Ikäihmisten asiakasraati
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle luodaan asiakasraati-malli, jossa iäkkäiden asukkaiden kokemukset ja näkemykset tulevat kuulluksi sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä.
Oivalla ja ymmärrä
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle on laadittu osallisuusohjelma, joka on strategian toimeenpaneva dokumentti. Osallisuusohjelman vuosien 2023-2025 ohjaava teema on tasa-arvoinen ja yhdenvertainen osallisuus. Osallisuusohjelmassa on yhtenä osallisuuden toteuttamisen muotona mainittu asiakasraatien perustaminen hyvinvointialueelle.
Vantaalla tai Keravalla ei ole ollut asiakasraatitoimintaa aiemmin käynnissä eli ikäihmisten asiakasraati on alueella uusi osallisuuden muoto. 75 vuotta täyttäneiden määrän Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella on ennustettu kasvavan lähes 50 prosentilla vuoteen 2030 mennessä, joten on tärkeää saada myös ikääntyneiden ääni kuuluviin sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjinä. Laki hyvinvointialueesta määrittelee, että hyvinvointialueen asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa toimintaan.
Vantaalla ja Keravalla on ollut vahva tahto osallisuutta edistävien asiakasraatien perustamiseen. Vantaan vammaispalvelujen puolella oli laadittu suunnitelma asiakasraadin perustamiseksi. Asiakasraadin tarve on tunnistettu myös vanhusten palveluissa ikäihmisten osallisuuden lisäämiseksi.
Asiakasosallisuus on sosiaalisen osallisuuden muoto, joka lisää palvelujen asiakaslähtöisyyttä kun asiakas saa olla mukana ideoimassa, suunnittelmassa, toteuttamassa ja arvioimassa palveluja. Asiakasosallisuudelle on lainsäädännössä vankka pohja. Jotta osallisuus voi toteutua, on asiakkaalla oltava mahdollisuus päätöksentekoon ja kyky vaikuttaa palveluprosessiin.
Työelämän ulkopuolella olevat iäkkäät voivat olla haavoittuvassa asemassa palveluissa. Monella on vaarana syrjäytyä yhteiskunnasta, sillä voimavarat eivät välttämättä riitä aktiiviseen osallistumiseen. Sosiaalinen osallisuus onkin määritelty syrjäytymisen vastakohdaksi. Osallisuus on omakohtainen tunnetila omasta kuulumisestaan yhteisöön tai yhteiskuntaan osallistumisen tunne tulee omiin asioihin vaikuttamisen kautta.
Esimerkiksi monet omaishoitajat ovat sidottuna kotiin täyttämään hoidettavansa tarpeita. Asiakasraatitoiminta voi olla hyvin merkittävä voimavara, voimaannuttaa ja rohkaista toimimaan myös muuten yhteiskunnassa. Osallisuustyö on tuotava haavoittuvassa asemassa olevien lähelle, jotta luodaan matalan kynnyksen osallistumismahdollisuuksia. Muuten on vaarana, että heidän äänensä jää täysin kuulematta palvelujen käyttäjinä.
Nykyään työelämästä eläkkeelle jäävät ovat tietoisempia ja valveutuneempia omista oikeuksistaan. Heillä on työelämästä saatua, vielä toistaiseksi hyödyntämätöntä tietoa ja taitoa jatkaa yhteiskunnassa vaikuttamista esimerkiksi asiakasraatitoiminnan myötä. Matalan kynnyksen osallisuuden mahdollistaminen voi tuoda kaivattua sisältöä ja virkistystä eläkevuosiin.
Muita ikäihmisten osallisuutta tukevia toimintoja Vantaalla ja Keravalla ovat mm. vanhusneuvostot, Havu- ja Myyrasti-toiminta, ikäihmisten korttelikerhot, yhdistysten ja järjestöjen matalan kynnyksen toiminta, Osallistuva Vantaa -sivusto sekä talokokoukset.
