Ikäihmisten asiakasraati
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle luodaan asiakasraati-malli, jossa iäkkäiden asukkaiden kokemukset ja näkemykset tulevat kuulluksi sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä.
Toimintamallin nimi
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle luodaan asiakasraati-malli, jossa iäkkäiden asukkaiden kokemukset ja näkemykset tulevat kuulluksi sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä.
Hyvinvointialueen ikäihmisten äänen kuuleminen sote-palvelujen käyttäjinä
- Uuden matalan kynnyksen osallisuusmuodon jalkauttaminen
- Pyritään vaikuttamaan myönteisesti ikäihmisten asemaan palvelujen käyttäjinä
- Kehittämistarpeiden vieminen raadilta vanhusten palvelujen suuntaan
- Raatilaiset viestinviejänä omiin verkostoihinsa, kuten alueellisiin korttelikerhoihin, yhdistyksiin ja foorumeille
Asiakasosallisuuden lisääminen palvelujen suunnittelussa, kehittämisessä, toteuttamisessa ja arvioinnissa
- Vanhusten palvelujen kehittämispyyntöihin vastaaminen
- Palaute kehittämisestä raadin suuntaan - mitä konkreettista he ovat saaneet aikaiseksi
- Voidaan testata esimerkiksi digitaalisten palvelujen saavutettavuutta ikäihmisen näkökulmasta
- Tapaamisissa mukana eri alojen asiantuntijoita, mm. viestintäsuunnittelija, vanhustenpalvelujen erityissosiaaliohjaaja, ikäihmisille suunnattujen hankkeiden edustajia
Lisäarvo: Mahdollisuus verkostoitua, saada vertaistukea ja virkistystä arkeen
- Tuntea olevansa tärkeä, näkyvä ja yhteiskunnan vaikutusvaltainen jäsen
- Saada sisältöä arkeen
- Muiden ikäihmisten tapaaminen, kokemusten vaihto, mukava yhdessäolo ja yhteenkuuluvuuden tunne ryhmässä
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueelle on laadittu osallisuusohjelma, joka on strategian toimeenpaneva dokumentti. Osallisuusohjelman vuosien 2023-2025 ohjaava teema on tasa-arvoinen ja yhdenvertainen osallisuus. Osallisuusohjelmassa on yhtenä osallisuuden toteuttamisen muotona mainittu asiakasraatien perustaminen hyvinvointialueelle.
Vantaalla tai Keravalla ei ole ollut asiakasraatitoimintaa aiemmin käynnissä eli ikäihmisten asiakasraati on alueella uusi osallisuuden muoto. 75 vuotta täyttäneiden määrän Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella on ennustettu kasvavan lähes 50 prosentilla vuoteen 2030 mennessä, joten on tärkeää saada myös ikääntyneiden ääni kuuluviin sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjinä. Laki hyvinvointialueesta määrittelee, että hyvinvointialueen asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa toimintaan.
Vantaalla ja Keravalla on ollut vahva tahto osallisuutta edistävien asiakasraatien perustamiseen. Vantaan vammaispalvelujen puolella oli laadittu suunnitelma asiakasraadin perustamiseksi. Asiakasraadin tarve on tunnistettu myös vanhusten palveluissa ikäihmisten osallisuuden lisäämiseksi.
Asiakasosallisuus on sosiaalisen osallisuuden muoto, joka lisää palvelujen asiakaslähtöisyyttä kun asiakas saa olla mukana ideoimassa, suunnittelmassa, toteuttamassa ja arvioimassa palveluja. Asiakasosallisuudelle on lainsäädännössä vankka pohja. Jotta osallisuus voi toteutua, on asiakkaalla oltava mahdollisuus päätöksentekoon ja kyky vaikuttaa palveluprosessiin.
Työelämän ulkopuolella olevat iäkkäät voivat olla haavoittuvassa asemassa palveluissa. Monella on vaarana syrjäytyä yhteiskunnasta, sillä voimavarat eivät välttämättä riitä aktiiviseen osallistumiseen. Sosiaalinen osallisuus onkin määritelty syrjäytymisen vastakohdaksi. Osallisuus on omakohtainen tunnetila omasta kuulumisestaan yhteisöön tai yhteiskuntaan osallistumisen tunne tulee omiin asioihin vaikuttamisen kautta.
