Tavoitteena on että, asiakas saa ensivaiheen ohjausta ja neuvontaa akuutteihin ja paikallisiin tuki- ja liikuntaelinten vaivoihin puhelimitse, eikä asiakkaan välttämättä tarvitse tulla fysioterapeutin vastaanotolle.
* Toimintamallin julkaisemiseksi riittää minimissään perustietolomakkeen tähdellä merkittyjen kohtien täyttäminen. Suosittelemme kuitenkin, että kuvaatte toimintamallin laajemmin hyödyntäen kehittämisen polun eri vaiheita.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Kehittäkää tarvelähtöisesti huomioimalla eri toimijoiden näkökulmat ja tarpeet. Ottakaa kehitettävän asian kannalta merkitykselliset toimijat ja kumppanit mukaan heti kehittämisprosessin alusta alkaen. Ohjatkaa ja fasilitoikaa muutosta.
Etelä-Karjalan hyvinvointialueen prosessit- ja sujuvuus strategiakärjen palvelustrategiset painopistevalinnat v. 2023-2024 ovat: ikäihmisten palveluprosessien/palvelupolkujen kehittäminen; paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluprosessien/palvelupolkujen kehittäminen; palveluhäiriöiden/häiriökysynnän systemaattinen tunnistaminen ja vähentäminen.
Prosessit ja sujuvuus, viisailla palveluvalinnoilla mahdollistamme alueemme asukkaille sellaiset palvelut, joita he eniten paikallisesti tarvitsevat.
Tämän strategiakärkemme vahvistetut toteutuslinjaukset ovat: 1. Teemme viisaita valintoja palvelukanavista, -verkoista ja -valikoimasta tulevaisuuteen katsoen ja kumppanuuksia hyödyntäen. 2. Johdamme vaikuttavuus- ja turvallisuustietoa arkihyödyn tasolle. 3. Kuvaamme ja hiomme yleisimmät ja eniten resursseja kuluttavat prosessimme yhdessä asiakkaidemme kanssa
Oikea-aikainen ja tarkoituksenmukainen palveluiden tarjonta on edellytys vaikuttavalle ja turvalliselle toiminnalle. Palvelut tulee saada oikeasta paikasta ja läheltä silloin, kun se on mahdollista, ja sellaiselta ammattilaiselta, joka sopii tehtävään parhaiten ja osaamisensa puolesta riittävästi.
Fysioterapeutin takaisinsoitto kehitettiin vastaamaan kiristyvään hoitotakuuseen, tukemaan nopeaa pääsyä fysioterapeutin suoravastaanotolle. Takaisinsoittopuhelussa asiakas saa ensiohjeet akuuttiin tuki- ja liikuntaelinoireeseen sekä tarvittaessa jatkohoito-ohjeet mahdollisesti pelkällä puhelinkontaktilla. Näin saadaan tuki-ja liikuntaelinoireiset asiakkaat ohjattua oikean palvelun piiriin ja säästetään ”turhia” tule-asiakkaiden päivystys- ja lääkärikäyntejä. Lisäksi palvelulla pystytään takaamaan palvelu koko Etelä-Karjan hyvinvointialueelle asiakkaan asuinpaikkakunnasta riippumatta ja vapauttamaan fysioterapeutin suoravastaanottoaikoja lähivastaanottoa tarvitseville.
Toimintamallin kehitys ja toteutus: asiantuntijafysioterapeutti Tea Parkko, asiantuntijafysioterapeutti Anna-Kaisa Husu.
Hoidontarpeen arvio ja ohjaus takaisinsoittoon: Kaiku24 henkilökunta.
Esimiestuki: palvelupäällikkö Virpi Aralinna, toimintayksikön esihenkilö Anne Pylkkönen.
Hankepäällikkö: Paula Soukkio
Asiakkaan sujuva prosessi tuki-ja liikuntaelinongelmissa; asiakas saa ohjeet mahdollisesti yhdellä puhelulla. Valtaosa puheluista pystytään hoitamaan etäkontakteina. Saadaan ihmiset ohjautumaan oikein oikean ammattilaisen luokse ja vältetään turhia päivystys-/lääkärikäyntejä. Kehitetään asiakkaan oikeaa ohjautumista.
