Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kaikkien asiakasryhmien asiakasohjauksen kehittäminen

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Pohjois-Pohjanmaalla kehitetään asiakasohjausta kaikkien kehittämisohjelmien yhteisenä kehittämistoimenpiteenä. Kevään 22 tavoitteena on toteuttaa määrittelytyötä ja kuvata eri asiakasryhmät huomioiden yhteiset asiakasohjauksen tavoitteet ja painopisteet alueelle. 

Toimintaympäristö **

Pohjois-Pohjanmaalla kehitetään asiakasohjausta POPsote-tulevaisuuden sosiaali-ja terveyskeskus hankkeessa kaikkien kehittämisohjelmien (Lasten, nuorten ja perheiden palvelut; Ikäihmisten palvelut; Kuntoutus; Hoitotakuu; Mielenterveys- ja päihdepalvelut sekä Vammaisten palvelut) yhteisenä kehittämistoimenpiteenä. 

Kehittämistyötä ohjaa Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen määritelmä asiakasohjauksesta, jolloin asiakasohjaus kokonaisuus sisältää sekä yleisen ohjauksen ja neuvonnan että palveluohjauksen, joka annetaan ammattilaisen toteuttaman palvelutarpeen arvioinnin perusteella. Kehittämisohjelmien yhteisessä asiakasohjauskehittämistyössä pääpaino on yleisen ohjauksen ja neuvonnan osuudessa. Tärkeitä lähtökohtia kehittämisessä ovat alueen yhteinen ihmislähtöinen hyvinvointikäsitys sekä yhteiskehittämisen periaatteiden noudattaminen. 

 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

 

    Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

    Kehittäjäjoukon kokoaminen

    • Ohjaus kehittämisohjelmien koordinaattoreilta
    • POPsote Ikäohjelma koordinoi työskentelyä
    • Kehittämistyössä ovat mukana hankkeen kaikki kehittämisohjelmat omilla nimetyillä edustajillaan
    • Mukana kehittämistyössä hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen (hyte), järjestö- yhdistysyhteistyön sekä sähköisen neuvonnan ja asioinnin alustan kehittämisen asiantuntijat
    • Kehittämistyötä ja erityisesti yhteiskehittämistä tukee Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen sekä POPsote Innovaatio ja testaus-osion asiantuntijat

    Yhteiskehittäminen

    • Tasavertainen osallistuminen, osallistaminen
    • Erilaisten tavoitteiden tunnistaminen
    • Tekemällä eteneminen, moninaiset menetelmät ja työvälineet
    Tavoiteltu muutos

    Kehitetään asiakasohjausta eri kehittämisohjelmien yhteistyönä

    • luodaan yhteisiä käsitteitä, määritelmiä ja toimintamalleja asiakasohjauksessa
    • jaetaan eri toimijoiden hyviä käytäntöjä asiakasohjauksen toteuttamiseen liittyen
    • kuvataan hyvinvointialueelle asiakasohjaukset painopisteet ja tavoitteet eri asiakasryhmät huomioiden
    Toteutussuunnitelma

    1. Kehittämistoimenpiteen käynnistäminen

    • Taustan, tarpeiden, tavoitteen tarkentaminen (kehittämisohjelmien koordinaattorit)
    • Työryhmän kokoaminen kehittämisohjelmista
    • Määrittelytyön teemojen, sisältöjen, välineiden suunnittelu, aikataulun laatiminen

    2. Määrittelytyö

    • Työryhmän työskentely 1 x vko
    • Työskentely teemoittain edeten, tehtävien ja keskustelun avulla
    • Teemoja muun muassa: kehittämisohjelmissa käytettävät käsitteet, määritelmät, neuvonnan ja ohjauksen rooli, 3 sektorin merkitys, ohjauksen välineet ja kanavat, asiakasohjauksen olemassa olevat toimintamallit 

    3. Määrittelytyön materiaalin kokoaminen, lopputuotoksen laatiminen

    • Yhteisen tavoitetilan ja painoisteiden kuvaaminen ja esityksen laatiminen

    4. Väliarviointi

    • Tavoitteen toteutumisen arviointi
    • Kysely (Zef) työryhmälle
    Ratkaisun perusidea **

    ​​​​​Kehittämistyön tuloksena syntyneet asiakasohjauksen painopisteet ja tavoitteet

     

    Asiakasohjaus-kokonaisuus on:

    • Asiakaslähtöinen; konkretisoituu vastaamalla tarpeisiin oikea-aikaisesti ja tarjoamalla asiakkaalle tapoja ja välineitä toimia itselleen mieluisalla tavalla, omaan arkeen sopien 

    • Selkeä, yhteinen, yhtenäinen mutta silti asiakasryhmien erityispiirteet huomioiva

    • Avoin,  alati kehittyvä, ajassa mukana oleva, monikanavainen

    • Ennaltaehkäisyä ja varhaista tukea eri  tilanteissa korostava

    • Kokonaisvaltaista hyvinvointia, terveyttä ja toimintakykyä edistävä kokonaisuus!

     

    Asiakasohjauksen sisältöjä:

    Matalan kynnyksen ohjaus ja neuvonta

    • Mahdollistetaan spontaani, ilman ajanvarausta tapahtuva ohjaus ja tarvittaessa yhteys ammattilaiseen

    • Monikanavaisesti, myös anonyyminä

    • Huomio ennaltaehkäisyyn, varhaiseen tukeen ja verkostoihin (sote-palveluita edeltävästi)

    • Asiakas jatkaa itsenäisesti, mutta tarvittaessa siirtyy sujuvasti yhden yhteydenoton periaatteella tarkoituksenmukaisen ammattilaisen luo

    Luotettavat tietosisällöt

    • Tarjotaan tutkimukseen tai näyttöön perustuvaa tietoa vaivattomasti, myös ilman ammattilaiskontaktia (mm. hyvinvointi -ja terveysinformaatio)

    • Tuodaan helposti saataville asiakkaiden arkea ja toimintakykykykyä tukevat ajantasaiset tietosisällöt (mm. apuvälineet, tuet ja etuudet)

    Monipuoliset itse- ja omahoidon välineet

    • Tarjotaan keinoja, joilla asiakas voi itse arvioida, edistää ja ylläpitää hyvinvointia, terveyttä ja toimintakykyä

    • Välineet (mm. hyvinvointitarkastukset) ovat kohdennetusti ja oikea-aikaisesti saatavilla

    • Vahvistetaan samalla  asiakkaiden osallisuutta ja toimijuutta

    Asiakkaan hyvinvointia tukeva verkosto

    • Ymmärretään, että asiakkaiden hyvinvointi  on moniulotteinen kokonaisuus
    • Tuen tarve on moninainen
    • Tuodaan asiakkaan saataville 3 sektorin, yksityisen ja julkisen tarjoama monialainen tuki

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    Alle liite