Esimerkiksi monet omaishoitajat ovat sidottuna kotiin täyttämään hoidettavansa tarpeita. Asiakasraatitoiminta voi olla hyvin merkittävä voimavara, voimaannuttaa ja rohkaista toimimaan myös muuten yhteiskunnassa. Osallisuustyö on tuotava haavoittuvassa asemassa olevien lähelle, jotta luodaan matalan kynnyksen osallistumismahdollisuuksia. Muuten on vaarana, että heidän äänensä jää täysin kuulematta palvelujen käyttäjinä.
Nykyään työelämästä eläkkeelle jäävät ovat tietoisempia ja valveutuneempia omista oikeuksistaan. Heillä on työelämästä saatua, vielä toistaiseksi hyödyntämätöntä tietoa ja taitoa jatkaa yhteiskunnassa vaikuttamista esimerkiksi asiakasraatitoiminnan myötä. Matalan kynnyksen osallisuuden mahdollistaminen voi tuoda kaivattua sisältöä ja virkistystä eläkevuosiin.
Muita ikäihmisten osallisuutta tukevia toimintoja Vantaalla ja Keravalla ovat mm. vanhusneuvostot, Havu- ja Myyrasti-toiminta, ikäihmisten korttelikerhot, yhdistysten ja järjestöjen matalan kynnyksen toiminta, Osallistuva Vantaa -sivusto sekä talokokoukset.
Kohderyhmänä on Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella asuvat ikäihmiset, jotka ovat kiinnostuneita osallistumaan asiakasraatitoimintaan ja sen myötä vaikuttamaan sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen.
Asiakasraatilaiset toimivat vapaaehtoisuuden pohjalta. Kohderyhmän saavuttamiseksi on käytetty eri menetelmiä: on jalkauduttu eri tilaisuuksiin, joissa ikäihmisiä kokoontuu sekä tehty yhteistyötä eri sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kanssa.
Asiakasraatitoiminnan kautta hyvinvointialue saa arvokasta asiakaskokemusta iäkkäiden käyttäjien näkökulmasta.
Asiakasraadin perustaminen
Asiakasraadin suunnittelu on hyvä aloittaa kartoittamalla mitä ikäihmisten osallistamisen tapoja ja menetelmiä on käytössä alueella ja lisäksi verkostoitua toimialan muiden osallisuutta edistävien toimijoiden kanssa. Tietoa on hyvä hakea aktiivisesti asiakasraatitoiminnasta eri tietolähteistä ja mm. hyödyntää tehtyjä opinnäytetöitä.
Asiakasraadin perustamiseen täytyy varata riittävästi resurssia ja käyttää myös viestintäsuunnittelijan työpanosta.
Asiakasraadille tulee nimetä yhteyshenkilö, joka huolehti raatitoiminnan perustamisesta:
- Asiakasraatilaisten rekrytointi
- Vierailut korttelikerhoissa, joissa ikäihmisiä kokoontuu, kertoen asiakasraadista sekä jakamalla asiakasraadista kertovia esitteitä
- Yhteistyö asiakasohjausyksikön kanssa, palveluohjaajien informointi ja esitteiden jättäminen asiakasohjaukseen
- Asiakasraadin mainostaminen seinäjulistein ja digitaalisilla infonäytöillä hyvinvointialueen terveysasemilla, kirjastoissa, kaupunkien infopisteissä
- Raadin järjestäytyminen sekä käytännön tapaamisten suunnittelu
- Tapaamispaikan valinta, huomioiden keskeinen sijainti, saavutettavuus ja esteettömyys
- Tapaamisten aikataulutus
- Ajantasainen viestintä yhteyshenkilön ja asiakasraatilaisten välillä
Asiakasraadin perustaminen vie varsinkin aluksi paljon voimavaroja sekä vaatii työaikaa. Asiakasraadin suunnitteleminen olisi hyvä aloittaa hankkeessa tai esimerkiksi opinnäytetyönä. Asiakasraadin vetovastuu tulee olla määritelty, jolla turvataan toiminnan jatkuvuus.
Viestintä
Viestintään panostaminen on asiakasraatitoiminnan käynnistämisessä tärkeää. Esitteiden laatiminen ja jakaminen sekä tiedottaminen laajasti eri kanavilla mahdollistaa kohderyhmän saavuttamisen ja asiakasraatitoiminnan käynnistymisen.
