Hyvinvointialueen kokemustoiminta ja kehittäjäasiakastoiminta

Kokemustoiminta- ja kehittäjäasiakastoimintamalli sisältää säännöt ja käytännöt sille, miten kokemustoimijoita ja kehittäjäasiakkaita hyödynnetään hyvinvointialueen toiminnassa.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialue vastaa sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastuspalveluiden järjestämisestä 1.1.2023 alkaen. Hyvinvointialueen toimintaa säätelevät lait velvoittavat hyvinvointialuetta ottamaan asiakkaat ja heitä edustavat tahot mukaan palvelujen kehittämiseen.

Kokemustoiminnan ja kehittäjäasiakastoiminnan avulla asukkaiden kokemustieto saadaan mukaan hyvinvointialueen palveluiden kehittämiseen. Kokemustoiminta ja kehittäjäasiakastoiminta ovatkin hyvinvointialueen asukasosallisuuden toimintamalleja.

Kokemustoiminta on hyvinvointialueen, sosiaali- ja terveysjärjestön sekä kokemustoimijan välistä yhteistyötä. Siksi se on myös yksi hyvinvointialueen järjestöyhteistyön toimintamalleista.

Sosiaali- ja terveysalan järjestöt edistävät ja organisoivat kokemustoimintaan liittyvää yhteistyötä valtakunnallisesti. Kokemustoimintaverkostoon kuuluu 18 alueellista ohjausryhmää, 36 sosiaali- ja terveysalan järjestöä ja yli 600 kokemustoimijaa. Kokemustoimintaan liittyvää yhteistyötä on Pohjois-Pohjanmaalla kehitetty 1990-luvulta lähtien.

Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus POSKE toimii Pohjois-Suomen kehittäjäasiakkaiden kotipesänä. POSKE tarjoaa kehittäjäasiakasvalmennusta sekä koordinoi kehittäjäasiakasverkostoa ja kehittämistehtäviä. Kehittäjäasiakastoimintaa on Pohjois-Suomessa kehitetty 2000-luvun alusta lähtien.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen kokemustoimintamallin kehittäminen aloitettiin alkuvuodesta 2022 osana Tulevaisuuden sote-keskus -kehittämishankkeen järjestöyhteistyön kehittämistä. Toimintamallin työstämisessä käytettiin pohjana Pohjois-Pohjanmaan ja Oulun yliopistollisen sairaalan kokemustoimintamalleja.

Toimintamallia valmistelevaan työryhmään kutsuttiin mukaan edustajat kokemustoimijoista, Vaikuttavaa kokemustoimintaa Pohjois-Pohjanmaalla -hanketta toteuttaneesta ja OLKA-toimintaa sairaalassa organisoivasta Pohjois-Pohjanmaan sosiaali- ja terveysturvayhdistyksestä, Oulun yliopistollisesta sairaalasta, Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen kehittämisohjelmista sekä kehittäjäasiakastoimintaa organisoivasta Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksesta.

Työryhmä tutustui Pohjois-Pohjanmaan ja Oulun yliopistollisen sairaalan kokemustoimintamalleihin sekä luonnokseen hyvinvointialueen järjestöyhteistyön resursseista ja rakenteista. Työryhmä työsti mallin prosessikuvausta ja asiakirjoja sekä perehdytysmateriaaleja sosiaali- ja terveysammattilaisille ja kokemustoimijoille.

Työryhmän työstämää kokonaisuutta käytiin läpi Tulevaisuuden sote-keskus -kehittämisohjelmien tiimipalavereissa ja järjestöverkostoissa sekä sote-keskusten, kuntayhtymien ja kuntien järjestöyhdyshenkilöiden tapaamisessa. Lopuksi hyvinvointialueen kokemustoimintamallia käytiin läpi sosiaali- ja terveysjärjestöjen, kokemustoimijoiden ja kokemustoiminnan tilaajien muodostamassa Pohjois-Pohjanmaan kokemustoiminnan ohjausryhmässä, joka on osa valtakunnallista kokemustoimintaverkostoa.

Kokemustoimintamallin työstämisen ajan kokemustoimijoita hyödynnettiin paitsi erikoissairaanhoidossa Oulun yliopistollisessa sairaalassa myös sairaalan toimintamallin mukaisesti Tulevaisuuden sote-keskus -kehittämishankkeessa sekä perustasolla Oulunkaaren kuntayhtymän mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Näin saatuja kokemuksia hyödynnettiin kokemustoimintamallin kehittämisessä.

