Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat asiakas- ja potilasryhmät, Keski-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I1)

Soitessa on tehty selvitys heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien tilanteesta. Kehittämistyön päätavoitteena on parantaa asiakas- ja potilasryhmien hoitoon- ja palveluihin pääsyä ja yhdenvertaisuutta.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soite aloitti toimintansa 1. tammikuuta 2023. Sen päätehtävänä on järjestää julkiset sosiaali-, terveys- ja pelastustoimen palvelut kahdeksan kunnan alueella, joita ovat Kokkola, Kannus, Toholampi, Kaustinen, Veteli, Halsua, Perho ja Lestijärvi. Soite työllistää noin 4 000 ammattilaista useassa eri toimipisteessä Keski-Pohjanmaan alueella.

Soiten omat jäsenkunnat muodostavat suhteellisen pienen noin 68 000 asukkaan väestöpohjan, toimii se päivystävänä keskussairaalana laajemmalle, noin 200 000 asukkaan alueelle. Tämä tuo mukanaan erilaisia haasteita ja vaatii tehokasta yhteistyötä muiden alueiden kanssa. Soiten alueella on myös sekä kaupunki- että maaseutumaisia kuntia, mikä vaikuttavat palveluiden järjestämiseen ja saavutettavuuteen. Soiten hyvinvointialue pyrkii myös olemaan Suomen toimivin hyvinvointialue ja sen toimintaa ohjaavat arvot, kuten arvostava kohtaaminen, rohkeus ja yhdenvertaisuus.

Hyvinvointialue Soite on kehittänyt palveluitaan heikossa ja haavoittuvassa asemassa oleville asiakkaille. Tähän kehittämistyöhön ovat vaikuttaneet useat niin sisäiset kuin ulkoisetkin tekijät. Keskeisessä roolissa on politiikka, joka ohjaa resurssien kohdentamista ja hoitomalleja, sekä lainsäädäntö, joka määrittelee ammattilaisten vastuut ja potilastietojen käsittelyn. Yhteiskunnallisesti Soiten toimintaan vaikuttaa väestön ikääntyminen, monikulttuurisuus sekä mielenterveys- ja päihdeongelmien yleistyminen, mikä edellyttää henkilöstöltä uudenlaista osaamista. Kehittämistyöhön vaikuttavat olennaisesti myös taloudelliset tekijät, kuten rahoituksen riittävyys. Lisäksi kehitystä ohjaavat kulttuuriset tekijät, kuten alan arvostus ja asiakkaiden odotukset, sekä ympäristönäkökulmat, jotka liittyvät muun muassa kestävään kehitykseen ja pandemioiden tuomiin haasteisiin.

Soiten toiminta-alue.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten asema sosiaali- ja terveyspalveluissa on haasteellinen. Heidän tarpeensa sote-palveluissa voivat jäädä huomiotta tai tulla hoidettua vain osittain. Seuraavana keskeisimmät ongelmat ja haasteet, joita heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevat kohtaavat sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Tasa-arvo ja saavutettavuus

Sote-palveluiden saavutettavuudelle voi olla fyysisiä esteitä, esim. liikuntarajoitteisten vaikeuksia liikkua terveyspalveluihin tai digitaalisten palvelujen käytön esteet, kun osa väestöstä ei hallitse tai omista teknologiaa, kuten ikääntyneet tai vähävaraiset.
Maahanmuuttajat ja eri kulttuureista tulevat henkilöt voivat kohdata vaikeuksia palvelujen, tiedon ja tuen saamisessa kielen ja kulttuuristen eroavaisuuksien vuoksi.

Väestöryhmien erityistarpeet

Mielenterveysongelmista kärsivät voivat jäädä vaille tarvitsemaansa tukea ja hoitoa. Pitkät jonot ja palvelujen hajanaisuus voivat vaikeuttaa hoidon saantia. Lisäksi leimautumisen pelko voi estää asiakkaita/ potilaita hakemasta itselleen apua.
Ikääntyneiden määrä kasvaa, ja heillä on usein monimuotoisempia terveydenhuollon ja sosiaaliturvan tarpeita. Vanhusten hoitoon liittyy myös taloudellisia paineita, mikä saattaa johtaa hoitopalveluiden karsimiseen tai laadun heikentymiseen.
Vaikeasti vammaisten tarpeet voivat jäädä osittain huomiotta, sillä palveluja ei aina ole riittävästi tai ne eivät ole yksilölähtöisiä.