Toiminnan käynnistyminen
Ensimmäisessä asiakasraadin tapaamisessa on hyvä luoda pelisäännöt toiminnalle. On hyvä myös sopia, kuinka pitkäksi aikaa raatilaiset sitoutuvat toimintaan ja sopia tapaamisten määrä toimintakauden aikana. Yhteyshenkilön rooli on huolehtia viestinnästä raatilaisten ja toimialan välillä. Yhteyshenkilö vastaa raadin tapaamisten sisällön suunnittelusta yhdessä toimialan kanssa ja yhteyshenkilöllä on vetovastuu asiakasraadin tapaamisissa. Tällä mahdollistetaan toiminnan suunnitelmallisuus ja ikäihmisten aito osallisuus palvelujen kehittämisessä.
On tärkeää, että raatilaisilla on tunne, ettei heidän aikansa mene hukkaan ja heille kerrotaan, miten heidän mielipiteitään on hyödynnetty hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä. Lisäksi tapaamisten yhteydessä on hyvä tehdä kysely, onko raatityöskentely vastannut heidän odotuksiaan ja kysyä myös raatilaisten ehdotuksia tulevien tapaamisten sisältöihin.
Hankkeen aikana ikäihmisten asiakasraatitoiminta saatiin perustettua hyvinvointialueelle. Asiakasraati kokoontui neljä kertaa vuoden 2023 aikana ja raatilaiset sitoutuivat raatitoimintaan vuodeksi kerrallaan. Raadin perustamisvaiheessa raatilaiset sopivat pelisäännöt raatitoiminnalle, jolla varmistettiin mm. kaikkien raatilaisten kuulluksi tuleminen ja kokousten pysyminen ennalta sovitussa aiheessa. Tapaamisten lisäksi asiakasraatilaisilla oli mahdollisuus osallistua myös muihin kehittämistyöpajoihin ja palautteiden antamiseen oman kiinnostuksensa mukaan.
Asiakasraadin palautteiden käsittely ja eteenpäin vieminen oli suunnitelmallista hankkeen aikana. Asiakasraatilaisilta kysyttiin palautetta mm. hyvinvointialueen viestintään liittyen ja palautteet välitettiin eteenpäin viestintätiimille. Palautteissa korostui, että viestintä tavoittaa kohderyhmänsä parhaiten perinteisiä viestintäkanavia käyttäen, eli kotiin kannettavien kirjeiden, lehti-ilmoituksien tai esim. terveysasemilla jaettavien paperitiedotteiden kautta, joka voidaan ottaa jatkossa huomioon ikäihmisille suunnatussa viestinnässä. Lisäksi raatilaiset pääsivät antamaan palautetta hyvinvointialueen verkkosivujen toimivuudesta. Asiakasraatilaisten antamaa palautetta aidosti hyödynnettiin verkkosivujen päivityksessä viestintätiimin toimesta mm. hakusanojen toimivuuden parantamisessa ja tarvittavien puhelinnumerojen löytymisessä verkkosivuilta. Raatitoiminta lisäsi ikäihmisten osallisuutta palvelujen kehittämisessä.
Asiakasraatitoiminta on raatilaisille toteutetun palautekyselyn perusteella ollut heidän aikansa arvoinen (4,57/5 tähteä). Palautteen perusteella asiakasraati on tuonut raatilaisille tunteen, että he ovat asioiden äärellä ja voivat vaikuttaa asioihin. Lisäsi raatilaiset kertoivat, että raatitoiminnan kautta he ovat saaneet tietoa Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen asioista, sekä kokivat pystyvänsä välittämään tietoa myös eteenpäin omiin verkostoihinsa.
Hankkeen luoma asiakasraatitoiminta on koettu tarpeellisena asiakaslähtöisten palvelujen kehittämisessä ja ikäihmisten osallisuuden lisäämisessä. Ikäihmisten asiakasraati tulee jäämään hyvinvointialueelle vanhusten palveluihin pysyväksi toiminnaksi, ja se on myös huomioitu hyvinvointialueen osallisuusohjelmassa. Kotona asumisen palvelujen asiantuntija on nimetty ikäihmisten asiakasraadin yhteyshenkilöksi ja asiakasraadin tapaamisiin tullaan kutsumaan asian esittelijäksi työntekijä vanhusten palveluista käsiteltävän aiheen mukaan. Raatitoiminnan vaikutuksia tullaan seuraamaan jatkossa osana Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen vanhusten palvelujen osallisuussuunnitelman arviointia.
Kansikuva