75 vuotta täyttäneiden määrän Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella on ennustettu kasvavan lähes 50 prosentilla vuoteen 2030 mennessä. Ikäihmisten osuuden kasvaessa myös ikäihmisten palvelutarve lisääntyy, ja syntyy tarve lisätä sosiaali- ja terveyspalveluja sekä kehittää uusia palvelumuotoja. Uusia palveluja kehitettäessä on tärkeää saada myös ikääntyneiden ääni kuuluviin.
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella ei ole ollut aiemmin ikäihmisten asiakasraatitoimintaa.
Vantaan ja Keravan kotona asumista tukevien etäpalvelujen kehittämishankkeen yhtenä tavoitteena on perustaa hyvinvointialueelle asiakasraati, jolla edistetään ikäihmisten osallisuutta.
- Hyvinvointialueen lainsäädäntö
- Asiakasohjaus
Asiakasraati perustetaan Vantaan ja Keravan kotona asumista tukevien etäpalvelujen kehittämishankkeessa, jonka hanketiimiin kuuluu projektipäällikkö, kolme projektityöntekijää, erityisasiantuntija ja kehittäjä-lähihoitaja. Lisäksi hankkeelle on resursoitu osa-aikainen viestintäsuunnittelija.
Lisäksi kehittämisessä tehdään yhteistyötä seuraavien tahojen kanssa:
- Osallisuustiimi Vantaa
- Soster, osallisuus VAKE
- Vammaispalvelut
- Viestintätiimi
- Muut hyvinvointialueen hankkeet
Ikäihmisten asiakasraadin jäsenet ovat osallisena sosiaali- ja terveyspalveluiden suunnittelussa. Raatilaiset saavat mahdollisuuden virkistymiseen sekä tukea arjessa jaksamiseen.
Asiakasraatilaisilla on tunne siitä, että heidän ideansa ja palautteensa tulevat kuulluiksi, eikä niitä kysellä vain muodon vuoksi. Esimerkiksi vanhuspalveluiden johdolta tulee tehtävänantoja, joissa konkreettisesti pyydetään raatilaisten kannanottoa. Raadin esiin nostamia asioita viedään myös eteenpäin vanhuspalvelujen johdon suuntaan. Asiakkaan ääni tulee kuulluksi.
Ikäihmisten asiakasraatia käytetään sote-palvelujen kehittämisen tukena, minkä myötä asiakkaille voidaan tarjota asiakaslähtöisempiä palveluja. Raatilaiset pääsevät pienimuotoisissa tehtävänannoissa mukaan palvelun ideointiin, suunnitteluun, toteutukseen sekä arviointiin. Raatilaiset toimivat yhdessä vetäjien kanssa tasaveroisina kumppaneina, asiantuntijoina oman ikäryhmänsä edustajana.
Kokemusasiantuntijana toimimisesta asiakasraatiin osallistuminen eroaa siten, että raatilaisia ei kouluteta kokemusasiantuntijoiksi eikä heitä sitouteta esimerkiksi hankkeen ohjausryhmään. Raatilaiset eivät saa palkkaa raatiin osallistumisesta. Raatiin osallistumisen on tarkoitus myös antaa raatilaiselle itselleen virkistystä ja vertaistukea sekä mahdollisuus tavata ja verkostoitua muiden ikäihmisten kanssa kokemuksia jakaen.
Raatilaiset pääsevät arvioimaan tekemänsä arvokkaan työn tuloksia, esim. vastaako lopputulos heidän tarpeeseensa. Raadin kokoontumiskerran päätteeksi tehdään raatilaisille kysely, "Oliko raati aikasi arvoinen" sekä mahdollisuus sanalliseen palautteeseen.
- Kysely liittyen vaken verkkosivuihin, tieto viestintään, muutos verkkosivuihin ikä- ja asiakasystävällisempään suuntaan
- Jokaisen raadin jälkeen nopea kysely, tyytyväisyys raadin toimintaan
Asiakasraadin palautteiden hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä kuvataan systemaattisesti.
