Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Keskitetty avosairaanhoidon chat-palvelu

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Perusterveydenhuollon keskitetyssä chat-palvelussa asukkaan hoidontarpeen arvioinnista vastaavat sairaanhoitajat ja mahdollisesta jatkohoidosta lääkärit. Toimintamalli edistää hoitoon pääsyä ja perustason palveluiden digitalisaatiota.

Toimintaympäristö **

Toimintamallia hyödynnetään perusterveydenhuollon avosairaanhoidon palveluissa. Toimintamallin kehittämisen lähtökohtana ovat toimineet lainsäädännölliset sekä yhteiskunnalliset muutokset. Hyvinvointialueuudistus, Kanta-Hämeen hyvinvointialueen strategiset painopisteet sekä tiukentuva hoitotakuu tekivät toimintamallin käyttöönotosta vaihtoehdon vastata muutosten asettamiin vaatimuksiin. 

Kanta-Hämeen hyvinvointialue on osallistunut jo pitkään ennen toimintamallin käyttöönottoa vahvasti kansallisten (DigiFinland) digiratkaisujen kehittämiseen, ja vuosien 2020–2023 valtionapuhankkeiden avulla organisaation sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden digimyönteisyys on myös kasvanut merkittävästi. Toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto oli siis mahdollista osittain myös sosiaalisista syistä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Toimintamallin tarkoituksena on helpottaa Kanta-Hämeen hyvinvointialueen asukkaiden hoitoon pääsyä sekä tasapainottaa olemassa oleviin asiointikanaviin (esim. puhelinasiointi) kohdistuvaa kuormitusta. Toimintamalli vastaa alueen oikea-aikaisuutta ja digiasiointia painottaviin strategisiin tavoitteisiin. Toimintamallin avulla hyvinvointialueen asukas voi asioida nopeasti chat-palvelussa omaan hoitoonsa liittyvissä asioissa, ilman pitkää jonotusta tai takaisinsoittoa. Osana toimintamallia käyttöön otettu chat-ratkaisu mahdollistaa asioinnin myös erilaisista rajoitteista kärsiville asukkaille (esim. kuulovamma, mielenterveyden ongelmat).

Ilona?

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Toimintamallin käyttöönotto muuttaa perusterveydenhuollon toimintakulttuuria, josta hyötyvät niin asukkaat, ammattilaiset ja itse organisaatio. Asukkaat voivat käynnistä ja päättää useampia hyvinvointiinsa ja terveyteensä liittyviä prosesseja digitaalisesti, ajasta ja paikasta riippumatta. Ammattilaiset, jotka ovat kiinnostuneita digitaalisista palveluista, näiden parissa työskentelystä ja näiden kehittämisestä saavat työhönsä mielekkyyttä sekä työhyvinvointia tukevaa sisältöä. Toimintamallin avulla myös hyvinvointialue parantaa merkittävästi suorituskykyään sekä tarjoaa paremman asiakaskokemuksen.

Hyvinvointialueen digitalisaatioon liittyvät strategiset tavoitteet ovat merkittävät ja useat kansalliset hankkeet (Sote-rakenneuudistus -hanke, Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hanke, RRF/RRP -hanke) ovat pyrkineet edistämään digitalisaation maksimaalista hyödyntämistä paikallisesti jo hankesuunnitelman tasolla. Toimintamalli edistää digitaalista ja toiminnallista muutosta, jota voidaan luonnehtia välttämättömäksi kustannustehokkuuden parantamiseksi.

 

Ilona

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Toimintamallin kehittäjäjoukon muodostivat hyvinvointialueen projektitoimiston edustaja, hankeasiantuntijat (Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hanke, Kestävän kasvun hanke (RRP2) sekä terveydenhuollon toimialan asiantuntijat, potilastyön ammattilaiset sekä johtajat.  Projektitoimiston edustaja toimi projektipäällikkönä, joka koordinoi kokonaisuutta. Hankeasiantuntijat tekivät tiivistä yhteistyötä toiminnan edustajien kanssa erinäisissä oheistehtävissä (esim. ammattilaisohjeet, toimintamalliin liittyvät prosessikuvaukset ja teknologiset ratkaisut sekä välineet). Toimintamallin käyttöönoton roolit olivat osallistujille selkeät ja kehittäjäjoukon useat viikoittaiset palaverit edistivät onnistunutta yhteiskehittämistä.

Tavoiteltu muutos

Ilona

Muutoksen mittaaminen

Ilona

Toteutussuunnitelma

Ilona

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Toimintamalli palvelee kaikkia hyvinvointialueen perusterveydenhuollossa asioivia asukkaita ja tarjoaa vaihtoehdon esimerkiksi kuulorajoitteisille perinteistä puhelinasiointia varten. Osana toimintamallin käyttöönottoa järjestettiin testaustilaisuus (teknologia, chat-palvelubotti) asukkaille, jotka ovat aikaisemmin ilmaisseet kiinnostuksensa hyvinvointialueen digitaalisten ratkaisujen kehittämiseen. Tilaisuudessa sivuttiin myös perusterveydenhuollon toiminnallisia prosesseja, jotka auttoivat paremmin ymmärtämään asukkaiden ajattelutapaa ja toiveita.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Toimintamallin konseptointivaiheessa  tutustuttiin muiden hyvinvointialueiden keskitettyihin toimintamalleihin (esim. Pohde, Digitaalinen sote-keskus) ja teknologiaratkaisuihin (esim. Päijät-Sote, chat-palvelubot ja tämän palvelupolut).

