Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Intensiivinen asiakasohjauspalvelu terveysasemilla

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Asiakasohjaus terveyskeskuksissa palvelee 18v+ asiakkaita Varhalla. Palvelussa kartoitetaan sote-työparin toimesta asiakkaan (monialainen) palvelujen tarve ja tarvittaessa myös järjestetään palvelut. Työtapa on voimavarakeskeinen ja intensiivinen.

Toimintaympäristö

Henkilökohtainen asiakasohjauspalvelu pilotoidaan osana Varsinais-Suomen Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanketta.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

THL on syksyllä 2019 laatinut asiantuntija-arvion sosiaali- ja terveyspalveluista Tyks-erityisvastuualueella. Arviossa todetaan, että Varsinais-Suomessa terveyspalvelut on järjestetty erikoissairaanhoitopainotteisesti. Sosiaalipalvelujen järjestämisessä painottuvat puolestaan ympärivuorokautiset palvelut. Lisäksi arviossa todetaan, että palvelujen saatavuus vaihtelee kunnittain, mikä lisää tarvetta alueellisesti yhtenäisemmille palveluille.

Arviointiraportissa tuodaan myös esille, että erikoissairaanhoidon osuus alueen sote-kustannuksista on prosentuaalisesti suurin, mutta euromääräiset kustannukset asukasta kohti ovat maan keskitasoa. Erikoissairaanhoidolla on iso toiminnallinen ja taloudellinen rooli alueen palvelujärjestelmässä. Perusterveydenhuollon avohoidon kustannukset asukasta kohti ovat puolestaan maan pienimmät. Tämä kuvastaa arvioinnin mukaan erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon merkittävää ”epätasapainoa” alueen palvelurakenteessa.

Hyvinvointialueelle siirryttäessä intensiivisen asiakasohjauspalvelun toimintamalli vastaa myös hyvinvointialueen arvoihin; Arvostavan yhdenvertaisesti, vastuullisen vaikuttavasti, ystävällisesti ammattitaidolla. Toimintamalli edistää hoitoon pääsyn toteutumista strategian tavoitteiden mukaisesti (2023-2025); Turvataan avoterveydenhuollon palveluiden saatavuus ja hoidon jatkuvuus.  

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Valtakunnallisen sote-uudistuksen tavoitteena on turvata yhdenvertaiset ja laadukkaat sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen palvelut hyvinvointialueella asuville. Lisäksi uudistuksella pyritään parantamaan palvelujen saatavuutta ja saavutettavuutta sekä kaventamaan hyvinvointi- ja terveyseroja. Tavoitteena on turvata myös ammattitaitoisen työvoiman saanti, vastata ikääntymisen ja syntyvyyden laskun aiheuttamiin haasteisiin ja hillitä kustannusten kasvua.

Syksyllä 2020 Varsinais-Suomen kuntiin tehtiin tilannekatsaus, jonka mukaan alueella ei ole toimivaa asiakasohjausmallia terveyskeskuksissa​. Lisäksi tunnistettiin seuraavia haasteita:

  • Usein asiakasohjausta tarvitsevilla asiakkailla on kuitenkin vähintään yksi terveysongelma, joka vaatii käyntejä terveyskeskuksessa. 
  • ​Vain yhteen asiakas – tai sairausryhmään keskittyneitä kehityshankkeita on tehty -> ei ratkaise monialaista palvelujen tarvetta, edelleen ongelma terveyskeskuksissa
  • Tarvitaan terveysongelmien haltuunotto ja palvelujen kartoitus.​ Palvelujen painottaminen perusterveydenhuoltoon vaatii, että palvelut koordinoidaan perusterveydenhuollosta. ​
  • Sosiaalipalveluissa palvelu- ja asiakasohjauksella on vahvempi asema. Sosiaalialan työntekijän tuominen terveyskeskukseen ei yksin ratkaise ongelmaa. 
  • Asiakasohjausta terveyskeskuksissa toteutetaan eri puolilla Suomea kiihtyvällä vauhdilla – Varsinais-Suomi mukaan kehitykseen (vrt.esim. SiunSote, Hyrylä, Nokia)​ 
Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on ollut luoda intensiivisen asiakasohjauksen toimintamalli, jota pilotoidaan terveysasemilla. Mallin tarkoituksena on oppia tunnistamaan paljon palveluita käyttävät asiakkaat tai siinä riskissä olevat asiakkaat ja koostaa heidän palvelunsa järkeväksi kokonaisuudeksi, asiakkaiden tarpeiden mukaan, asiakkaan voimavaroja hyödyntäen. Oikeiden asiakkaiden tunnistamisen opettelu sote-palveluissa on myös keskeinen asia toimintamallin kehittämisessä. 

