Fysioterapian chat-palvelu, Kymenlaakson HVA (RRP, P4, I1 ja I4)
Kymenlaakson hyvinvointialueella on kehitetty reaaliaikainen fysioterapian chat-palvelu, jossa asiakkailla on mahdollisuus kysyä matalalla kynnyksellä kuntoutukseen liittyvistä asioista fysioterapeutilta. Toiminta käynnistyi joulukuussa 2023.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Kymenlaakson hyvinvointialueella on kehitetty reaaliaikainen fysioterapian chat-palvelu, jossa asiakkailla on mahdollisuus kysyä matalalla kynnyksellä kuntoutukseen liittyvistä asioista fysioterapeutilta. Toiminta käynnistyi joulukuussa 2023.
Kuva
Kuvateksti
Fysioterapian chat-prosessiToimintamallin kuvaus
Kymenlaakson hyvinvointialueen kuntoutuspalveluille kehitettiin reaaliaikainen fysioterapian chat-palvelu, jossa asiakkailla on mahdollisuus kysyä matalalla kynnyksellä kuntoutukseen liittyvistä asioista fysioterapeutilta arkipäivisin klo 9-11. Fysioterapian chat on käytettävissä yli 16-vuotiaille hyvinvointialueen asukkaille, jos heillä on esimerkiksi kysyttävää tuki- ja liikuntaelinoireisiin, leikkauksen jälkeiseen kuntoutukseen, omahoito- ja kuntoutusohjeisiin, liikunnan aloittamiseen, apuvälineisiin tai kuntoutuksen palveluihin liittyen. Chat-palvelut ovat maksuttomia. Chatissa voi asioida joko itsensä tai läheisensä puolesta suomi.fi -valtuuksilla. Fysioterapian chatissa on mahdollista saada yleistä ohjausta ja neuvontaa tunnisteettomasti. Jos asiakkaan asia edellyttää henkilökohtaista tilannearviointia tai ohjausta, pyydetään häntä tunnistautumaan palveluun.
Kymenlaakson hyvinvointialue sijaitsee Kaakkois-Suomessa ja toimii kuuden kunnan alueella, jossa on useita eri keskuksia sekä haja-asutusalueita. Kymenlaakson hyvinvointialueella kehitetään uusia sähköisiä palveluja palveluvalikon laajentamiseksi ja palveluiden turvaamiseksi kaikille alueen asukkaille. Syrjäseuduilta on matkaa lähivastaanotoille ja etävaihtoehdot tukevat palveluvalikkoa ja niitä voidaan hyödyntää moniin asiakkaiden tarpeisiin omahoidon ja kuntoutumisen tukena.
Kymenlaakson hyvinvointialueen kuntoutuspalveluihin perustettiin digiterapiakeskus 2023, johon keskitetään uusia digitaalisia palveluita. Fysioterapian chat käynnistyi digifysioterapeuttien voimin, hankkeen tuella, joulukuussa 2023. Chatin kautta tapahtuvalle matalan kynnyksen ohjaukselle ja neuvonnalle on todettu olevan tarvetta.
Fysioterapian chat on tarkoitettu kaikille yli 16-vuotiaille alueen asukkaille, ketkä ovat digikykyisiä tai kenellä on mahdollisuus puolesta asiointiin. Chat palvelut ovat maksuttomia ja matalan kynnyksen palvelua joko anonyymisti tai vahvan tunnistaumisen kautta.
Chatistä kerätään asiakaspalautetta keskustelun jälkeen ilmestyvän linkin kautta.
Asiakkaiden löytäminen palvelun piiriin kestää aina jonkin aikaa ja vaatii markkinointia. Fysioterapian chattiä on mainostettu video- ja artikkelimuodoissa henkilöstölle sekä alueen asukkaille verkkosivuilla, somessa sekä alueen eri yksiköiden info-tauluilla. Pilottikaudella ensimmäisen 6kk aikana chatissä on ollut enimmäkseen rauhallista ja yksittäisiä kävijöitä päivittäin. Palveluvalikoiman tarkistaminen ja pohtiminen on ollut tarpeen, sen mukaan, mitä asiakkaat chatissä kysyvät.
Uuden toiminnan aloittaminen vaatii rohkeita kokeilijoita ja riittävää tukea työn toteuttamiseen. Tukea tarvitaan sekä palveluntuottajalta että sisäisesti hyvinvointialueen omien käytäntöjen luomiseen. Muun muassa palvelukuvausta ja valmiita fraaseja on päivitetty tarpeen mukaan kokemuksen lisääntyessä. Hyvät ohjaustekstit ja selkeät asiakasohjeet ovat välttämättömiä. Kuntoutuspalvelun vahva sitoutuminen alusta asti on erittäin tärkeää sille, että chat jää pilottikauden jälkeen jatkuvaan käyttöön.
Alussa chatin kautta ei varattu vastaanottoaikoja fysioterapiaan, koska kuntoutuspalveluiden ajat varataan keskitetysti. Chatissä tehtävän hoidontarpeenarvion myötä ajanvarausta laajennettiin. Chattiin vastaavalla henkilöstöllä on nykyään myös mahdollisuus konsultoida hoitajaa ja lääkäriä tarvittavissa tilanteissa.