Fysioterapian chat-palvelu, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1 ja I4)

Kymenlaakson hyvinvointialueella on kehitetty reaaliaikainen fysioterapian chat-palvelu, jossa asiakkailla on mahdollisuus kysyä matalalla kynnyksellä kuntoutukseen liittyvistä asioista fysioterapeutilta. Toiminta käynnistyi joulukuussa 2023.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Kymenlaakson hyvinvointialue sijaitsee Kaakkois-Suomessa kuuden kunnan alueella, jossa on useita eri keskuksia sekä haja-asutusalueita. Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitetään uusia digitaalisia palveluita palveluvalikon laajentamiseksi ja palveluiden turvaamiseksi kaikille alueen asukkaille. Syrjäseuduilta on matkaa lähivastaanotoille ja etävaihtoehdot tukevat palveluvalikkoa. Etäpalveluita voidaan hyödyntää moniin asiakkaiden tarpeisiin muun muassa omahoidon ja kuntoutumisen tukena.

Kymenlaakson hyvinvointialueen kuntoutuspalveluihin perustettiin vuonna 2023 digiterapiakeskus. Fysioterapian chat käynnistyi digifysioterapeuttien voimin, hankkeen tuella, joulukuussa 2023. Chatin kautta tapahtuvalle matalan kynnyksen ohjaukselle ja neuvonnalle oli todettu olevan tarvetta.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitettiin neljää chattia yhtäaikaisesti ja perustettiin investointi 1:n ja investointi 4:n projektipäälliköistä ja projektikoordinaattoreista vertaiskehittäjäryhmä, joka kokoontui säännöllisesti käsittelemään ajankohtaisia chattien kehittämiseen liittyviä asioita ja sopi yhteisistä käytännöistä. Chattien tekninen osuus toteutettiin yhteistyössä palvelujen, vertaiskehittäjäryhmän ja chat-palvelutuottajan kanssa.

Fysioterapian chat käynnistyi 7.12.2023 kahden digiterapeutin, yhden projektikoordinaattorin sekä yhden esihenkilön voimin yhdessä palveluntuottajan kanssa. Chatin suunnittelu aloitettiin keväällä 2023 ja syksyn aikana valmistui tekninen toteutus yhteistyössä palveluntuottajan kanssa. Kuntoutuspalveluiden digiterapeutit olivat aktiivisesti mukana kehittämisen vaiheissa projektikoordinaattorin tuella.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Fysioterapian chat on tarkoitettu kaikille yli 16-vuotiaille alueen asukkaille, ketkä ovat digikykyisiä tai kenellä on mahdollisuus puolesta asiointiin. Chat palvelut ovat maksuttomia ja matalan kynnyksen palvelua joko anonyymisti tai vahvan tunnistaumisen kautta.

Chatistä kerätään asiakaspalautetta keskustelun jälkeen ilmestyvän linkin kautta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kymenlaakson hyvinvointialueen kuntoutuspalveluille kehitettiin reaaliaikainen fysioterapian chat-palvelu, jossa asiakkailla on mahdollisuus kysyä matalalla kynnyksellä kuntoutukseen liittyvistä asioista fysioterapeutilta arkipäivisin klo 9-11. Fysioterapian chat on käytettävissä yli 16-vuotiaille hyvinvointialueen asukkaille, jos heillä on esimerkiksi kysyttävää tuki- ja liikuntaelinoireisiin, leikkauksen jälkeiseen kuntoutukseen, omahoito- ja kuntoutusohjeisiin, liikunnan aloittamiseen, apuvälineisiin tai kuntoutuksen palveluihin liittyen. Chat-palvelut ovat maksuttomia. Chatissa voi asioida joko itsensä tai läheisensä puolesta suomi.fi -valtuuksilla. Fysioterapian chatissa on mahdollista saada yleistä ohjausta ja neuvontaa tunnisteettomasti. Jos asiakkaan asia edellyttää henkilökohtaista tilannearviointia tai ohjausta, pyydetään häntä tunnistautumaan palveluun.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakkaiden löytäminen palvelun piiriin kestää aina jonkin aikaa ja vaatii markkinointia. Fysioterapian chattiä on mainostettu video- ja artikkelimuodoissa henkilöstölle sekä alueen asukkaille verkkosivuilla, somessa sekä alueen eri yksiköiden info-tauluilla. Pilottikaudella ensimmäisen 6kk aikana chatissä on ollut enimmäkseen rauhallista ja yksittäisiä kävijöitä päivittäin. Palveluvalikoiman tarkistaminen ja pohtiminen on ollut tarpeen, sen mukaan, mitä asiakkaat chatissä kysyvät.

Uuden toiminnan aloittaminen vaatii rohkeita kokeilijoita ja riittävää tukea työn toteuttamiseen. Tukea tarvitaan sekä palveluntuottajalta että sisäisesti hyvinvointialueen omien käytäntöjen luomiseen. Muun muassa palvelukuvausta ja valmiita fraaseja on päivitetty tarpeen mukaan kokemuksen lisääntyessä. Hyvät ohjaustekstit ja selkeät asiakasohjeet ovat välttämättömiä. Kuntoutuspalvelun vahva sitoutuminen alusta asti on erittäin tärkeää sille, että chat jää pilottikauden jälkeen jatkuvaan käyttöön.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Fysioterapian chatin toimintaa on mahdollista soveltaa muilla alueilla. Toiminnan suunnitteluun ja aloitukseen on hyvä varata riittävästi aikaa ja varmistaa riittävä resurssi kehittämiseen. Kymenlaaksossa toiminta käynnistyi Sote-keskus -hankkeen ja Suomen kestävän kasvun ohjelman, digitaalisen sotekeskus -hankkeen tuella.

Chattiin vastaavan henkilöstön kanssa kannattaa käydä jatkuvaa keskustelua siitä, mitä asioita chatissä kysytään ja mitä tietoa tarvitaan kysymyksiin vastaamiseen. Toiselta oppiminen on tärkeä osa prosessia ja yhteiset sujuvat toimintamallit madaltavat kynnystä vastata kysymyksiin, joita voi tulla chatin kautta mistä tahansa aiheesta.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Alussa chatin kautta ei varattu vastaanottoaikoja fysioterapiaan, koska kuntoutuspalveluiden ajat varataan keskitetysti. Chatissä tehtävän hoidontarpeenarvion myötä ajanvarausta laajennettiin. Chattiin vastaavalla henkilöstöllä on nykyään myös mahdollisuus konsultoida hoitajaa ja lääkäriä tarvittavissa tilanteissa.