Häiriökysynnän selvittäminen ja vähentäminen Kainuun hyvinvointialueella (RRP, P4, I1)

Toimintamalli antaa tietoa häiriökysynnän syistä, logiikasta ja  vähentämisestä sekä lisää tietoa asiakkaiden tarpeista

Toimintaympäristö

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden uudistaminen on ajankohtaista hyvinvointialueiden aloittamisen myötä. Kustannusten nousu ja resurssien vähyys pakottaa miettimään palveluiden kustannusvaikuttavuutta ja palveluiden saatavuutta kaikkialla. Huomiota kiinnitetään yhä enemmän  perusterveydenhuollon palveluiden tehostamiseen. 

Kainuussa perusterveydenhuollon vastaanotoilla käydään keskimääräistä enemmän muuhun maahan verrattuna. Kiireettömälle vastaanotolle pääsyssä on edelleen haasteita. Lisäksi sosioekonomiset terveyserot ovat Kainuussa muuta maata suuremmat. Sen vuoksi on erityisen tärkeää kehittää palveluja asiakaslähtöisemmiksi ja joustavimmiksi, jotta voidaan turvata Kainuulaisten oikea-aikainen hoitoon pääsy. Häiriökysynnän vähentämisellä edistetään hoitotakuun toteutumista ja palveluiden laadun parantamista. Asiakas- ja työntekijätyytyväisyys paranee kun häiriökysynnän määrä vähenee. 

Häiriökysyntä tarkoittaa sitä, että organisaation palveluprosessit eivät syystä tai toisesta pysty vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. Asiakas ei saa hakemaansa palvelua lainkaan tai saa sitä vain osittain, mikä ajaa hänet yhä uudelleen avun piiriin. Tämän vuoksi palvelut jonoutuvat ja kierre palveluiden ruuhkautumisesta syntyy. Häiriökysyntä ei koskaan johdu asiakkaasta vaan syy on palveluprosessissa. 

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Häiriökysyntä näkyy lisääntyneenä palvelukysyntänä ja kontakteina sekä kustannusten kasvuna. Resurssit eivät riitä lisääntyneeseen palvelukysyntään, jonka johdosta kierre palveluiden ruuhkautumisesta syntyy. 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Häiriökysyntä näyttäytyy erilaisena riippuen mistä näkökulmasta asiaa tarkastellaan. 

  •  Organisaatiolle häiriökysyntä näyttäytyy kustannusten kasvuna, palvelukysynnän ja kontaktien määrän kasvuna sekä henkilöstön väsymisenä, työtyytymättömyytenä ja kasvavina sairauspoissaololukuina. 
  •  Henkilöstö kokee kiirettä, palveluiden jonoutumista sekä lisääntynyttä työnkuormittavuutta ja tyytymättöminä asiakkaina
  • Asiakkaat kokevat palveluiden laadun heikentymistä,  jonottamista, luukulta luukulle pompottamista ja hitaita,  epäonnistuneita vuorovaikutustapahtumia. 

Häiriökysynnän tunnistamisella ja hallitsemisella voidaan vaikuttaa palveluiden sujumiseen ja palvelujonojen vähenemiseen. Työn kuormittavuus vähenee ja asiakas- ja työtyytyväisyys ja henkilöstön muutoskyvykkyys paranee. Häiriökysynnän tunnistaminen ja asiakasymmärryksen lisääminen antaa keinoja tiedolla johtamiseen ja resurssien kohdentamiseen tarpeiden mukaisesti. Sujuvat ja oikea-aikaiset palvelut edistävät kustannustehokkuutta ja organisaation veto- ja pitovoimaa

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kainuun kaikilta perusterveydenhuollon vastaanotoilta on koottu työntekijöistä ja esihenkilöistä yhteiskehittämisen työryhmä. Ryhmä kokoontuu säännöllisesti. Työryhmän tehtävänä on löytää toimenpiteitä häiriökysynnän vähentämiseksi ja hoitoon pääsyn sujuvoittamiseksi perusterveydenhuollon vastaanotoilla.  Ryhmän jäsenten osaamisen huomioimisen ja säännöllisen viestinnän tavoitteena on lisätä  toimijoiden sitoutumista ja innostumista kehittämiseen.

Tavoiteltu muutos

Toimintamallin tavoitteena on edistää Kainuulaisten kiireetöntä hoitoon pääsyä ja hoidon saatavuutta perusterveydenhuollossa sekä lisätä kustannusvaikuttavuutta vähentämällä häiriökysyntää. Toimintamalli edistää tiedolla johtamista ja antaa työkaluja asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiseksi.  

Muutoksen mittaaminen

Häiriökysynnän määrää ja laatua selvitettiin  asiakkaan puheluyhteydenottoihin liittyvän sisällön tarkastelulla keväällä 2024.  Tehdyn selvityksen perusteella arvioitiin häiriökysynnän määrää ja siihen liittyvää hukkatyötä. Samansisältöisiä puhelusisältöselvityksiä tehdään kaksi kertaa vuonna 2025.  Selvitysten perusteella saadaan tietoa, onko valituilla toimenpiteillä ollut vaikutusta puheluyhteydenottoihin liittyvän häiriökysynnän määrän vähentymiseen. 

Toteutussuunnitelma

Toimenpiteiden suunnittelu häiriökysynnän vähentämiseksi perusterveydenhuollon vastaanotoilla  on aloitettu yhteiskehittämisen työryhmässä. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin kohderyhmänä on palveluita käyttävät asiakkaat,  organisaation johto ja henkilöstö. Asiakasymmärrystä lisätään hyödyntämällä asiakkaiden kokemuksia kuvaavalla haastattelulla perusterveydenhuollon palveluista ja palveluun pääsystä.  Paremman asiakasymmärryksen sekä häiriökysyntää kuvaavien selvitysten pohjalta laaditaan yhteiskehittämisen toimenpiteitä palveluiden parantamiseksi.