Valtakunnallisen vuoropuhelun mahdollistamiseksi valmistelusta vastannut projektisuunnittelija osallistui asiantuntijajäsenenä valtakunnallisen kokemustoimintaverkoston ohjausryhmän toimintaan.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kokemustoimija on henkilö, jolla on omakohtaista tai läheisenä olemisen kokemusta pitkäaikaissairaudesta, vammasta tai vaikeasta elämäntilanteesta. Kehittäjäasiakas on henkilö, jolla on omakohtaista tai läheisenä olemisen kokemusta sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttämisestä.

Hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluissa kokemustoiminnan ja kehittäjäasiakastoiminnan tavoitteena on lisätä ammattilaisten, opiskelijoiden ja yleisön ymmärrystä asiakkaan näkökulmasta ja kokemuksista sekä kehittää sosiaali- ja terveyspalveluja yhdessä työntekijöiden kanssa.

Kokemustoimijat ja kehittäjäasiakkaat voivat toimia sosiaali- ja terveyspalveluissa erilaisissa tehtävissä:

Jäsenenä esim. työ-, ohjaus-, asiantuntija- tai johtoryhmässä
Osallistujana työpajassa tai kehittämispäivässä
Osallistujana testaus-, tutkimus- tai auditointitilanteissa
Osallistujana koulutuspäivässä: ei puhujan tai vetäjän roolissa, vaan esim. simulaatio-oppimisessa potilaan, havainnoijan ja/tai arvioijan roolissa
Haastattelijana esim. työhaastattelussa
Opetustuokion, esitelmän, puheenvuoron, luennon, alustuksen tms. pitäjänä
Yhtenä ohjaajana / vetäjänä työpajassa, kehittämispäivässä, ensitietoryhmässä tms. ammattilaisten rinnalla (voi ohjata esim. yhtä työpajapistettä)
Keskustelijana paneelikeskustelussa
Palvelun, yksikön tai organisaation esittelijänä ja markkinoijana seminaareissa tai messuilla
Työntekijän keskustelu- ja kehittäjäkumppanina ja työparina:
- Ratkaisujen etsiminen haastaviin asiakastilanteisiin (yleisellä tasolla)
- Ammattilaisen työparina tietyissä haastavissa asiakaskohtaamisissa (esim. jos asiakas ei halua hänelle välttämätöntä hoitoa)
- Työntekijän ja asiakkaan välisen kohtaamisen ja vuorovaikutuksen havainnointi ja kehittäminen
Yksikön kehittäjäkumppanina:
- Palvelun, toiminnan, tilojen tms. havainnointi
- Laitteiden, tuotteiden, apuvälineiden, materiaalien (esim. haavanhoitotuotteet, pyörätuolin istuintyynyt, pohjalliset) yms. testaus ja arviointi
- Testiasiakkaana toimiminen: prosessin kirjaaminen ja kellottaminen ajanvarauksesta lähtien
- Juttupenkki: Juttelee yksikössä asiakkaiden ja läheisten kanssa heidän kokemuksistaan à ei vertaistukena, vaan ”hiljaista palautetta” keräten (esim. Päivä elämässä –malli)

Kokemustoiminnasta ja kehittäjäasiakastoiminnasta maksetaan toimijan niin halutessa tuntipalkkio ja tarvittaessa kulukorvaukset. Kokemustoimijat ja kehittäjäasiakkaat ovat yksityishenkilöitä. Palkkio maksetaan veronalaisena palkkatulona yksityishenkilölle.

Hyvinvointialueella hyödynnetään kokemustoimijoita tämän prosessikuvauksen mukaisesti:

Tiimi tai yksikkö tunnistaa ja määrittelee kokemustoimijan tarpeen (mitä, missä, milloin, kenelle)
Tiimin tai yksikön edustaja täyttää tilauslomakkeen ja välittää sen järjestöyhdyshenkilölle (sairaalassa OLKA-koordinaattorille)
Yhdyshenkilö etsii sopivaa kokemustoimijaa kokemuspankista tai suoraan järjestöistä
Jos tehtävään on useampi ehdokas, tilauksen tehnyt tiimi/yksikkö tekee itse valinnan
Yhdyshenkilö välittää tehtävänkuvauksen kokemustoimijalle
Kokemustoimija ottaa tehtävän hoitaakseen
Yhdyshenkilö välittää kokemustoimijan tiedot ja perehdytysmateriaalin sekä palautelomakkeet tiimille tai yksikölle
Tiimin tai yksikön edustaja ottaa yhteyttä kokemustoimijaan
Tiimin tai yksikön edustaja sopii tehtävästä sekä palkkion ja kulukorvausten maksamisesta kokemustoimijan kanssa
Tiimin tai yksikön edustaja ja kokemustoimija täyttävät yhdessä toimeksiantolomakkeen
Tiimin tai yksikön edustaja välittää kokemustoimijalle perehdytysmateriaalin ja palautelomakkeen tutustuttavaksi
Kokemustoimija toteuttaa tehtävän ja saa suullisen palautteen
Kokemustoimija täyttää palkkiolomakkeen ja lähettää sen verokortin kera tiimin tai yksikön edustajalle
Kokemustoimija täyttää palautelomakkeen
Tiimin tai yksikön edustaja tarkistaa ja hyväksyy palkkiolomakkeen
Tiimin tai yksikön edustaja toimittaa toimeksiantosopimuksen ja palkkiolomakkeen henkilöstöpalveluihin
Henkilöstöpalvelut maksaa palkkion
Tiimin tai yksikön edustaja täyttää palautelomakkeen
Järjestötyön koordinaattori ja yhdyshenkilöt koostavat ja käyvät palautteet vuosittain läpi
Järjestötyön koordinaattori ja yhdyshenkilöt kehittävät prosessia ja yhteistyötä yhdessä OLKA-toiminnan ja tarvittaessa kokemustoiminnan ohjausryhmän kanssa

Hyvinvointialueella hyödynnetään kehittäjäasiakkaita tämän prosessikuvauksen mukaisesti:

Tiimi tai yksikkö tunnistaa ja määrittelee kehittäjäasiakkaan tarpeen (mitä, missä, milloin, kenelle)
Tiimin tai yksikön edustaja ottaa yhteyttä suoraan kehittäjäasiakkaaseen
Kehittäjäasiakas ottaa tehtävän hoitaakseen
Tiimin tai yksikön edustaja sopii tehtävästä sekä palkkion ja kulukorvausten maksamisesta kehittäjäasiakkaan kanssa
Tiimin tai yksikön edustaja ja kehittäjäasiakas täyttävät yhdessä toimeksiantolomakkeen
Tiimin tai yksikön edustaja välittää kehittäjäasiakkaalle perehdytysmateriaalin ja palautelomakkeen tutustuttavaksi
Kehittäjäasiakas toteuttaa tehtävän ja saa suullisen palautteen
Kehittäjäasiakas täyttää palkkiolomakkeen ja lähettää sen verokortin kera tiimin tai yksikön edustajalle
Kehittäjäasiakas täyttää palautelomakkeen
Tiimin tai yksikön edustaja tarkistaa ja hyväksyy palkkiolomakkeen
Tiimin tai yksikön edustaja toimittaa toimeksiantosopimuksen ja palkkiolomakkeen henkilöstöpalveluihin
Henkilöstöpalvelut maksaa palkkion
Tiimin tai yksikön edustaja täyttää palautelomakkeen
Järjestötyön koordinaattori koostaa ja käy palautteet vuosittain läpi
Järjestötyön koordinaattori kehittää prosessia ja yhteistyötä yhdessä kehittäjäasiakastoimintaa koordinoivan tahon kanssa

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kokemustoimijoiden ja kehittäjäasiakkaiden hyödyntäminen hyvinvointialueen palvelujen kehittämisessä edellyttää sitä, että