 

Pohde, Päijät-Sote, muut hyvinvointialueet Tuukka ja Ilonak

Idean testaus asiakkaalla

Asiakasosallisuuden ja toimintamallissa hyödynnettävän teknologian asiantuntijat fasilitoivat tilaisuuden, jolla kerättiin arvokasta asukasymmärrystä siitä, miten asukkaat käyttäisivät ja tulkitsevat palveluun hakeutumiseen hyödynnettävää teknologiaa (chat-palvelubot ja tämän palvelupolut sekä ohjetekstit). Palautteiden perusteella chat-palvelubottia muotoiltiin konseptointivaiheesta entistä käyttäjäystävällisemmäksi. Jatkomuotoilun tuloksena asukkaalle tärkeä helppo ja nopea varsinaiseen chat-asiointiin siirtyminen saatiin paremmin esille, säilyttäen kuitenkin hyvinvointialueelle itsellensä tärkeiden itsehoidollisten ohjeiden asema palvelubotin navigaatiossa. Asukkaat antoivat myös palautetta perusterveydenhuollon palveluprosesseista, jotka välitettiin eteenpäin.

Ratkaisun testaaminen

Perusterveydenhuollon palveluissa (Janakkala, Hämeenlinna ja Riihimäen seutu) hyödynnettiin chat-palvelua jo ennen hyvinvointialueuudistusta. Projektin aikana ammattilaisten toiminnalliset taustaprosessit suunniteltiin niin, että asukasta on mahdollista palvella 'yhden luukun' -periaatteella. Keskitettyä chat-palvelua varten rekrytoitiin hoitohenkilökuntaa ja hankerahoituksen avulla mahdollistettiin tiimivetäjien resursointi koordinoimaan arjen perustyötä ja tämän kysymyksiä. Perusterveydenhuollon tulosalueelta löytyivät tarvittavat prosessinomistajat, jotka vastaavat palvelusta toimintamallin käyttöönoton jälkeen.

Keskitetty chat-palvelu on tarkoitettu erityisesti kiireellisten asioiden hoitoon (esim. allergiaoireet, flunssa, hyönteisten pistokset tai naisten virtsatietulehdukset). Ennen toimintamallin käyttöönottoa aivan erityistä suunnittelua vaativat kiireettömien asioiden (esim. ajanvaraukset, pitkäaikaissairauden hoito ym.) siirtoon liittyvät käytännöt, jossa keskitetystä digitaalisesta asiointikanavasta siirretään asukkaan asia tämän hoidosta vastaavaan terveyskeskukseen. Käytössä olevan chat-palvelun teknologiset ratkaisut mahdollistivat kuitenkin taustaprosessin, jossa asukkaan hoidollinen asia siirtyy suoraan käsiteltäväksi tämän omalle terveysasemalle ilman uutta yhteydenottoa.

Ratkaisun perusidea **

Keskitetty perusterveydenhuollon chat-palvelu varmistaa sujuvamman hoitoon pääsyn ja nykyaikaisen digitaalisen asioinnin Kanta-Hämeen hyvinvointialueella. Chat-palvelussa päivystävät sairaanhoitajat tekevät hoidontarpeen arvioinnin ja tarvittaessa siirtävät potilaan hoidettavaksi lääkärille saumattomasti saman asiointitapahtuman aikana. Asioidessaan palvelussa asukas vastaa älykkääseen esitietokyselyyn (lääkinnällinen laite), joka sujuvoittaa sairaanhoitajan työtä hoidon tarpeen arvioinnissa sekä potilaskirjauksissa. Asukkaan on myös mahdollista lähettää kuvatiedosto ammattilaiselle (esim. iho-oireet) tai asioida videoyhteyksin ammattilaisen kanssa. Palvelussa hoidetaan ensisijaisesti kiireellisiä asioita. Jos asukkaan hoidollinen asia on luonteeltaan kiireetön, tämä ohjataan tämän hoidosta vastaavalle terveysasemalle, ilman asukkaan erillistä yhteydenottoa tänne.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Toimintamalli vaatii johdon tuen ja riittävän resursoinnin (esim. henkilöstö ja rahoitus). Toimintamalli saatiin onnistuneesti käyttöön, kun johto oli sitoutunut toimintamallin rakentamiseen ja tämän käyttöönottoon, minkä myötä järjestyivät toimintamallin vaatimat rekrytoinnit ja kustannuksiin vaadittava rahoitus (esim. markkinointi). Myös teknologisten ratkaisujen avulla kerätty käyttäjädata sekä -palaute on entisestään sitouttanut niin johtoa kuin potilastyön ammattilaisia toimintamalliin sekä tämän jatkokehittämisen tarpeeseen.