| Innokylä

Ratkaisun perusidea

Tarkoitus on parantaa asiakas- ja palveluohjausta tarjoamalla Kainuun hyvinvointialueella asuville asiakkaille ympärivuorokautisen, matalan kynnyksen palvelukanavan. Asiakas saa viikonpäivästä ja kellonajasta riippumatta neuvontaa sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvissä yleisissä kysymyksissä ja ohjaa asiakkaan oikean tiedon äärelle. Chatbotin asiakasohjauksen tuloksena häiriökysyntä vähenee ja puhelinkontaktien määrä laskee vapauttaen näin henkilökuntaa kohtaamaan niitä asiakkaita, joita ei digitaalisten palveluiden kautta voi auttaa.

Chatbot voi ohjata asiakkaan myös muuhun sähköiseen asiointiin, kuten live-chattiin tai Kainuun Omasoteen, jossa vahvalla kirjautumisella voi mm. asioida eri yksiköiden kanssa, täyttää lomakkeita, uusia reseptejä ja tehdä omaa terveysseurantaa

Chatbotin käyttöönoton jälkeen chatin käyttöönoton suunnittelu jatkuu aktiivisesti. Kainuun soten yksiköiden vastuuhenkilöille lähetettiin kysely, jossa haluttiin selvittää vastaajien mielipiteitä ja ajatuksia chatin käyttöönotosta. Miten he katsovat palvelun sopivan yleisesti sote-palveluihin ja mitä ongelmia he katsovat siihen liittyvän. Etenkin heidän näkemyksensä oman yksikkönsä näkökulmasta katsoen kiinnosti. Tämän kyselyn tuloksia voidaan hyödyntää siinä vaiheessa, kun aletaan miettiä, missä yksiköissä chat-palvelun voi ensimmäisenä ottaa käyttöön.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kun chatbottia aletaan rakentaa, on hyvä olla jo olemassa käytännön tietoa yleisimmistä kysymyksistä, joiden takia asiakkaat ottavat perinteisin keinoin yhteyttä asiakas- ja palveluohjaukseen. Palvelun kehittämiselle ja ylläpidolle tulee olla organisaation hallinnon tuki. Kehittäminen ja ylläpitotyö vaatii henkilöstöresurssia. Chatbotin sisällön kehittämiseen tarvitaan mukaan henkilöstöresurssia kattavasti eri palveluista, jotta sisältö olisi mahdollisimman monipuolista ja ajantasalla. Hallinnon tulee mahdollistaa chatbotin pääkäyttäjille työaikaresurssia chatbotin ylläpitoon ja kehittämiseen. Pääkäyttäjät voivat myös koontaa asiakkaiden antamaa palautetta chatbotin käytöstä hyödynnettäväksi hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Chatbotin käyttöönottoa harkittaessa kannattaa miettiä huolella, mitä ominaisuuksia siltä haluaa nyt ja tulevaisuudessa. Mihin tarpeeseen se vastaa ja mitkä sen käyttöönoton vaikutukset ovat? Kannattaa selvittää, että organisaatiosta löytyy hallinnon tuki uudelle palvelulle ja sen kehittämiselle. On hyvä myös selvittää, mikä on henkilökunnan tietämys chatbotin ja chatin tarjoamista mahdollisuuksista ja kuinka chatbot voi vaikuttaa sekä asiakaspalveluun, että henkilökunnan mahdollisuuksiin suunnata työpanosta niille asiakkaille, joille kohtaaminen perinteisin keinoin on parempi ratkaisu.

Chatbotin sisältöä suunniteltaessa kannattaa hyödyntää yleisessä asiakas- ja palveluohjauksessa työskentelevää henkilökuntaa, jolla todennäköisesti on hyvin kattava tietämys aiheista, jotka aiheuttavat paljon asiakkaiden yhteydenottoja. Tästä muodostuu chatbotin perusta, jonka kehittämiseen ja ylläpitämiseen jatkossa on hyvä ottaa mukaan henkilökuntaa kattavasti eri palveluista.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Chatbotin sisältöä suunniteltaessa hyödynnettiin Kainuun soten yleisessä palveluneuvonnassa koottua tilastotietoa ja kokemusta siitä, mihin yksiköihin puhelinyhteydenottoja tehtiin palveluneuvonnan/puhelinvaihteen kautta. Bottipolkujen alkusuunnittelu aloitettiin kahdestatoista eri sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden yksiköstä. Yksiköihin otettiin yhteyttä, että saataisiin mahdollisimman kattavasti tietoa heti alkuvaiheessa chatbottiin. Täydennyksiä saatiin kahdeksaan yksikköön.

Kainuun Hyvinvointialueen chatbot/chat-palvelu