Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Fysioterapeutin takaisinsoitto kehitettiin vastaamaan kiristyvään hoitotakuuseen, tukemaan nopeaa pääsyä fysioterapeutin suoravastaanotolle. Takaisinsoittopuhelussa asiakas saa ensiohjeet akuuttiin tuki- ja liikuntaelinoireeseen sekä tarvittaessa jatkohoito-ohjeet mahdollisesti pelkällä puhelinkontaktilla. Näin saadaan tuki-ja liikuntaelinoireiset asiakkaat ohjattua oikean palvelun piiriin ja säästetään ”turhia” tule-asiakkaiden päivystys- ja lääkärikäyntejä. Lisäksi palvelulla pystytään takaamaan palvelu koko Etelä-Karjan hyvinvointialueelle asiakkaan asuinpaikkakunnasta riippumatta ja vapauttamaan fysioterapeutin suoravastaanottoaikoja lähivastaanottoa tarvitseville.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Etelä-Karjalan hyvinvointialueen prosessit- ja sujuvuus strategiakärjen palvelustrategiset painopistevalinnat v. 2023-2024 ovat: ikäihmisten palveluprosessien/palvelupolkujen kehittäminen; paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluprosessien/palvelupolkujen kehittäminen; palveluhäiriöiden/häiriökysynnän systemaattinen tunnistaminen ja vähentäminen.
Prosessit ja sujuvuus, viisailla palveluvalinnoilla mahdollistamme alueemme asukkaille sellaiset palvelut, joita he eniten paikallisesti tarvitsevat.
Tämän strategiakärkemme vahvistetut toteutuslinjaukset ovat: 1. Teemme viisaita valintoja palvelukanavista, -verkoista ja -valikoimasta tulevaisuuteen katsoen ja kumppanuuksia hyödyntäen. 2. Johdamme vaikuttavuus- ja turvallisuustietoa arkihyödyn tasolle. 3. Kuvaamme ja hiomme yleisimmät ja eniten resursseja kuluttavat prosessimme yhdessä asiakkaidemme kanssa
Oikea-aikainen ja tarkoituksenmukainen palveluiden tarjonta on edellytys vaikuttavalle ja turvalliselle toiminnalle. Palvelut tulee saada oikeasta paikasta ja läheltä silloin, kun se on mahdollista, ja sellaiselta ammattilaiselta, joka sopii tehtävään parhaiten ja osaamisensa puolesta riittävästi.
Toimintamalli varmistaa fysioterapeutin suoravastaanoton saatavuutta myös pienille paikkakunnille, jossa fysioterapeutin suoravastaanotto palvelua on heikommin tarjolla tai asiakas on estynyt pääsemästä lähivastaanotolle. Asiantuntijafysioterapeuttien takaisinsoittomallia on luotu yhteistyössä asiakaspalvelukeskus Kaiku24 kanssa. Hoidontarpeen arviosta (Kaiku24) asiakas ohjataan asiantuntijafysioterapeutin takaisinsoitto-ajanvarauskirjalle. Tavoitteena on hoitaa asiakas puhelimen välityksellä ja vähentää fysioterapia sekä lääkärikäyntejä. Takaisinsoitosta on tarvittaessa mahdollisuus ottaa asiakas takaisinsoittoa tekevän fysioterapeutin omalle vastaanotolle tai ohjata lähisuoravastaanotolle. On myös mahdollisuus konsultoida Kaiku24 etälääkäriä tai tehdä tarvittava jatko-ohjaus hyvinvointiasemalle.
Toimintamalli koskee koko Etelä-Karjalan hyvinvointialuetta, asiakasryhmänä tuki- ja liikuntaelinoireiset asiakkaat, jotka ovat yli 16 vuotiaita. Hoidon tarpeen arvio (Kaiku24) ohjaa takaisinsoittoon asiakkaat, jotka täyttävät takaisinsoittoon soveltuvat kriteerit, tämä mahdollistaa sen, että asiakkaan on mahdollista hyötyä takaisinsoittopalvelusta. Palvelun sopivuutta asiakkaille on kartoitettu hoidon tarpeen arvion sekä takaisinsoittopuhelun yhteydessä. Lisäksi valtaosalle asiakkaista on tehty myöhemmin kontrollisoitto, jolla on pystytty varmistamaan, että puhelussa on pystytty tilanne päättelemään oikealla tavalla.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Asiakkaan sujuva prosessi tuki-ja liikuntaelinongelmissa; asiakas saa ohjeet mahdollisesti yhdellä puhelulla. Valtaosa puheluista pystytään hoitamaan etäkontakteina. Saadaan ihmiset ohjautumaan oikein oikean ammattilaisen luokse ja vältetään turhia päivystys-/lääkärikäyntejä. Kehitetään asiakkaan oikeaa ohjautumista.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Toteutuneiden puheluiden määrän ja näiden kontaktien jatko-ohjautumisen seuraaminen. Lisäksi kontrollipuheluilla saadaan varmistettua asiakkaan oikea ohjaus ja tyytyväisyys saamaansa palveluun.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Työtä jatketaan hankkeen aikana toteutuneella resurssimäärällä (kahden asiantuntijafysioterapeutin 50% työpanoksen) ja Kaiku24:n kanssa luodulla yhteistyömallilla. Juurtuminen on varmistettu jo hankkeen aikana ja silloin on tehty toimintaa varten selkeä struktuuri, jota etätyöskentelyn osalta levitetään mahdollisesti myös muualle avofysioterapian palveluun. Juurtumista vahvistaa säännöllinen yhteistyö Kaiku24:n kanssa sekä kirjalliset toimintaohjeet. Kahden työntekijän resurssit vahvistavat juurtumista eli toiminta pystytään varmistamaan myös silloin, kun toinen työntekijöistä on poissa.