Kainuun Hyvinvointialueen chatbot/chat-palvelu
Chatbot toimii ympärivuorokautisena palveluneuvojana tarjoten asiakkaalle oikeaa tietoa sote-palveluista ja ohjaa asiakkaan oikean palvelun ja oikean tiedon ääreen.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Chatbot toimii ympärivuorokautisena palveluneuvojana tarjoten asiakkaalle oikeaa tietoa sote-palveluista ja ohjaa asiakkaan oikean palvelun ja oikean tiedon ääreen.
Toimintamalli lyhyesti
Tarkoitus on parantaa asiakas- ja palveluohjausta tarjoamalla Kainuun hyvinvointialueella asuville asiakkaille ympärivuorokautisen, matalan kynnyksen palvelukanavan. Asiakas saa viikonpäivästä ja kellonajasta riippumatta neuvontaa sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvissä yleisissä kysymyksissä ja ohjaa asiakkaan oikean tiedon äärelle. Chatbotin asiakasohjauksen tuloksena häiriökysyntä vähenee ja puhelinkontaktien määrä laskee vapauttaen näin henkilökuntaa kohtaamaan niitä asiakkaita, joita ei digitaalisten palveluiden kautta voi auttaa.
Chatbot voi ohjata asiakkaan myös muuhun sähköiseen asiointiin, kuten live-chattiin tai Kainuun Omasoteen, jossa vahvalla kirjautumisella voi mm. asioida eri yksiköiden kanssa, täyttää lomakkeita, uusia reseptejä ja tehdä omaa terveysseurantaa
Chatbotin käyttöönoton jälkeen chatin käyttöönoton suunnittelu jatkuu aktiivisesti. Kainuun soten yksiköiden vastuuhenkilöille lähetettiin kysely, jossa haluttiin selvittää vastaajien mielipiteitä ja ajatuksia chatin käyttöönotosta. Miten he katsovat palvelun sopivan yleisesti sote-palveluihin ja mitä ongelmia he katsovat siihen liittyvän. Etenkin heidän näkemyksensä oman yksikkönsä näkökulmasta katsoen kiinnosti. Tämän kyselyn tuloksia voidaan hyödyntää siinä vaiheessa, kun aletaan miettiä, missä yksiköissä chat-palvelun voi ensimmäisenä ottaa käyttöön.
Kun chatbottia aletaan rakentaa, on hyvä olla jo olemassa käytännön tietoa yleisimmistä kysymyksistä, joiden takia asiakkaat ottavat perinteisin keinoin yhteyttä asiakas- ja palveluohjaukseen. Palvelun kehittämiselle ja ylläpidolle tulee olla organisaation hallinnon tuki. Kehittäminen ja ylläpitotyö vaatii henkilöstöresurssia. Chatbotin sisällön kehittämiseen tarvitaan mukaan henkilöstöresurssia kattavasti eri palveluista, jotta sisältö olisi mahdollisimman monipuolista ja ajantasalla. Hallinnon tulee mahdollistaa chatbotin pääkäyttäjille työaikaresurssia chatbotin ylläpitoon ja kehittämiseen. Pääkäyttäjät voivat myös koontaa asiakkaiden antamaa palautetta chatbotin käytöstä hyödynnettäväksi hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä.
Chatbotin sisältöä suunniteltaessa hyödynnettiin Kainuun soten yleisessä palveluneuvonnassa koottua tilastotietoa ja kokemusta siitä, mihin yksiköihin puhelinyhteydenottoja tehtiin palveluneuvonnan/puhelinvaihteen kautta. Bottipolkujen alkusuunnittelu aloitettiin kahdestatoista eri sosiaalipalveluiden ja terveyspalveluiden yksiköstä. Yksiköihin otettiin yhteyttä, että saataisiin mahdollisimman kattavasti tietoa heti alkuvaiheessa chatbottiin. Täydennyksiä saatiin kahdeksaan yksikköön.