Toteutuneiden puheluiden määrän ja näiden kontaktien jatko-ohjautumisen seuraaminen. Lisäksi kontrollipuheluilla saadaan varmistettua asiakkaan oikea ohjaus ja tyytyväisyys saamaansa palveluun.
Toimintamalli koskee koko Etelä-Karjalan hyvinvointialuetta, asiakasryhmänä tuki- ja liikuntaelinoireiset asiakkaat, jotka ovat yli 16 vuotiaita. Hoidon tarpeen arvio (Kaiku24) ohjaa takaisinsoittoon asiakkaat, jotka täyttävät takaisinsoittoon soveltuvat kriteerit, tämä mahdollistaa sen, että asiakkaan on mahdollista hyötyä takaisinsoittopalvelusta. Palvelun sopivuutta asiakkaille on kartoitettu hoidon tarpeen arvion sekä takaisinsoittopuhelun yhteydessä. Lisäksi valtaosalle asiakkaista on tehty myöhemmin kontrollisoitto, jolla on pystytty varmistamaan, että puhelussa on pystytty tilanne päättelemään oikealla tavalla.
Pidetään seurantaa asiakasmääristä ja ohjautuvuudesta. Lisäksi jatkuva yhteistyö Kaiku24:n kanssa sekä konsultaatiomahdollisuus Kaiku24:n lääkäreille. Hyödynnetään etävastaanoton tueksi tehtyä käsikirjaa ja arvioidaan soveltuvuus kriteerejä sitä mukaan kun asiakkaita palveluun ohjautuu.
Hyödyntäkää jo kehitettyjä malleja ja ratkaisuja. Kokeilkaa rohkeasti uusia ideoita. Oppikaa yhdessä kokeilusta ja parantakaa ratkaisua vähitellen.
Takaisinsoittopalvelun kehittäminen aloitettiin toukokuussa 2023 tekemällä benchmarkkausta muualle Suomeen. Selvisi, että täysin vastaavaa palvelua ei ole muualla Suomessa. Benchmarkkauksen avulla saatiin kuitenkin kattavaa tietoa etäohjauksesta ja luotua kriteerit takaisinsoittoon. Kriteereiden laatimisen jälkeen Kaiku24 digihoitajille pidettiin perehdytystä uudesta toiminnasta sekä kertausta tuki- ja liikuntaelinasiakkaiden ohjautumisesta.
Takaisinsoitto palvelu puhelimitse asiakkaalle, puhelu ohjautuu asiantuntijafysioterapeutin takaisinsoittolistalle hoidontarpeen arvion jälkeen. Hoidontarpeen arvioitsijoille luotava kriteerit takaisinsoittoon ohjautumisesta ja kerrattava kiireettömän fysioterapian ja suoravastaanoton kriteereitä. Etukäteen on mietittävä nivelkohtaisesti, miten etänä tutkiminen toteutetaan.
Kriteerit takaisinsoittoon: Takaisinsoittopalveluun voi ohjata akuutit, noin viikon sisällä alkaneet, selkeät ja paikalliset, mahdollisesti tietyn rasituksen seurauksena alkaneet tuki- ja liikuntaelinoireet, myös raskaana olevat selkäkipuiset. Asiakas voi olla mistä vain Ekhva:n alueelta ja asiakkaalla voi olla vaikeus päästä vastaanotolle, esim. kivun tai välimatkan takia. Takaisinsoittopalvelussa on myös mahdollisuus konsultoida Kaiku24 etälääkäriä sekä kirjoittaa sairauslomaa viisi päivää.
Takaisinsoitossa asiakas saa akuuttioireisiin palvelun mahdollisesti yhdellä puhelulla, ilman että tarvitsee tulla vastaanotolle, tällä vältetään myös turhia päivystykseen ohjautumisia.
Asiakaspalautetta ei ole kerätty datana, mutta asiakkaat ovat vaikuttaneet tyytyväisiltä, osalta on saatu kiitostakin suoraan puhelimessa, negatiivisia mielipiteitä ei ole kukaan asiakas ilmaissut takaisinsoittopalveluun liittyen. Kontrollipuheluiden perusteella on myös päätelty, että puhelimitse on pystytty ohjaamaan oikein.
