Keskitetty avosairaanhoidon chat-palvelu
Perusterveydenhuollon keskitetyssä chat-palvelussa asukkaan hoidontarpeen arvioinnista vastaavat sairaanhoitajat ja mahdollisesta jatkohoidosta lääkärit. Toimintamalli edistää hoitoon pääsyä ja perustason palveluiden digitalisaatiota.
Toimintamallia hyödynnetään perusterveydenhuollon avosairaanhoidon palveluissa. Toimintamallin kehittämisen lähtökohtana ovat toimineet lainsäädännölliset sekä yhteiskunnalliset muutokset. Hyvinvointialueuudistus, Kanta-Hämeen hyvinvointialueen strategiset painopisteet sekä tiukentuva hoitotakuu tekivät toimintamallin käyttöönotosta vaihtoehdon vastata muutosten asettamiin vaatimuksiin.
Kanta-Hämeen hyvinvointialue on osallistunut jo pitkään ennen toimintamallin käyttöönottoa vahvasti kansallisten (DigiFinland) digiratkaisujen kehittämiseen, ja vuosien 2020–2023 valtionapuhankkeiden avulla organisaation sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden digimyönteisyys on myös kasvanut merkittävästi. Toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto oli siis mahdollista osittain myös sosiaalisista syistä.
Toimintamallin tarkoituksena on helpottaa Kanta-Hämeen hyvinvointialueen asukkaiden hoitoon pääsyä sekä tasapainottaa olemassa oleviin asiointikanaviin (esim. puhelinasiointi) kohdistuvaa kuormitusta. Toimintamalli vastaa alueen oikea-aikaisuutta ja digiasiointia painottaviin strategisiin tavoitteisiin. Toimintamallin avulla hyvinvointialueen asukas voi asioida nopeasti chat-palvelussa omaan hoitoonsa liittyvissä asioissa, ilman pitkää jonotusta tai takaisinsoittoa. Osana toimintamallia käyttöön otettu chat-ratkaisu mahdollistaa asioinnin myös erilaisista rajoitteista kärsiville asukkaille (esim. kuulovamma, mielenterveyden ongelmat).
Ilona?
Toimintamallin kehittäjäjoukon muodostivat hyvinvointialueen projektitoimiston edustaja, hankeasiantuntijat (Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hanke, Kestävän kasvun hanke (RRP2) sekä terveydenhuollon toimialan asiantuntijat, potilastyön ammattilaiset sekä johtajat. Projektitoimiston edustaja toimi projektipäällikkönä, joka koordinoi kokonaisuutta. Hankeasiantuntijat tekivät tiivistä yhteistyötä toiminnan edustajien kanssa erinäisissä oheistehtävissä (esim. ammattilaisohjeet, toimintamalliin liittyvät prosessikuvaukset ja teknologiset ratkaisut sekä välineet). Toimintamallin käyttöönoton roolit olivat osallistujille selkeät ja kehittäjäjoukon useat viikoittaiset palaverit edistivät onnistunutta yhteiskehittämistä.
Ilona
Ilona
Ilona
Toimintamalli palvelee kaikkia hyvinvointialueen perusterveydenhuollossa asioivia asukkaita ja tarjoaa vaihtoehdon esimerkiksi kuulorajoitteisille perinteistä puhelinasiointia varten. Osana toimintamallin käyttöönottoa järjestettiin testaustilaisuus (teknologia, chat-palvelubotti) asukkaille, jotka ovat aikaisemmin ilmaisseet kiinnostuksensa hyvinvointialueen digitaalisten ratkaisujen kehittämiseen. Tilaisuudessa sivuttiin myös perusterveydenhuollon toiminnallisia prosesseja, jotka auttoivat paremmin ymmärtämään asukkaiden ajattelutapaa ja toiveita.
Toimintamallin konseptointivaiheessa tutustuttiin muiden hyvinvointialueiden keskitettyihin toimintamalleihin (esim. Pohde, Digitaalinen sote-keskus) ja teknologiaratkaisuihin (esim. Päijät-Sote, chat-palvelubot ja tämän palvelupolut).
Pohde, Päijät-Sote, muut hyvinvointialueet Tuukka ja Ilonak
Asiakasosallisuuden ja toimintamallissa hyödynnettävän teknologian asiantuntijat fasilitoivat tilaisuuden, jolla kerättiin arvokasta asukasymmärrystä siitä, miten asukkaat käyttäisivät ja tulkitsevat palveluun hakeutumiseen hyödynnettävää teknologiaa (chat-palvelubot ja tämän palvelupolut sekä ohjetekstit). Palautteiden perusteella chat-palvelubottia muotoiltiin konseptointivaiheesta entistä käyttäjäystävällisemmäksi. Jatkomuotoilun tuloksena asukkaalle tärkeä helppo ja nopea varsinaiseen chat-asiointiin siirtyminen saatiin paremmin esille, säilyttäen kuitenkin hyvinvointialueelle itsellensä tärkeiden itsehoidollisten ohjeiden asema palvelubotin navigaatiossa. Asukkaat antoivat myös palautetta perusterveydenhuollon palveluprosesseista, jotka välitettiin eteenpäin.
Perusterveydenhuollon palveluissa (Janakkala, Hämeenlinna ja Riihimäen seutu) hyödynnettiin chat-palvelua jo ennen hyvinvointialueuudistusta. Projektin aikana ammattilaisten toiminnalliset taustaprosessit suunniteltiin niin, että asukasta on mahdollista palvella 'yhden luukun' -periaatteella. Keskitettyä chat-palvelua varten rekrytoitiin hoitohenkilökuntaa ja hankerahoituksen avulla mahdollistettiin tiimivetäjien resursointi koordinoimaan arjen perustyötä ja tämän kysymyksiä. Perusterveydenhuollon tulosalueelta löytyivät tarvittavat prosessinomistajat, jotka vastaavat palvelusta toimintamallin käyttöönoton jälkeen.
Keskitetty chat-palvelu on tarkoitettu erityisesti kiireellisten asioiden hoitoon (esim. allergiaoireet, flunssa, hyönteisten pistokset tai naisten virtsatietulehdukset). Ennen toimintamallin käyttöönottoa aivan erityistä suunnittelua vaativat kiireettömien asioiden (esim. ajanvaraukset, pitkäaikaissairauden hoito ym.) siirtoon liittyvät käytännöt, jossa keskitetystä digitaalisesta asiointikanavasta siirretään asukkaan asia tämän hoidosta vastaavaan terveyskeskukseen. Käytössä olevan chat-palvelun teknologiset ratkaisut mahdollistivat kuitenkin taustaprosessin, jossa asukkaan hoidollinen asia siirtyy suoraan käsiteltäväksi tämän omalle terveysasemalle ilman uutta yhteydenottoa.