| Innokylä

Toimintaympäristö

Helsingissä kaupunkilainen voi normaalioloissa saada digitukea noin 150 kaupungin toimitilassa. Koronaepidemia sulki kaupungin perinteiset digitukipaikat kuten kirjastot, asukastalot, palvelukeskukset, nuorisotalot ja työväenopiston tilat. Digituen tarve ei ole vähentynyt, ehkä päinvastoin. Tämän vuoksi Helsingin kaupunki aloitti digituen etäopastuksen keskiviikkona 15.4.2020.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Helsingissä kaupunkilainen voi normaalioloissa saada digitukea noin 150 kaupungin toimitilassa. Koronaepidemia sulki kaupungin perinteiset digitukipaikat kuten kirjastot, asukastalot, palvelukeskukset, nuorisotalot ja työväenopiston tilat. Digituen tarve ei ole vähentynyt, ehkä päinvastoin. Tämän vuoksi Helsingin kaupunki aloitti digituen etäopastuksen keskiviikkona 15.4.2020.

Helsinki haluaa strategiansa mukaisesti olla toimiva kaupunki, ja maailman paras digitalisuutta hyödyntävä kaupunki. Etädigituen kehittäminen ja antaminen sopivat tähän kokonaisuuteen ja mahdollistavat osaltaan kaupunkilaisten sujuvan arjen.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Helsingissä vuosittain saa digitukea tuhannet ja taas tuhannet kaupunkilaiset. Koronan aiheuttaman poikkeustilan vuoksi liki kaikki asiakaspalvelupisteet suljettiin ja kasvokkain saatava digituki loppui.
Tämän vuoksi oli tarpeen perustaa etädigituen mahdollisuus.

Helsinki ottaa vastaan kaupunkilaisten etädigitukipyyntöjä
puhelimessa Helsinki-info 09 310 11111 (ma-to klo 9-16, pe klo 10-15)
Chatissa www.hel.fi tai https://neuvonta.hel.fi/
nettilomakkeella http://digituki.hel.fi

Tukipyynnön jälkeen digituen antaja ottaa asiakkaaseen yhteyttä soittamalla ja sopii digituen antamisesta tarkemmin. Digitukea annetaan arkisin klo 9 -19 välillä.
Tukea saa tietokoneen, tabletin ja älypuhelimen käytössä. Tukea saa myös sähköisen asioinnin, verkkopalveluiden ja yleisimpien sovellusten käyttöön liittyvissä ongelmissa.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Etädigitukimallia kehittää Helsingin kaupungin digiosaamisen vahvistamisen projektiryhmä, missä on edustus kaupungin eri toimialoilta, järjestöistä sekä yhteistyökumppaneilta.
Projektiryhmä on erittäin motivoitunut kehittämään digitukea sen kaikissa muodoissaan ja erityisesti etädigitukea osana suoraan koteihin annettavana tukimuotona.

Tavoiteltu muutos

Halutaan luoda valmius digituen antamiseen kaikkina aikoina sekä halutaan kehittää kotidigitukea juuri etädigituen muodossa.

Toteutussuunnitelma

Etädigituen kehittämistä koordinoi Helsingin kaupungin digiosaamisen vahvistamisen projektiryhmä, etädigitukea kehittävät digituen viestintäryhmä ja kotidigitukiryhmä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat kaikki digitukea tarvitsevat kansalaiset.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Helsingin etädigituen kehittäminen tapahtuu myös yhteistyössä Uudenmaan maakuntaliiton sekä valtakunnallisen digituen (DVV) kanssa.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Koronan vuoksi Helsingissä suljettiin keväällä 2020 kaikki kirjastot, asukastalot, nuorisotalot ja palvelukeskukset. Niissä tapahtunut digituki päättyi kerta heitolla. Tämän vuoksi kehitettiin pikaisesti uusi etädigituen antamisen malli.
Helsinki ottaa vastaan kaupunkilaisten etädigitukipyyntöjä
puhelimessa Helsinki-info 09 310 11111 (ma-to klo 9-16, pe klo 10-15)
Chatissa www.hel.fi tai https://neuvonta.hel.fi/
nettilomakkeella http://digituki.hel.fi

Tukipyynnön jälkeen digituen antaja ottaa asiakkaaseen yhteyttä soittamalla ja sopii digituen antamisesta tarkemmin. Digitukea annetaan arkisin klo 9 -19 välillä.
Tukea saa tietokoneen, tabletin ja älypuhelimen käytössä. Tukea saa myös sähköisen asioinnin, verkkopalveluiden ja yleisimpien sovellusten käyttöön liittyvissä ongelmissa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Etädigitukipalvelun toimimisen tueksi Helsingin digiosaamisen vahvistamisen projektiryhmä keräsi ydintiimin palvelua kehittämään. Viikossa eri toimialoilta ilmoittautui liki 50 etädigitukijaa, joille rakennettiin oma toimintaympäristö TEAMS kanavalle.
Kanavalle listautuivat kaikki etädigitukipyynnöt lomakkeilla, joista muodostettiin työjono, mistä tukijat saivat poimittua tehtäviä. Kun palvelupyyntö oli täytetty digitukija kuittasi pyynnön täytetyksi ja se siirtyi arkistoon.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Näyttää siltä että kuukauden toiminnan jälkeen etädigituesta on muotoutumassa pysyvä kaupunkilaisten palvelumuoto, osa kaupungin antamaa vakituista digitukea. Etädigituki palvelee osittain myös kotidigituen kehittämistä.

Helsingin kaupungin etädigituki