Haasteellisia/väärin ohjautuneita asiakas-caseja on käyty läpi yhdessä Kaiku24 kanssa.
5/2023 bencmarking. Toiminnon aloitus 3-6 puhelulla/pv 5.7.2023.
Takaisinsoitossa kaiken ikäiset ihmiset ovat olleet helposti lähestyttävissä, asiakkaat ovat kokeneet puhelin ohjauksen helpoksi ja hyödylliseksi.
Jakakaa kehittämistuloksia ja arviointitietoa avoimesti muiden hyödynnettäväksi. Vakiinnuttakaa uusi toimintatapa osaksi strategiaa tai organisaation toimintaa, palvelukokonaisuutta tai ketjua. Kertokaa, miten se tapahtuu ja mitä se vaatii.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Takaisinsoitossa on tavoitteena ohjata akuutista tuki- ja liikuntaelinongelmasta kärsivä asiakas mahdollisesti pelkästään puhelimitse.
Toimintamalli varmistaa fysioterapeutin suoravastaanoton saatavuutta myös pienille paikkakunnille, jossa fysioterapeutin suoravastaanotto palveluja on huonommin tarjolla tai asiakas on estynyt pääsemästä lähivastaanotolle. Asiantuntijafysioterapeuttien takaisinsoitto mallia on luotu yhteistyössä asiakaspalvelukeskus Kaiku24 kanssa. Hoidontarpeen arviosta (Kaiku24) asiakas ohjataan asiantuntijafysioterapeutin takaisinsoittoon, tavoitteena hoitaa asiakas puhelimen välityksellä ja vähentää fysioterapia sekä lääkärikäyntejä. Takaisinsoitossa on tarvittaessa mahdollisuus ottaa asiakas omalle vastaanotolle, ohjata lähisuoravastaanotolle, konsultoida Kaiku24 etälääkäriä tai ohjata tarvittaessa asiakas esim. omalle hyvinvointiasemalle, kotikuntoutukseen tai muuhun sopivaan palveluun.
Työtä jatketaan hankkeen aikana toteutuneella resurssimäärällä (kahden asiantuntijafysioterapeutin 50% työpanoksen) ja Kaiku24:n kanssa luodulla yhteistyömallilla. Juurtuminen on varmistettu jo hankkeen aikana ja silloin on tehty toimintaa varten selkeä struktuuri, jota etätyöskentelyn osalta levitetään mahdollisesti myös muualle avofysioterapian palveluun. Juurtumista vahvistaa säännöllinen yhteistyö Kaiku24:n kanssa sekä kirjalliset toimintaohjeet. Kahden työntekijän resurssit vahvistavat juurtumista eli toiminta pystytään varmistamaan myös silloin, kun toinen työntekijöistä on poissa.
Lokakuun puoleen väliin mennessä takaisinsoittoon on tullut reilut 160 puhelua, joista noin 40 % on pystytty hoitamaan tavoitteen mukaisesti pelkästään puhelimitse, mahdolliset kontrollipuhelut mukaan lukien. Noin 25 % takaisinsoiton asiakkaista on ohjattu fysioterapeutin suoravastaanotolle tai takaisinsoittoa tekevien fysioterapeuttien omille vastaanotoille kiireellisesti. Noin 20 % asiakkaista on ohjattu kiireettömästi takaisinsoittoa tekevien fysioterapeuttien omille vastaanotoille. Loput takaisinsoiton asiakkaat on ohjattu hakeutumaan päivystykseen, päivystyksen fysioterapeutille tai kotikuntoutukseen, muutamat yksittäiset asiakkaat eivät ole vastanneet puheluun.
VINKKI: Hyödynnä Oivalla ja ymmärrä -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvittele ja kokeile -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvaa ja jaa -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Tarkistakaa vielä, että olette varmasti täyttäneet kaikki tähdillä (**) merkityt kohdat, ennen kuin merkitsette toimintamallin valmiiksi. Näiden kohtien täyttäminen takaa sen, että toimintamallista löytyvät ne tiedot, jotka edistävät mallin käyttöönottoa ja leviämistä.