Raadin toteutumista seurataan myös toteutuneiden asiakasraatitapaamisten, osallistujamäärän ja raatitoiminnan kautta saatujen palautteiden määrän perusteella.
Asiakasraatilaiset hakeutuvat raatitoimintaan omasta mielenkiinnostaan.
Asiakasraadissa osallistetaan kotona asuvia ikäihmisiä osallistumaan, ottamaan kantaa ja arvioimaan sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämiseen sekä pyydetään heiltä mielipiteitä sekä mahdollisia parannusehdotuksia.
Asiakasraadin kautta on tarkoitus saada ikäihmisten ääni aidosti kuuluviin ja hyödyntää ikäihmisten kokemuksia asiakaslähtöisempien vanhustenpalvelujen kehittämisessä. Raatilaiset tulevat erilaisista elämäntilanteista, ja tuovat omasta arjestaa raadin toimintaan omaa kokemustaan sekä omia mielipiteitään.
Hankkeen päätyttyä asiakasraadin toiminta on tarkoitus jäädä elämään ja sen koordinointi siirtää vanhusten palveluihin.
- Asiakasraadin kokoamisen vaiheet, materiaalit
Viestintä
Asiakasraadin kokoamisesta tiedotetaan eri kanavissa eri kohderyhmille:
- Jalkautumalla eri tilaisuuksiin, joissa ikäihmisiä kokoontuu, kertoen asiakasraadista sekä jakamalla asiakasraadista kertovia esitteitä
- Tekemällä yhteistyötä eri sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kanssa ja jakamalla myös heille kirjallinen ohjeistus/esite asiakasraadin jäsenten rekrytoimiseksi
- Asiakasraadista tiedotetaan julkisesti seinäjulistein ja sähköisillä infotauluilla mm. terveysasemilla, kirjastoissa ja kaupunkien infopisteissä.
Uusien asiakasraatilaisten hankinta sekä tiedottaminen jatkossa:
- hyvinvointialueen järjestöt ja yhdistykset
- seurakunta
Kohderyhmänä on Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella asuvat ikäihmiset, jotka ovat kiinnostuneita osallistumaan asiakasraatitoimintaan ja sen myötä vaikuttamaan sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen.
Asiakasraatilaiset toimivat vapaaehtoisuuden pohjalta. Kohderyhmän saavuttamiseksi on käytetty eri menetelmiä: on jalkauduttu eri tilaisuuksiin, joissa ikäihmisiä kokoontuu sekä tehty yhteistyötä eri sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kanssa.
Asiakasraatitoiminnan kautta hyvinvointialue saa arvokasta asiakaskokemusta iäkkäiden käyttäjien näkökulmasta.
Kuvittele ja kokeile
- ideointi kehittämispäivissä
- asiakkaiden rekrytointi
- Asiakasraadin ensimmäisen palaverin suunnittelu, järjestäytyminen.
Kokemuksia asiaasraadin ensimmäiseltä kokoontumiskerralta:
Asiakasraadin ensimmäisessä kokoontumisessa saatua palautetta:
- "Yhteisöllisyyttä kaivataan lisää, raati vastaa tähän tarpeeseen."
- "Korona on sitonut asiakkaita kotiin ja nyt koetaan, että mukava päästä kokoontumaan muiden kanssa."
Raadin ensimmäinen tapaamiskerta käsitteli raadin järjestäytymisen lisäksi hyvinvointialueelle siirtymiseen liittyvän tiedottamisen ja viestinnän onnistumista ikäihmisten näkökulmasta. Raatilaisten mielestä hyvinvointialueelle siirtyminen ei ollut vaikuttanut sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestämisen osalta heidän arkeensa. Postitse kotiin tullut tiedote sosiaali- ja terveyspalvelujen muuttuneista yhteystiedoista oli raatilaisten mielestä onnistunut ja toivottu. Omaishoitoperheiden tiedotus heille kohdennetuista palveluista oli kuitenkin jäänyt puuttumaan, mikä koettiin huonompana aiempaan nähden. Aikaisemmin kaupunki järjesti palvelut ja viesti niistä kohdennetusti omaishoitoperheiden koteihin lähetetyn tiedotteen muodossa.
