Itä-Uusimaa: Lapsiperheiden keskitetty asiakasohjaus

Lapsiperheiden keskitetty asiakasohjaus vastaa koko alueen lapsiperheiden neuvonnasta, ohjauksesta sekä virka-aikaisesta lastensuojelun päivystyksestä. Lisäksi asiakasohjauksen tehtäviin kuuluu 7 arkipäivän sisällä tehty alkuarviointi.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Itä-Uudenmaan hyvinvointialueeseen kuuluu seitsemän kuntaa: Askola, Lapinjärvi, Loviisa, Myrskylä, Porvoo, Pukkila ja Sipoo. Tarve keskitetylle lapsiperheiden asiakasohjaukselle syntyi hyvinvointialuesiirtymän myötä. Tavoitteena oli minimoida päällekkäinen työ ja keskittämällä neuvonta, ohjaus sekä lastensuojelun virka-aikainen päivystys yhteen yksikköön. Yksikkö päätettiin perustaa hyvinvointialueen väestöpohjaltaan suurimpaan kuntaan, Porvooseen, josta tiimi jalkautuu koko alueelle.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Keskitetyn lapsiperheiden asiakasohjauksen työryhmä koostui projektikoordinaattorista, asiakasohjauksen johtavasta sosiaalityöntekijästä sekä hyvinvointialueen kuntien palvelutarpeen arviointi tiimien henkilöstöstä. Henkilöstö sai itse ilmoittautua pilotointiin mukaan.

Toteutussuunnitelma

Projektiryhmän valistelut aloitettiin marraskuussa 2023. Valmisteluihin kuului:

resurssien määrittäminen ja rekrytointi
työtilan löytäminen
tilastointitarpeiden kartoittaminen ja tilastointitavan määrittäminen
työmallin rakentaminen
asiakastietojärjestelmien kartoitus, käyttöoikeuksien myöntäminen ja henkilöstön koulutus
työvälineiden hankinta
työturvallisuus arviointi
viestintäsuunnitelman laatiminen ja tiedottaminen
henkilöstön perehdytys

Keskitettyä asiakasohjausta pilotoitiin aikavälillä 1.3.2023-31.12.2023.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Keskitetty lapsiperheiden asiakasohjaus palvelee kaikkia Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella asuvia perheitä sekä lapsiperheiden kanssa työskenteleviä ammattilaisia.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Lapsiperheiden keskitetty asiakasohjaus vastaa koko Itä-Uudenmaan hyvinvointialueen lapsiperheiden palveluohjauksesta, virka-aikaisesta lastensuojelun päivystyksestä sekä 7 arkipäivän sisään tapahtuvasta alkuarvioinnista. Tiimi koostuu johtavasta sosiaalityöntekijästä, sosiaalityöntekijöistä sekä sosiaaliohjaajista.

Tiimissä on joka päivälle nimetty kaksi päivystäjää, joiden tehtävänä puhelinpäivystys sekä yhteydenottojen ja lastensuojeluilmoitusten vastaanottaminen. Mikäli yhteydenotto tai ilmoitus koskee jo asiakkuudessa olevaa lasta, päivystäjä ohjaa asian vastuutyöntekijälle. Tiimillä on päivittäin tiimikokous, jossa uusille asiakkaille nimetään vastuutyöntekijät, jotka ryhtyvät suorittamaan alkuarviointia. Alkuarvioinnin aikana tehdyt toimenpiteet voivat olla kirjeet, puhelut, tapaamiset toimistolla tai muussa julkisessa paikassa, kotikäynnit sekä verkostopalaverit. Mikäli asiakkaan tuen tarvetta ei saada selvitettyä riittävässä laajuudessa 7 arkipäivän sisällä, asia siirtyy palvelutarpeen arviointiin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella asuu vajaa 100 000 asukasta. Keskitettyyn asiakasohjaukseen on tällä hetkellä resursoitu 2,6 sosiaalityöntekijää, 3 sosiaaliohjaaja sekä johtava sosiaalityöntekijä. Palvelutarpeen arviota tekee lisäksi alueellisesti yhteensä 5 sosiaalityöntekijää ja 3 sosiaaliohjaajaa.

Lapsiperheiden keskitettyä asiakasohjausta on pilotoitu aikavälillä 1.3-31.12.2023. Pilotoinnin aikana asiakasohjaukseen on tullut kuukausitasolla keskimäärin 350 yhteydenottoa, joista n. 145 on uusia asiakkaita.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Lapsiperheiden keskitetty asiakasohjauksen pilotoinnissa saatua tietoa on jaettu Itä-Uudenmaan hyvinvointialueella sekä työikäisten, että ikääntyneiden palveluihin. Hyvinvointialueelle perustettiin asiakasohjauksen ohjausryhmä, johon osallistuu kaikkien jo käynnissä olevien sekä työn alla olevien asiakasohjauksien vastuuhenkilöt. Ohjausryhmässä on jaettu ajankohtaista tietoa ja saatua tilastoa, sovittu yhteisiä linjauksia asiakasohjaukseen liittyen sekä yhdessä kehitetty toimintaa. Työikäisten asiakasohjaus on jo käynnistänyt toimintansa ja ikääntyneiden asiakasohjaus on käynnistymässä vuodenvaihteessa.

Kehittämistyön perusteella voidaan todeta, että keskitetyn asiakasohjauksen ja alkuarvioinnin malli on sovellettavissa myös muihin palvelutehtäviin kuin lapsiperheiden palveluihin.