Toteutussuunnitelma

Toimintamalli on luotu ja pilotoitu laajalti nykyisellä hyvinvointialueella. 

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Paljon palveluita käyttävät asiakkaat ja asiakkaat, joilla on riski ajautua tilanteensa vuoksi palvelujen suurkuluttajaksi. Asiakkaat, jotka eivät osaa hakea oikeita palveluja, ovat syrjäytyneet tai riskissä syrjäytyä palveluista. Asiakkaat, joiden voimavarat ovat elämäntilanteen vuoksi heikot ja tarvitsevat hoidon ja palveluiden arviointia ja/tai intensiivistä tukea.

Ratkaisun perusidea

Asiakasohjauspalvelussa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen tekevät asiakasohjausta yhdessä työparina terveysasemilla. Palvelu on tarkoitettu paljon palveluita käyttäville asiakkaille/potilaille, mutta myös muuten tilanteensa vuoksi haavoittuvassa asemassa oleville asiakkaille/potilaille. Vastaanotoilla keskiössä on asiakkaan kiireetön kohtaaminen. Yhdessä asiakkaan kanssa kartoitetaan asiakkaan tilanne, käytössä olevat palvelut ja mietitään, mitkä palvelut palvelisivat häntä parhaiten. Palveluiden koostaminen hoitosuunnitelmaksi on tärkeä osa työtä sekä tarvittaessa palveluiden koordinointi asiakkaan puolesta, jos omia voimavaroja ei löydä. Saattaen vaihtaminen palvelusta toiseen on oleellinen osa asiakasohjauksessa. Palveluprosessin jälkeen asiakkaalle pyritään järjestämään jokin muu sote-ammattilainen "omatyöntekijäksi", mikäli asiakkaalla ei ole resursseja koordinoida itse omia palveluitaan jatkossa. Voimavarakeskeisellä työskentelytavalla pyritään kuitenkin ensisijaisesti tukemaan asiakasta omatoimisuuteen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakasvastaavat saavat laajan perehdytyksen. Verkoston luomiseen on pohja, jonka kanssa asiakasvastaavat etenevät omilla alueillaan. Asiakasvastaavat markkinoivat palvelua toistuvasti ja opettavat muita ammattilaisia tunnistamaan "oikeat asiakkaat" palveluun. 

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on sovellettavissa mihin tahansa sotekeskus-palveluiden asiakassegmenttiin esim. ikäkaarijaottelun mukaisesti; lapset, nuoret ja perheet, työikäiset ja ikäihmiset. 

Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen vaatii tiivistä yhteistyötä kolmannen sektorin, seurakuntien, kulttuuri- ja liikuntapalvelujen sekä muiden sote-palveluiden kanssa. Asiakasvastaavat ovat luoneet systemaattisesti alueellista verkostoa em. tahojen kanssa, asiakkaiden tarpeiden mukaan. Verkoston tulee olla toimiva, jotta asiakasohjaus toimii mahdollisimman tehokkaasti. Monialaisen työskentelyn toimintatavoista kannattaa sopia ja luoda prosessit eri tahojen välillä ennen kuin varsinainen asiakastyö aloitetaan. Asiakasmäärät kannattaa pitää maltillisena; laadukkaan palveluohjausprosessin määritelmän mukaan max.20 asiakasta on prosessissa kerralla. Asiakasvastaavan työohjelmaan tulee jättää riittävästi toimistoaikaa, koska selvittelytyöhön ja eri tahojen kontaktointiin menee huomattavasti enemmän aikaa kuin itse asiakasvastaanottoon. 

Toimintamallin implementoinnissa tulisi kiinnittää erityistä huomiota "oikeiden" asiakkaiden tunnistamiseen kouluttamalla ja perehdyttämällä henkilökuntaa tai hyödyntämällä muita tunnistamisen menetelmiä, kuten potilastietojärjestelmän mahdollisia herätteitä.  

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

paljon palveluita käyttävistä ja haavoittuvassa asemassa olevista asiakkaista pystytään nyt ottamaan koppia perusterveydenhuollossa. Toimintamalli vakinaistetaan Varhalle vuoden 2024 alussa.