Köyhyys ja sosiaalinen eriarvoisuus

Köyhyys ja taloudellinen epävarmuus voivat estää pääsyn sosiaali- ja terveyspalveluihin, sillä monilla on vaikeuksia maksaa esimerkiksi lääkkeistä, kalliista terveyspalveluista tai matkoista hoitopaikkaan. Tämän seurauksena voi syntyä hoitoon pääsyn ja hoidon laadun eriarvoisuutta.
Heikossa asemassa olevilla kodittomilla saattaa olla huono terveydentila, ja heidän on vaikea hakeutua hoitoon epäsäännöllisten elinolosuhteidensa vuoksi. Kodittomilla voivat jäädä sote-tarpeet huomioimatta eikä niihin puututa riittävästi.

Palveluiden ja tukiverkkojen puute

Palvelujen pirstaloituminen, esim. mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsivät saattavat tarvita yhtäaikaisesti sosiaalihuoltoa, psykososiaalista tukea ja terveydenhuoltoa. Palvelujen pirstaloituminen voi hankaloittaa useita palveluja tarvitsevien hoitoa ja tuen saatavuutta.
Pitkät jonot ja resurssipula voivat vaikuttaa heikossa ja haavoittuvassa asemassa oleviin, jotka eivät kykene odottamaan pitkiä aikoja, eikä heillä ole mahdollisuutta hyödyntää yksityisten tarjoamia palveluita, näin he saattavat jäädä ilman tarvittavaa apua ja tukea.

Syrjintä ja leimautuminen

Haavoittuvassa asemassa olevat ihmiset voivat kohdata syrjintää, joka estää heidän pääsynsä palveluihin tai heikentää heidän saamansa palvelun laatua.
Mielenterveys- ja päihdeongelmista kärsivien leimautuminen saattaa olla esteenä tarvittavan hoidon ja tuen saamisella.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevilla tarkoitetaan yleisesti yksilöitä tai ihmisryhmiä, jotka ovat kohdanneet yhteiskunnassa erityisiä haasteita ja jotka tarvitsevat lisätukea. Suomessa tehdyissä selvityksissä on tunnistettu, että turvallisuuden kannalta haavoittuvimmassa asemassa olevia väestöryhmiä ovat muun muassa maahanmuuttajataustaiset, seksuaali- ja sukupuolivähemmistöt, vammaiset henkilöt, romanit sekä erityisen haavoittuvassa asemassa ovat lapset, huostaanotetut, osa ikääntyneistä, heikossa sosioekonomisessa asemassa olevat sekä syrjäytyneet henkilöt.

Hyvinvointialue Soiten heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevia asiakas ja potilasryhmiä ovat palvelujen piirissä olevat asiakkaat ja potilaat, joilla on useita haavoittuvuutta lisääviä tekijöitä elämässään ja jotka tarvitsevat paljon apua, hoitoa ja tukea. Asiakas ja potilasryhmään kuuluvat myös ne jotka ovat syystä tai toisesta syrjäytyneet palvelujärjestelmästä, eivätkä osaa tai pysty hakeutumaan itsenäisesti tuen ja palveluiden piiriin.

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkaat, joilla on psyykkistä kuormittuneisuutta, riippuvuuksia ja saman aikaisesti useita muita haasteita
Perhekeskuspalveluista lastensuojelun asiakkaat (lapsia, nuoria ja aikuisia, joilla psyykkistä kuormittuneisuutta ja elämänhallinnan haasteita)
Monipalveluasiakkaat, joilla on samanaikaisesti monia eri palvelu- ja/tai hoitotarpeita
Ikääntyneet, joilla heikko suun terveyden taso

RRF Keski-Pohjanmaa 2 – hankkeen kehittämistoimenpiteet kohdistetaan pääosin edellä mainittuihin kohderyhmiin.

Heikommassa asemassa olevilla ihmisryhmillä on usein useita päällekkäisiä ongelmia, kuten mielenterveysongelmia, päihderiippuvuutta, köyhyyttä tai asunnottomuutta. Heidän avuntarpeensa ovat usein paljon syvempiä kuin vain yksittäinen sairaus. Kun palveluja kehitetään kattavasti, voidaan tukea näiden ongelmien ennaltaehkäisyä ja ehkäistä syrjäytymisen syvenemistä. Panostaminen varhaiseen tukeen ja matalan kynnyksen palveluihin voi ennaltaehkäistä monien ongelmien syntyä ja kasvua.

Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien palveluiden kehittäminen voi vaatia alkuinvestointeja, mutta on se usein pitkällä aikavälillä taloudellisesti kannattavaa. Syrjäytyminen ja hoitamattomat sairaudet aiheuttavat yhteiskunnalle mittavia kustannuksia esimerkiksi lisääntyneinä sairaalahoitoina, työttömyytenä, toimeentulotukina ja rikollisuuden ehkäisyn kustannuksina. Panostamalla peruspalveluihin ja ihmisten hyvinvointiin voidaan vähentää kalliin erikoissairaanhoidon ja muiden yhteiskunnallisten kustannusten tarvetta.

Tavoiteltu muutos

Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien palveluiden ja palveluihin pääsyyn parantamisen kirjatut tavoitteet ovat:

Hoitoon ja palveluun pääsy paranee ja kertynyt hoito-, kuntoutus- ja palveluvelka pienenee
Palvelujen monialainen yhteistyö ja asiakaskeskeinen toimintatapa kehittyvät

Kehittämistyön yleisenä ohjenuorana kaikissa osahankkeissa on hoidon ja palveluiden,

Saavutettavuuden parantaminen: Lähi- ja digitaalisten palveluiden kehittäminen, jotta kaikki voivat käyttää palveluja riippumatta fyysisistä, taloudellisista tai digitaalisista esteistä.
Integroitu hoito: Palvelujen yhdistäminen ja monialaisen yhteistyön edistäminen, erityisesti mielenterveys- ja päihdehoidon, sosiaalipalveluiden ja terveydenhuollon välillä.
Erityistarpeiden huomioiminen: Palveluiden räätälöinti erityisryhmien tarpeiden mukaan, kuten esimerkiksi vammaisten, ikääntyneiden ja mielenterveysongelmista kärsivien henkilöiden osalta.
Syrjinnän ja leimautumisen ehkäisy: Henkilöstön osaamisen lisääminen tasa-arvo ja yhdenvertaisuusasioista, jotta kaikki saavat yhdenvertaista hoitoa ja tukea.
Resurssien lisääminen ja palvelujen kehittäminen: Terveyspalvelujen ja sosiaalihuollon resurssien lisääminen, erityisesti heikommassa asemassa oleville, sekä palveluiden saatavuuden ja laadun parantaminen.

Muutoksen mittaaminen

Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien kehittämistyön mittareina toimii hyvinvointialueella:

Asiakasmäärät jalkautuvassa työssä, matalan kynnyksen toimintojen määrät
Viestintätoimenpiteiden määrä ja monikanavaisuus
Monialaisen yhteistyön määrä
Asiakkaan kokemukset pompottelusta + hoidon/palvelun sujuvuudesta
Varhaisen tuen ja ennaltaehkäisyn toimenpiteiden määrä, huono-osaisuuden mittarit
Vastuutyöntekijöiden määrä
Koulutuksissa käyneiden määrä, NPS (suositteluindeksi)
Hoitotakuu, palvelujen saatavuus ja jatkuvuus, palveluita riittämättömästi saaneet (%)
Hankalat matkat haitanneet hoidon saantia -mittari
Korkeat asiakasmaksut haitanneet hoidon saantia -mittari
Monipalveluprosessin asiakkaiden määrä, vaikutusten seurannan mittarit
Asiakasohjauksen tilastot, häiriökysynnän määrän väheneminen
Digipalvelujen määrän ja käytön kasvu ja Digituen toimenpiteet
Tehty suunnitelma, jossa valitut terveyseroja osoittavat mittarit
Yksiköt raportoivat toimenpiteiden toteutumista ja vaikutuksista.
Toimenpiteiden ja kampanjoiden määrät ja asiakaskokemukset
Tupakointi, alkoholi, lihavuus, mielenterveys, sairastavuusindeksit
Tehtyjen toimenpiteiden vaikutukset tilastojen valossa.
Digiavun tilastot
Asiakastyytyväisyys ja työtyytyväisyys.
Tehostetun työn vaikutukset, lasten ja perheiden tilanteen paraneminen
Tasa-arvo ja yhdenvertaisuuskysely

Toteutussuunnitelma

Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien Soiten asiakas- ja potilasryhmien kehittämistyölle on asetettu tavoitteeksi seuraavia toimenpiteitä:

Lisätään matalan kynnyksen ajanvarauksetonta toimintaa sekä etsivää ja jalkautuvaa työtä.
Jaetaan tietoa palveluista monikanavaisesti erilaisissa tilaisuuksissa, verkkosivuilla, mediassa, some-kanavilla sekä myös paperisena.
Lisätään monialaista yhteistyötä asiakastasolla
Parannetaan asiakasohjausta
Lisätään varhaista tukea ja ennaltaehkäisyä kaikilla toimialueilla
Nimetään vastuutyöntekijä heikossa ja haavoittuvassa tilanteessa oleville asiakkaille koordinoimaan heidän palvelukokonaisuutta.
Lisätään työntekijöiden kohtaamis-/asiakaspalvelutaitoja
Puretaan hoitojonoja ja onnistutaan hoitotakuussa. (miepä-palvelut, lastensuojelu, monipalveluasiakkaat, suun terv.)
Viedään palveluja joustavasti kotiin (etäyhteydet/jalkautuminen) ja/tai järjestetään kuljetuspalvelut/saattajat asiakkaille, jotka eivät itsenäisesti pääse liikkumaan palvelujen luo. Sovitetaan käyntejä samalle käyntikerralle.
Alennetaan tai poistetaan asiakasmaksut maksukyvyttömiltä asiakkailta, eikä anneta asiakasmaksujen päätyä ulosottoon.
Ohjataan paljon monialaista tukea tarvitsevat asiakkaat monipalveluprosessiin
Lisätään ja kehitetään monialaista asiakasohjausta ja -neuvontaa.
Hyödynnetään digipalveluita, monikanavaisuutta ja etäyhteyksiä kaikkien niihin pystyvien kohdalla. Varmistetaan heikot digitaidot omaaville yhdenvertaiset palvelut.
Tehdään tavoite- ja toimintasuunnitelma hyvinvointi- ja terveyserojen kaventamiseksi.
Tuodaan elintapojen merkitystä esiin ja hyvinvointia edistäviä keinoja ja tapoja asiakkaiden itsehoitoon (vastaanotot, koulut, pop up –tilaisuudet, videot, infot, aula tv:t, some-kanavat)
Kohdennetaan terveyden edistämisen työtä alueille ja asiakasryhmiin, joissa on suurin vaikutus.
Tehdään tietoon perustuvia päätöksiä. Tarjotaan kouluille tai asuinalueille, joissa paljon ongelmia, kohdennettua lisäresurssia
Tehdään asiakassegmentointia ja tarjotaan yksilöllistä ja jalkautuvaa palvelua niille, jotka eivät ns. Soiten peruspalveluihin kykene.
Tarjotaan digipisteitä ja ohjausta asiakkaille, jotka eivät itsenäiseen digiasiointiin kykene.
Lisätään työntekijöiden mahdollisuuksia poiketa tarvittaessa prosessista ja tehdä työtä asiakaslähtöisesti sekä joustavasti.
Tarjotaan tehostettua työtä perheille, joissa on vaikea tilanne ja suuri riski ylisukupolviseen huono-osaisuuteen.
Varmistetaan palveluiden yhdenvertainen saatavuus koko Keski-Pohjanmaan alueella.
Varmistetaan, että jokainen palvelun hakeutuva potilas/asiakas saa yhdenmukaisen, kunnioittavan kohtelun. Häntä ei saa syrjiä välillisesti tai välittömästi, eikä häntä saa stigmatisoida.
Varmistetaan, että jokainen palveluun hakeutuva potilas/asiakas saa tarvitsemansa arvioinnin, hoidon, kuntoutuksen ja ohjauksen yhdenvertaisuuden periaatteella.
Hyödynnetään kokemusasiantuntijoita palvelujen kehittämisessä.
Sitoudutaan yhdenvertaisuuteen ja lisätään suvaitsevaisuutta ja erilaisuuden hyväksymistä niin työyhteisöissä kuin myös palveluissa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Hyvinvointialueella on tehty tilannekatsaus ja suunnitelma heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien hoidon ja palvelun parantamiseksi. Selvityksen mukaan heikossa ja haavoittuvassa asemassa oleviin luokitellaan ne henkilöt jotka kohtaavat arjessaan erityisiä haasteita tai riskejä, tehden heidän elämästään vaikeampaa tai epävakaampaa verrattuna suhteessa muuhun väestöön. Tällaisia henkilöitä voivat olla muun muassa:

Lapset ja nuoret – Lasten ja nuorten asema voi olla haasteellinen erityisesti perheissä, joissa on väkivaltaa, köyhyyttä tai muita ongelmia sekä lastensuojelun asiakkaat (lapsia, nuoria ja aikuisia, joilla psyykkistä kuormittuneisuutta ja elämänhallinnan haasteita)
Vanhukset – Ikääntyneet ihmiset ovat haavoittuvassa asemassa fyysisen ja henkisen terveyden heikkenemisen, yksinäisyyden tai riippuvuuden vuoksi sekä erityisesti he joilla on heikko suun terveyden taso.
Vammaiset ja pitkäaikaissairaat – Erityisesti ne, jotka tarvitsevat jatkuvaa tukea arjen toiminnoissaan tai joilla on fyysisiä tai psyykkisiä rajoitteita sekä monipalveluasiakkaat joilla tarve useille eri palveluille samanaikaisesti.
Pienituloiset – Taloudellisesti heikossa asemassa voivat kohdata monenlaisia ongelmia, kuten esimerkiksi asunnottomuus, terveysongelmat ja sosiaalisen syrjäytyminen.
Pakolaiset ja maahanmuuttajat – Vieraassa maassa ja kulttuurissa ilman riittävää tukiverkostoa. Maahanmuuttajat voivat kohdata rasismia, syrjintää ja oikeudellisia esteitä.
Seksuaali- ja sukupuolivähemmistöt – voivat kokea syrjintää, väkivaltaa ja henkistä kuormitusta, jotka tekevät heistä haavoittuvaisia erityisesti yhteiskunnissa, joissa heidän oikeuksiaan ei ole suojeltu.
Väkivallan uhrit – Erityisesti perheväkivallan, seksuaalisen väkivallan, tai kodittomuuden kaltaisiin tilanteisiin joutuneet ihmiset voivat olla erityisen haavoittuvia.
Työttömät ja pitkäaikaistyöttömät – Työmarkkinoiden ulkopuolella olevat syrjäytyvät köyhyyden, sosiaalisen eristäytymisen ja psyykkisten ongelmien vuoksi.
Mielenterveys- ja päihdepalvelujen asiakkaat, joilla on psyykkistä kuormittuneisuutta, riippuvuuksia ja saman aikaisesti useita muita haasteita.

Nämä ryhmät voivat kohdata erilaisia haasteita, jotka tekevät heidän elämänsä erityisen vaikeaksi, ja he tarvitsevat erityistä tukea ja suojelua yhteiskunnalta ja eri viranomaisilta.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Soitessa on parannettu heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien palveluita ja palveluihin pääsyä useassa eri osahankkeessa. Tässä osahankkeessa on luotu kaksi toimintamallia sekä järjestetty erilaisia pop-up tapahtumia jotka mahdollistivat Sote-ammattilaisille, järjestöille, yhdistyksille, opiskelijoille sekä seurakunnalle yhtäaikaisesti suuremman kohderyhmän tavoittamisen, kohtaamisen, tukemisen ja moniammatillisen auttamisen matalalla kynnyksellä. Tapahtumissa he toivat esille palveluitaan sekä ”poimivat” erilaisten testausten avulla syrjäytyneitä asiakkaita tarvittavan hoidon ja palvelun pariin.

Tapahtumien kohderyhmään kuuluivat erityisesti:

Palvelujen piirissä olevat asiakkaat ja potilaat, joilla on useita haavoittuvuutta lisääviä tekijöitä elämässään ja jotka tarvitsevat paljon apua, hoitoa ja tukea.
Asiakkaat ja potilaat, jotka ovat syystä tai toisesta syrjäytyneet palvelujärjestelmästä, eivätkä osaa tai pysty hakeutumaan itsenäisesti tuen ja palveluiden piiriin.

Tasasuuruisten asiakasmaksujen poistaminen.

Hyvinvointialue Soitessa aloitettiin selvitys tasasuuruisten asiakas- ja potilasmaksujen poistamisesta keväällä 2024. Selvitystyöhön sisältyi muiden hyvinvointialueiden käytänteisiin tutustuminen, vapautuksen saavien asiakas- ja potilasryhmien selvittäminen sekä tappioiden ja hyötyjen arvioiminen. Menetettävien maksutulojen määrien arvioimiseksi kerättiin hyvinvointialueen Kelan tukia saavista ja velkasaneerauksessa olevista asukkaista tarkat tiedot, joita hyödynnettiin päätöksenteossa.