Kokemuksia asiakasraadin toiselta kokoontumiskerralta:
Hankkeen viestintäsuunnittelija tuli mukaan asiakasraatiin toisella tapaamiskerralla, kun vanhuspalvelujen johdon ehdotuksesta päätimme testata hyvinvointialueen kehitteillä olevia verkkosivuja raatilaisten avulla. Teimme yhteistyötä hyvinvointialueen viestintätiimin kanssa hankkeen viestintäsuunnittelijan johdolla ja selvitimme, mitä verkkosivuille on tehtävissä ja mihin emme voi vaikuttaa. Sen pohjalta raatilaisille annettiin tehtäväksi testata verkkosivuja ja antaa niistä palautetta sähköisen kyselyn avulla. Raadin kokouksessa projektityöntekijät auttoivat raatilaisia sähköiseen kyselyyn vastaamisessa. Raadista saatiin arvokasta palautetta vietäväksi viestintätiimiin ja palautteiden avulla kehitettiin verkkosivuja paremmin kohderyhmää (ikäihmiset) palvelevaksi.
Raadin tapaamisten lisäksi ratilaisia osallistettiin:
Hyvinvointialueen hyvinvointisuunnitelman valmisteluun osallistuminen työpajan muodossa.
Kotihoidon asiakaskirjeen kommentointi. Kirje muokattiin ikäystävällisempään muotoon raatilaiseten palautteen perusteella ennen julkaisua.
Kuva
Asiakasraadin tapaamiset on ennalta suunniteltu. Osallistujille toimitetaan esityslista hyvissä ajoin ennen kokoontumista.
Projektityöntekijät ovat yhteyshenkilöitä sekä ohjaavat kokousta ja tekevät muistion.
Projektityöntekijät vievät asiakasraadista nousseita asioita projektipäällikön kautta eteenpäin projektin ohjausryhmään, jonka kautta ne kulkevat käsiteltävän asian mukaan toimialalla.
Projektityöntekijät eivät varsinaisesti osallistu keskusteluun eivätkä johdattele sitä, vaan ääni on raatilaisilla.
(Tarvittaessa etukäteen mietittyjä apukysymyksiä, jotka ohjaavat raatilaisia keskustelemaan/pysymään aiheessa.)
Tänä vuonna asiakasraati kokoontuu neljä kertaa.
Tavoitteena on luoda Ikäihmisen asiakasraadin toimintamalli, joka jää elämään hyvinvointialueelle pysyvänä toimintana.
Raatilaisten tyytyväisyys raadin toimintaan
Ensimmäisestä kokoontumisesta lähtien on raatilaisille korostettu heidän mielipiteiden, ehdotusten sekä kokemusten tärkeyttä.
Raatilaiset ovat osallistuneet tapaamisiin todella tunnollisesti, vain yksittäisiä henkilöitä on ollut pois tapaamisekerroilla. Ensimmäiselle tapaamiselle pääsivät osallistumaan kaikki 11 raatilaista. Myöhemmin raadilta saatiin lupa rekrytoida vielä lisää raatilaisia, jotta voidaan turvata riittävä osallistuminen joka tapaamiskerralle. Näin saimme myös 12. raatilaisen mukaan.
Raatilaisilta on 2. tapaamisesta asti kysytty sama kysymys: "Onko raati ollut aikasi arvoinen tänään" sekä vapaa kenttä palautteen antoa varten. Raatilaiset ovat antaneet hyvää palautetta raadin tapaamisista, arviot ovat olleet ka 4,4/5 tähteä. He ovat antaneet myös rakentavaa palautetta muun muassa, kun yhdellä tapaamisella puhuttiin päällekkäin. Raatilaiset toivoivat, että puheenvuoroja annetaan pyydettäessä eikä aiheiden käsittelyssä keskityttäisi pelkästään negatiivisiin asioihin ja vikojen etsintään palveluissa. Palaute on otettu vastaan kiitollisena ja käsitelty tapaamiskerroilla.