Hyvinvointialueen toiminta-alueella toimii sosiaali- ja terveysjärjestöjä, jotka kouluttavat ja tukevat kokemustoimijoita omassa toiminnassaan, sekä taho, joka valmentaa ja tukee kehittäjäasiakkaita. Hyvinvointialue voi toteuttaa tätä tehtävää myös itse.
Hyvinvointialue tekee päätöksen kokemustoiminta- ja kehittäjäasiakastoimintamallista. Toimintamalli sisältää määritelmät kokemustoiminnasta ja kehittäjäasiakastoiminnasta, kokemustoimijoiden ja kehittäjäasiakkaiden tehtävistä, palkkioista ja kulukorvauksista, prosessikuvauksesta, tarvittavista asiakirjoista, sosiaali- ja terveysammattilaisen toimintaohjeista sekä kokemustoimijan perehdytysmateriaalista.
Hyvinvointialue nimeää ja perehdyttää vastuuhenkilöt kokemustoiminta- ja kehittäjäasiakastoimintamallin toteuttamiseen, seurantaan ja arviointiin. Kokemustoimijoiden välittäjinä toimivat organisaation eri tasoille nimetyt (järjestö)yhdyshenkilöt. Toiminnan seurannasta ja arvioinnista vastaa hyvinvointialueen järjestöyhteistyöstä vastaava henkilö.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin käyttöönottoa ja jalkauttamista tukevat selkeät vastuut, yksityiskohtaiset prosessikuvaukset sekä aktiivinen esihenkilöiden kautta toteutettu viestintä.

Kokemustoimintamallin toteuttamisessa tarvitaan seuraavia asiakirjoja:

Tilauslomake
Toimeksiantosopimus
Palkkio- ja matkakorvauslomake
Kokemustoimijan palautelomake
Tilaajan palautelomake

Kehittäjäasiakastoimintamallin toteuttamisessa tarvitaan seuraavia asiakirjoja:

Toimeksiantosopimus
Palkkio- ja matkakorvauslomake
Kehittäjäasiakkaan palautelomake
Tilaajan palautelomake

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin toimivuudesta on kerätty palautetta sekä toimeksiantajilta eli hyvinvointialueen ammattilaisilta että toimeksisaaneilta eli esimerkiksi potilas-, vammais- ja sairausjärjestöjen sekä mielenterveys- ja päihdejärjestöjen kouluttamilta kokemustoimijoilta sekä Pohjois-Suomen sosiaalialan valmentamilta kehittäjäasiakkailta.

Vuonna 2023 Oulun OLKA-toiminta välitti Pohteen sairaalaan ja kehittämistoimintaan 54 kokemustoimijaa. Kehittäjäasiakkaita tilattiin ottamalla heihin suoraan yhteyttä.

Kokemustoimijoista ja kehittäjäasiakkaista 17 henkilöä antoi palautetta. Heidän mielestään hyvinvointialueen tilaisuuksissa oli positiivinen, avoin, vapautunut, aikaansaava, yhteistyöhaluinen, kannustava, keskusteleva, kehittävä, innostunut ja inspiroiva ilmapiiri. Jossain tilaisuudessa tunnelmaa sävytti kiire.

Tehtävässä onnistuneeksi koettiin ystävällinen vastaanotto, positiivinen ja turvallinen ilmapiiri, hyvät fyysiset puitteet, kuulluksi tuleminen, selkeät alustukset, aikataulun pitävyys, pienempiin ryhmiin jakautuminen sekä yhteinen keskustelu ja kehittäminen.

Kehittämisen varaa koettiin olevan siinä, millaiset tiedot työntekijöillä on asiakkaiden osallisuudesta, millä aikataululla ja missä tilaisuudet kutsutaan koolle, miten säännöllisesti osallistumismahdollisuuksia tarjotaan, miten laajoja kysymyksiä niissä käsitellään ja kuinka paljon niihin varataan aikaa, miten varmistetaan eri ikäisten osallistuminen ja kaikkien kuulluksi tuleminen ja miten osallistujat saavat tietää, mitä vaikutusta heidän osallistumisellaan oli.

Tilaajista neljä antoi palautetta. Kokemustoimijan tai kehittäjäasiakkaan hyödyntämisen koettiin tukevan hyvin tilaisuuden tavoitteiden saavuttamista. Asiakkaiden osallistumisen koettiin mahdollistavan uusia näkökulmia, antavan uskottavuutta suunnitelluille toimenpiteille sekä vahvistavan eri toimijoiden sitoutumista.

Kokemustiedon koettiin auttaneen hahmottamaan asiakkaan omaa roolia hyvinvoinnin ylläpitämisessä sekä tuoneen uusia näkökulmia ja työkaluja omaan työskentelyyn. Ammattilaiset pitivät tärkeänä, että kokemustoimijoita ja kehittäjäasiakkaita voidaan hyödyntää myös jatkossa.