Tasasuuruisten potilasmaksujen poiston hyötyjä

Tasasuuruisten asiakas/potilasmaksujen poiston taloudellista hyötyä on vaikea mitata koska maksuttomia käyntejä ei ole tilastoitu, eikä tämän takia myös tarkkaa maksuttomien käyntien määrää voida selvittää. Soitesta lähtee perintään keskimäärin n. tuhat laskua kuukaudessa. Laskujen perimisestä koituu hyvinvointialueelle myös kustannuksia, joiden odotetaan laskevan tasasuuruisten laskujen vapautumisen myötä.

Tasasuuruisten asiakas ja potilasmaksujen poiston hyötyjä ovat mm:

Taloudellinen tasa-arvo: terveyspalveluiden käyttö ei ole taloudellisesti esteenä kenellekään.
Ennaltaehkäisevän hoidon lisääntyminen: vähentää sairauksien pitkäaikaishoitojen tarvetta ja parantaa kansanterveyttä.
Hoitokäyntien ajoittaminen: vähentää sairauksien etenemistä ja komplikaatioita
Sosiaalinen oikeudenmukaisuus: vähentää saavutettavuuden eroja eri väestöryhmien välillä.

Soitessa tehtiin päätös, että tasasuuruisia terveydenhuollon maksuja ei peritä 1.1.2025 lukien seuraavilta asiakasryhmiltä:

Takuueläkkeen saajat
Pitkäaikaisen perustoimeentulotuen saajat
Asiakkaat, joilla on käräjäoikeuden velkajärjestelypäätös

Hyvinvointialue Soiten sovellustuki suunnitteli ja kirjasi ohjeistuksen ammattihenkilöille, maksuttoman käynnin tilastoinnista, kohderyhmään kuuluvan asiakkaan tai potilaan tasasuuruisen maksun sisältäneestä käynnistä.

Yhdenvertaisuuden ja tasa-arvon lisääminen asiakastyössä

Soitessa toteutettiin Yhdenvertaisuuskysely toukokuussa 2024 osana RRF2 Keski-Pohjanmaa-hanketta ja kysely sisältyi heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien hoidon ja palveluiden kehittämistyöhön.

Linkki ja informaatio Webropol-kyselystä oli Soiten henkilökunnalle tarkoitetulla sivustolla kaikkien nähtävillä, sekä kyselyä jaettiin esihenkilöiden toimesta myös henkilökunnan sähköposteihin. Kysely oli suunnattu Soiten koko henkilöstölle ja vastauksia kyselyyn tuli 453. Kyselyyn vastattiin anonyymisti, joten vastauksia ei voitu yhdistää yksittäisiin vastaajiin. Kaikki tiedot käsiteltiin luottamuksellisesti ja vastaukset esitetään vain yhteenvetotasolla. Henkilökuntaa pyydettiin vastaamaan kysymyksiin omasta näkökulmasta.

Yhteenvetona voitiin todeta, että Webropol kyselyssä saatujen vastausten perusteella epätasa-arvoista ja syrjivää kohtelua Soiten hyvinvointialueella tapahtuu. Kohtelu voi olla epätasa-arvoista kahdessa suunnassa eli suositaan oman mieltymyksen tai tuttuuden perusteella tiettyjä potilaita ja asiakkaita, kun taas toisaalta ei haluta palvella ja hoitaa tasavertaisesti, hoitajan mielestä epämiellyttäviä ja ns. vaikeita asiakkaita tai potilaita. Eriarvoiseen kohteluun johtaa väistämättä myös henkilökunnan tiukat resurssit ja sen myötä kiire, sekä asiakkaan ja henkilökunnan välisen yhteisen kielen puuttuminen.

Vastausten analysointi vaiheessa nousi esille asioita mm. mihin arjen työssä tulisi kiinnittää huomiota, mistä asioista tarvitaan lisäkoulutusta ja mitä käytännön työkaluja tarvitaan henkilökunnalle arjen työhön, jotta riski asiakkaan tai potilaan epätasa-arvoisen ja syrjivän hoidon ja palvelun mahdollisuudesta saadaan minimoitua. Kun nykyisiä, jo olemassa olevia palveluja kehitetään sekä uusia palvelumuotoja esim. digitaaliset palveluja suunnitellaan, tulee yhdenvertaisuus ja tasa-arvoasiat huomioida kokonaisvaltaisesti.