Raadin toiminta vuonna 2023
Hyvinvointialueen kehitteillä olevat verkkosivut pääsivät raadin testiin vanhuspalvelujen johdon aloitteesta heti toisella raadin tapaamiskerralla. Ikäihmisten palaute otettiin viestintätiimissä kiitollisena vastaan ja verkkosivuja päivitettiin ikäystävällisemmäksi ja helpommin saavutettavaksi raatilaisten palautteiden perusteella. Esimerkiksi seniorineuvonnan yhteystiedot saatiin raatilaisten avulla helpommin löydettäviksi. Ei tarvita enää yhtä monta klikkausta tiedon etsimiseen.
Raatilaisissa on muutama omaishoitaja, sekä pari henkiöä, jotka ovat omaishoidon kaltaisessa tilanteessa ja harkitsevat viralliseksi omaishoitajaksi ryhtymistä. Heiltä erityisesti tuli toive, käydä raadin tapaamisessa läpi hyvinvointialueen vanhusten palveluvalikkoa, sekä palveluiden myöntämisen perusteita. Tämä saatiin toteutettua. Raadin 3. tapaamiskerralla oli erityissosiaaliohjaaja kertomassa aiheesta. Raatilaiset osallistuivat innokkaasti keskusteluun ja kyselivät paljon lisätietoja.
Osa asiakasraatilaisista osallistui palvelujen kehittämiseen myös asiakasraadin tapaamisten ulkopuolella kauden 2023 aikana. Raatilaisilla oli mahdollisuus kommentoida mm. asiakaskirjettä ja osallistua asukastyöpajaan alueellisen hyvinvointisuunnitelman valmistelemiseksi. Lisäksi raatilaisia haastateltiin hankkeen viestintäsuunnittelijan toimesta hyvinvointialueen uutiseen. Yksi raatilainen oli haastateltavana digituki-tapahtumassa Laurea ammattikorkeakoululla.
Asiakasraatilaisia on osallistettu myös etäpalvelujen kehittämiseen. Kolme raatilaista lupautui testaamaan etäkotihoidon tablet-laitteita osallistumalla yksilötapaamiseen ja ryhmätapaamiseen. Tapaamiskertojen jälkeen toteutettiin yksilölliset palautekeskustelut asiakasraatilaisille.
Raadin tulevaisuus
Asiakasraatitoiminta tulee jäämään hyvinvointialueelle vanhusten palveluihin pysyväksi toiminnaksi. Kotona asumisen palvelujen asiantuntija on nimetty jatkossa raadin yhteyshenkilöksi. Asiakasraadin tapaamisiin kutsutaan mukaan edustaja vanhusten palveluista tapaamisen aihealueen mukaan. On linjattu, että Ikäihmisten asiakasraati palvelee sekä kotona asumisen että hoiva-asumisen palveluja
Raati on melko pieni, vain 12 jäsentä. Raadin kyky ottaa vastaan toimeksiantoja on rajallinen. Raatilaiset ovat sitoutuneet osallistumaan vuoden 2023 aikana neljään tapaamiseen. Palautteen perusteella osa raatilaisista olisi valmis tapaamaan useamminkin.
Raatilaiset ovat ilmaisseet alustavasti olevansa kiinnostuneita jatkamaan raadissa myös ensi vuonna. Toiminnan vakiintuessa, olisi varmasti uusillekin asiakasraadeille käyttöä hyvinvointialueella.
