Intensiivinen asiakasohjauspalvelu terveysasemilla

Asiakasohjaus terveyskeskuksissa palvelee 18v+ asiakkaita Varhalla. Palvelussa kartoitetaan sote-työparin toimesta asiakkaan (monialainen) palvelujen tarve ja tarvittaessa myös järjestetään palvelut. Työtapa on voimavarakeskeinen ja intensiivinen.

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Intensiivinen asiakasohjauspalvelu terveysasemilla
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Asiakasohjaus terveyskeskuksissa palvelee 18v+ asiakkaita Varhalla. Palvelussa kartoitetaan sote-työparin toimesta asiakkaan (monialainen) palvelujen tarve ja tarvittaessa myös järjestetään palvelut. Työtapa on voimavarakeskeinen ja intensiivinen.

Toteutuspaikka
Varsinais-Suomen hyvinvointialue
Paikkakunta, maakunta tai hyvinvointialue
Varsinais-Suomen hyvinvointialue
Nousiainen
Kaarina
Koski Tl
Kustavi
Laitila
Lieto
Marttila
Masku
Mynämäki
Naantali
Paimio
Pyhäranta
Raisio
Rusko
Salo
Somero
Taivassalo
Turku
Uusikaupunki
Vehmaa
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)
Toimintamallin kokonaisuus
Liitteet ja linkit
Kuva
Intensiivisen asiakasohjauksen toimintamallikuva 2023
Kuvateksti
Intensiivisen asiakasohjauksen toimintamallikuva 2023
Kuva
Sote-työparin vastuualueet ja työnjako intensiivisen asiakasohjauksen yhteisvastaanotoilla
Kuvateksti
Sote-työparin vastuualueet ja työnjako intensiivisen asiakasohjauksen yhteisvastaanotoilla

Tekijä

Tiia Korpisalo

Luotu

30.05.2022

Viimeksi muokattu

21.12.2023
Ratkaisun perusidea **

Asiakasohjauspalvelussa sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen tekevät asiakasohjausta yhdessä työparina terveysasemilla. Palvelu on tarkoitettu paljon palveluita käyttäville asiakkaille/potilaille, mutta myös muuten tilanteensa vuoksi haavoittuvassa asemassa oleville asiakkaille/potilaille. Vastaanotoilla keskiössä on asiakkaan kiireetön kohtaaminen. Yhdessä asiakkaan kanssa kartoitetaan asiakkaan tilanne, käytössä olevat palvelut ja mietitään, mitkä palvelut palvelisivat häntä parhaiten. Palveluiden koostaminen hoitosuunnitelmaksi on tärkeä osa työtä sekä tarvittaessa palveluiden koordinointi asiakkaan puolesta, jos omia voimavaroja ei löydä. Saattaen vaihtaminen palvelusta toiseen on oleellinen osa asiakasohjauksessa. Palveluprosessin jälkeen asiakkaalle pyritään järjestämään jokin muu sote-ammattilainen "omatyöntekijäksi", mikäli asiakkaalla ei ole resursseja koordinoida itse omia palveluitaan jatkossa. Voimavarakeskeisellä työskentelytavalla pyritään kuitenkin ensisijaisesti tukemaan asiakasta omatoimisuuteen.

Toimintaympäristö **

Henkilökohtainen asiakasohjauspalvelu pilotoidaan osana Varsinais-Suomen Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushanketta.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Paljon palveluita käyttävät asiakkaat ja asiakkaat, joilla on riski ajautua tilanteensa vuoksi palvelujen suurkuluttajaksi. Asiakkaat, jotka eivät osaa hakea oikeita palveluja, ovat syrjäytyneet tai riskissä syrjäytyä palveluista. Asiakkaat, joiden voimavarat ovat elämäntilanteen vuoksi heikot ja tarvitsevat hoidon ja palveluiden arviointia ja/tai intensiivistä tukea.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Asiakasvastaavat saavat laajan perehdytyksen. Verkoston luomiseen on pohja, jonka kanssa asiakasvastaavat etenevät omilla alueillaan. Asiakasvastaavat markkinoivat palvelua toistuvasti ja opettavat muita ammattilaisia tunnistamaan "oikeat asiakkaat" palveluun. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

paljon palveluita käyttävistä ja haavoittuvassa asemassa olevista asiakkaista pystytään nyt ottamaan koppia perusterveydenhuollossa. Toimintamalli vakinaistetaan Varhalle vuoden 2024 alussa.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Toimintamalli on sovellettavissa mihin tahansa sotekeskus-palveluiden asiakassegmenttiin esim. ikäkaarijaottelun mukaisesti; lapset, nuoret ja perheet, työikäiset ja ikäihmiset. 

Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen vaatii tiivistä yhteistyötä kolmannen sektorin, seurakuntien, kulttuuri- ja liikuntapalvelujen sekä muiden sote-palveluiden kanssa. Asiakasvastaavat ovat luoneet systemaattisesti alueellista verkostoa em. tahojen kanssa, asiakkaiden tarpeiden mukaan. Verkoston tulee olla toimiva, jotta asiakasohjaus toimii mahdollisimman tehokkaasti. Monialaisen työskentelyn toimintatavoista kannattaa sopia ja luoda prosessit eri tahojen välillä ennen kuin varsinainen asiakastyö aloitetaan. Asiakasmäärät kannattaa pitää maltillisena; laadukkaan palveluohjausprosessin määritelmän mukaan max.20 asiakasta on prosessissa kerralla. Asiakasvastaavan työohjelmaan tulee jättää riittävästi toimistoaikaa, koska selvittelytyöhön ja eri tahojen kontaktointiin menee huomattavasti enemmän aikaa kuin itse asiakasvastaanottoon. 

Toimintamallin implementoinnissa tulisi kiinnittää erityistä huomiota "oikeiden" asiakkaiden tunnistamiseen kouluttamalla ja perehdyttämällä henkilökuntaa tai hyödyntämällä muita tunnistamisen menetelmiä, kuten potilastietojärjestelmän mahdollisia herätteitä.