Tutkimuksen avoimissa vastauksissa nousi henkilökunnalta toive pakollisen, todistuksellisen Yhdenvertaisuus- ja tasa-arvo verkkokurssin suorittaminen henkilökunnalle, säännöllisin väliajoin. Verkkokurssi toteutettiin Howspace-alustalle, jossa Soiten henkilökunta voi käydä tekemässä lyhyen, 15 min kestävän ja tiiviin kurssin työn ohessa. Verkkokurssin tavoitteena on sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunnan tiedon ja ymmärryksen lisääminen tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden perusperiaatteista. Tavoitteena on myös, että henkilökunta tunnistaa syrjinnän ja ennakkoluulojen vaikutukset hoito- ja palvelutyössä, sekä oppii kurssin avulla konkreettisia keinoja toimia tasapuolisesti ja oikeudenmukaisesti asiakkaiden ja potilaiden keskuudessa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kehittämistyön prosessi on aloitettu heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakas- ja potilasryhmien tunnistamisella sekä perehtymällä ja reagoimalla heidän palvelutarpeeseen. Selvitystyön pohjalta on suunniteltu toimenpiteet, tehty toimintasuunnitelma sekä valittu toimenpiteiden vaikutusta kuvaavat mittarit.

Osahankkeiden avulla on luotu toimintamalleja, jotka juurrutetaan osaksi yksiköiden perusarkea. Uusista toimintamalleista on järjestetty monimuotoisia koulutuksia henkilökunnan tiedon lisäämiseksi sekä asioiden juurtumisen edistämiseksi.

Prosesseja on aktiivisesti seurattu kehitystyön eri vaiheissa, toimimattomia prosesseja on lakkautettu sekä toimivia hyväksi havaittuja on juurrutettu osaksi yksiköiden normaalia arkea.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Tasasuuruisten asiakasmaksujen poistaminen ennalta määrätyiltä asiakasryhmiltä on sovellettavissa jokaisella hyvinvointialueella. Maksujen vapautusta suunniteltaessa tulee laskea mahdollisen vapautuksen saaneiden määriä, jotta maksuista menetettävät tappiot eivät tule kohtuuttoman suuriksi, mutta kuitenkin kompensoivat mahdollisesti perintäkuluista koostuvia summia.

Toteutusta pohdittaessa tulee ottaa huomioon mikä on se tekijä, mikä vapauttaa ja kuinka vapautus osoitetaan, asiakkaan tasasuuruisista maksuista. Mikäli päädyttäisiin esim sos työntekijään, joka tarkastaisi asiakkaan tulot ja menot, tulisi työntekijöiden palkkauksesta kustannuksia ja veisi kohtuuttomasti aikaa. Soitessa päädyttiin todistuksiin velkajärjestelystä sekä Kelan lausunnoista takuueläkkeen tai pitkäaikaisen toimentulotuen saajana. Tällöin asiakkaan tulot on tarkastettu jo kertaalleen asiantuntijoiden toimesta, eikä niitä siksi kannata alkaa hyvinvointialueella tekemään uudelleen.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Heikossa ja haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden palveluiden ja palveluihin pääsyyn on Soitessa tapahtunut huomattavaa parannusta. Parannusta on tapahtunut henkilökunnan erilaisten, monimuotoisten lisäkoulutusten avulla, mikä näkyy asiakaskokemukseen saakka. Tasasuuruisten asiakasmaksujen poistuminen heikoimmilta asiakasryhmiltä lisää hoidon ja palveluiden saavutettavuutta sekä tasavertaistaa asiakkaita. Matalankynnyksen palveluiden lisääntyminen vähentää kalliiden ja raskaampien palveluiden tarvetta ja toimii myös hyvinvointia lisäävänä tekijänä. Hoitojonojen purku lisää saatavuutta sekä monimuotoisten yhteydenottokanavien lisääntyminen helpottaa asiakkaiden läpipääsyä palveluiden pariin. Vastuuhoitaja-malli sekä hoito- ja palvelusuunnitelma on vähentäneet paljon palveluita käyttäneiden yhteydenottoja sekä päällekkäisiä palvelutapahtumia.