Hyvinvointialueen ikäihmisten äänen kuuleminen sote-palvelujen käyttäjinä
- Uuden matalan kynnyksen osallisuusmuodon jalkauttaminen
- Pyritään vaikuttamaan myönteisesti ikäihmisten asemaan palvelujen käyttäjinä
- Kehittämistarpeiden vieminen raadilta vanhusten palvelujen suuntaan
- Raatilaiset viestinviejänä omiin verkostoihinsa, kuten alueellisiin korttelikerhoihin, yhdistyksiin ja foorumeille
Asiakasosallisuuden lisääminen palvelujen suunnittelussa, kehittämisessä, toteuttamisessa ja arvioinnissa
- Vanhusten palvelujen kehittämispyyntöihin vastaaminen
- Palaute kehittämisestä raadin suuntaan - mitä konkreettista he ovat saaneet aikaiseksi
- Voidaan testata esimerkiksi digitaalisten palvelujen saavutettavuutta ikäihmisen näkökulmasta
- Tapaamisissa mukana eri alojen asiantuntijoita, mm. viestintäsuunnittelija, vanhustenpalvelujen erityissosiaaliohjaaja, ikäihmisille suunnattujen hankkeiden edustajia
Lisäarvo: Mahdollisuus verkostoitua, saada vertaistukea ja virkistystä arkeen
- Tuntea olevansa tärkeä, näkyvä ja yhteiskunnan vaikutusvaltainen jäsen
- Saada sisältöä arkeen
- Muiden ikäihmisten tapaaminen, kokemusten vaihto, mukava yhdessäolo ja yhteenkuuluvuuden tunne ryhmässä
Asiakasraadin perustaminen
Asiakasraadin suunnittelu on hyvä aloittaa kartoittamalla mitä ikäihmisten osallistamisen tapoja ja menetelmiä on käytössä alueella ja lisäksi verkostoitua toimialan muiden osallisuutta edistävien toimijoiden kanssa. Tietoa on hyvä hakea aktiivisesti asiakasraatitoiminnasta eri tietolähteistä ja mm. hyödyntää tehtyjä opinnäytetöitä.
Asiakasraadin perustamiseen täytyy varata riittävästi resurssia ja käyttää myös viestintäsuunnittelijan työpanosta.
Asiakasraadille tulee nimetä yhteyshenkilö, joka huolehti raatitoiminnan perustamisesta:
- Asiakasraatilaisten rekrytointi
- Vierailut korttelikerhoissa, joissa ikäihmisiä kokoontuu, kertoen asiakasraadista sekä jakamalla asiakasraadista kertovia esitteitä
- Yhteistyö asiakasohjausyksikön kanssa, palveluohjaajien informointi ja esitteiden jättäminen asiakasohjaukseen
- Asiakasraadin mainostaminen seinäjulistein ja digitaalisilla infonäytöillä hyvinvointialueen terveysasemilla, kirjastoissa, kaupunkien infopisteissä
- Raadin järjestäytyminen sekä käytännön tapaamisten suunnittelu
- Tapaamispaikan valinta, huomioiden keskeinen sijainti, saavutettavuus ja esteettömyys
- Tapaamisten aikataulutus
- Ajantasainen viestintä yhteyshenkilön ja asiakasraatilaisten välillä
Asiakasraadin perustaminen vie varsinkin aluksi paljon voimavaroja sekä vaatii työaikaa. Asiakasraadin suunnitteleminen olisi hyvä aloittaa hankkeessa tai esimerkiksi opinnäytetyönä. Asiakasraadin vetovastuu tulee olla määritelty, jolla turvataan toiminnan jatkuvuus.
Viestintä
Viestintään panostaminen on asiakasraatitoiminnan käynnistämisessä tärkeää. Esitteiden laatiminen ja jakaminen sekä tiedottaminen laajasti eri kanavilla mahdollistaa kohderyhmän saavuttamisen ja asiakasraatitoiminnan käynnistymisen.
Toiminnan käynnistyminen
Ensimmäisessä asiakasraadin tapaamisessa on hyvä luoda pelisäännöt toiminnalle. On hyvä myös sopia, kuinka pitkäksi aikaa raatilaiset sitoutuvat toimintaan ja sopia tapaamisten määrä toimintakauden aikana. Yhteyshenkilön rooli on huolehtia viestinnästä raatilaisten ja toimialan välillä. Yhteyshenkilö vastaa raadin tapaamisten sisällön suunnittelusta yhdessä toimialan kanssa ja yhteyshenkilöllä on vetovastuu asiakasraadin tapaamisissa. Tällä mahdollistetaan toiminnan suunnitelmallisuus ja ikäihmisten aito osallisuus palvelujen kehittämisessä.
