin asioisivat chatissa, toivottu asiointiaika painottui virka-ajan ulkopuolelle, kello 16-22 välille.
- Keväällä 2022 asiakasnäkökulmaa pyrittiin kohottamaan myös kokemusasiantuntijoita hyödyntäen. Kokemusasiantuntijat kyselivät itselleen tärkeitä asioita Konstilta ja lisäksi kommentoivat kokemuksistaan bottikuiskaajalle sähköpostitse.
- Konstin kohderyhmänä ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat, sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaat, yhteistyötahot ja ammattilaiset.
- Konstin tieto painottuu Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluin, mutta Konsti osaa jo tarvittaessa ohjata asiakasta myös monien yhteistyötahojemme palveluihin kuten Kelaan.
- Bottikuiskaajat ovat sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaisia, jotka tallentavat Konstille luotettavaa ja ajankohtaista tietoa hyvinvointialueen palveluista, jotta Konsti osaa mahdollisimman hyvin ohjata asiakkaita erilaisissa elämäntilanteissa ja ikävaiheissa. Bottikuiskaajat työskentelevät asiakastyössä.
- Konstin kanssa käydyt keskustelut analysoidaan, jonka kautta parannetaan chatbotin osaamista. Analysoinnin avulla myös Konstin sisältöä pystytään täydentämään yhä asiakaslähtöisemmäksi.
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot
Toimiakseen sujuvasti, Konsti tarvitsee riittävästi bottikuiskaukseen koulutettuja sosiaali- ja terveyspalveluiden ammattilaisia. Lisäksi on hyvä määritellä, kuinka paljon aikaa työntekijä saa käyttää bottikuiskaukseen viikossa/kuukaudessa.
- Konsti tarvitsee laadukkaan tiedon lisäämistä ja jatkuvaa päivittämistä, jotta botin vastaukset pysyvät ajantasaisina
- Tehokas ja suunniteltu sisäinen viestintä (miten tieto toivotusta sisällöstä ja mahdollisista muutoksista kulkee sujuvasti ja viivytyksettä bottikuiskaajille)
- Verkkosivujen sisällön luotettavuus, laadukkuus ja ajantasaisuus
- Kuiskaajien kesken yhteiset säännöt ja ohjeistukset sisällön muokkauksesta mm. miten Konsti viestii ja kenen vastuulla on minkäkin aiheen päivitys.
- Konstin sisällön ja ohjautumisen analysointia, jotta botti osaa poimia sisällöstään oikean vastauksen kysymykseen ja osataan lisätä ja kehittää botin sisältöä asiakkaiden tarpeen mukaisesti
- Monipuolista markkinointia, jotta palvelu tulee tutuksi koko hyvinvointialueella
- Chat-palvelun jatkuvaa kehittämistyötä, jotta ohjelman kehittyviä ominaisuuksia osataan hyödyntää ja nostaa ohjelmantuottajalle esiin oman palvelumme mahdollisia lisätarpeita.
- Hyvää mieltä ja rohkeutta lähteä kokeilemaan uutta
Arvioinnin tulokset tiivistettynä
- Konsti osaa vastata yli 700 erilaiseen kysymykseen.
- Konsti pystyy ratkaisemaan itsenäisesti 70-85 % käydyistä keskusteluista
- Konstin kanssa käydään 600-900 keskustelua kuukaudessa.
- Konstista saatu palaute on ollut pääosin positiivista. Toimivuus ruudunlukulaitteella on myös testattu.
- Ammattilaiset ovat kokeneet mielekkäänä työskentelyn bottikuiskaajana. Bottikuiskaus on tuonut mukavaa vaihtelua työhön ja mahdollistanut uusien työvälineiden käyttöönoton asiakastyön rinnalla.
- Chatbotin kehittämiseen johdon tuki on ollut positiivinen.
Kansikuva
Kehittämisen vaihe
Ready