On tärkeää, että raatilaisilla on tunne, ettei heidän aikansa mene hukkaan ja heille kerrotaan, miten heidän mielipiteitään on hyödynnetty hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä. Lisäksi tapaamisten yhteydessä on hyvä tehdä kysely, onko raatityöskentely vastannut heidän odotuksiaan ja kysyä myös raatilaisten ehdotuksia tulevien tapaamisten sisältöihin.
Kuva
Hankkeen aikana ikäihmisten asiakasraatitoiminta saatiin perustettua hyvinvointialueelle. Asiakasraati kokoontui neljä kertaa vuoden 2023 aikana ja raatilaiset sitoutuivat raatitoimintaan vuodeksi kerrallaan. Raadin perustamisvaiheessa raatilaiset sopivat pelisäännöt raatitoiminnalle, jolla varmistettiin mm. kaikkien raatilaisten kuulluksi tuleminen ja kokousten pysyminen ennalta sovitussa aiheessa. Tapaamisten lisäksi asiakasraatilaisilla oli mahdollisuus osallistua myös muihin kehittämistyöpajoihin ja palautteiden antamiseen oman kiinnostuksensa mukaan.
Asiakasraadin palautteiden käsittely ja eteenpäin vieminen oli suunnitelmallista hankkeen aikana. Asiakasraatilaisilta kysyttiin palautetta mm. hyvinvointialueen viestintään liittyen ja palautteet välitettiin eteenpäin viestintätiimille. Palautteissa korostui, että viestintä tavoittaa kohderyhmänsä parhaiten perinteisiä viestintäkanavia käyttäen, eli kotiin kannettavien kirjeiden, lehti-ilmoituksien tai esim. terveysasemilla jaettavien paperitiedotteiden kautta, joka voidaan ottaa jatkossa huomioon ikäihmisille suunnatussa viestinnässä. Lisäksi raatilaiset pääsivät antamaan palautetta hyvinvointialueen verkkosivujen toimivuudesta. Asiakasraatilaisten antamaa palautetta aidosti hyödynnettiin verkkosivujen päivityksessä viestintätiimin toimesta mm. hakusanojen toimivuuden parantamisessa ja tarvittavien puhelinnumerojen löytymisessä verkkosivuilta. Raatitoiminta lisäsi ikäihmisten osallisuutta palvelujen kehittämisessä.
Asiakasraatitoiminta on raatilaisille toteutetun palautekyselyn perusteella ollut heidän aikansa arvoinen (4,57/5 tähteä). Palautteen perusteella asiakasraati on tuonut raatilaisille tunteen, että he ovat asioiden äärellä ja voivat vaikuttaa asioihin. Lisäsi raatilaiset kertoivat, että raatitoiminnan kautta he ovat saaneet tietoa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asioista, sekä kokivat pystyvänsä välittämään tietoa myös eteenpäin omiin verkostoihinsa.
Hankkeen luoma asiakasraatitoiminta on koettu tarpeellisena asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä ja ikäihmisten osallisuuden lisäämisessä. Ikäihmisten asiakasraati tulee jäämään hyvinvointialueelle vanhusten palveluihin pysyväksi toiminnaksi, ja se on myös huomioitu hyvinvointialueen osallisuusohjelmassa. Kotona asumisen palvelujen asiantuntija on nimetty ikäihmisten asiakasraadin yhteyshenkilöksi ja asiakasraadin tapaamisiin tullaan kutsumaan asian esittelijäksi työntekijä vanhusten palveluista käsiteltävän aiheen mukaan. Raatitoiminnan vaikutuksia tullaan seuraamaan jatkossa osana Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen vanhusten palvelujen osallisuussuunnitelman arviointia.