Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Keskitetty neuvontapalvelu tuo neuvolan palvelut helposti saataville (EPHVA RRP2: P4/inv.1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Neuvolan ammattilaiset tavoittaa keskistetystä neuvontapalvelusta. Neuvontapalveluun asiakas voi ottaa yhteyttä chatin kautta tai puhelimitse.

Toimintaympäristö

Digitalisaatio ja teknologian hyödyntäminen on hallitusohjelmassa nostettu yhdeksi tärkeimmistä keinoista parantaa julkisten palveluiden laatua, tehokkuutta ja saatavuutta. 

Hyvinvointialueen toiminnan käynnistyminen ja sen talouden vakauttaminen vaatii uudistuksia. Palveluverkkoa joudutaan tarkastelemaan ja arvioimaan vaihtoehtoisia, kustannustehokkaista tapoja tuottaa palveluita. Totutuista tavoista joudutaan luopumaan ja luomaan tilalle uusia tapoja tuottaa palveluita. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Chat palvelu käyttöönotettiin hyvinvointialueella helmikuussa 2024. Chat yhteydenottojen määrät kasvoivat nopeasti ja se nousi nopeasti alueen toiseksi suurimmaksi chat-palveluksi yhteydenottomääriltään. Chat-palvelun toimivuuden takaamiseksi sekä resursoinnin helpottamiseksi neuvolapalveluissa päädyttiin lähtemään kohti keskitettyä neuvontapalvelua. 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet
  • Palvelun saatavuuden parantuminen (asiakas)
  • Ammattilaisten työajan vapautuminen työn keskittämisen myötä (ammattilainen)
  • Matalan kynnyksen palvelun tuottaminen (ennaltaehkäisy ja varhainen puuttuminen)
  • Toiminnan yhtenäistäminen (organisaatio)
  • Palveluiden tasavertainen saatavuus (asiakas)
Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjäjoukko:

  • Palveluyksikköjohtajat
  • Terveydenhoitajat (ammattilaiset)
  • RRP 2-hankkeen asiantuntijat
Tavoiteltu muutos
  • Ammattilaisresurssin kohdentaminen kivijalassa tehtävään vastaanottotyöhön
  • Ammattilaisten työhyvinvoinnin parantuminen, keskeytymätön työrauha
  • Yhdenmukaiset ja yhdenvertaiset yhteydenottokanavat
  • Tasa-arvoinen palvelun saatavuus
  • Palvelun saatavuuden parantuminen
  • Matalan kynnyksen palvelun tuottaminen
  • Toimintatapojen yhtenäistäminen
Muutoksen mittaaminen
  • Yhteydenottojen määrä
  • Ensikontaktissa hoidettujen asiointien määrä
  • Kivijalkapalveluun ohjautuneiden määrä
Toteutussuunnitelma
  • Palvelu toimii aidosti hyvinvointilaajuisesti, selkeät toimintaohjeet neuvontapalveluiden ammattilaisilla - vähentää työn kuormitusta ja nopeuttaa toimintaa
  • Toiminnan seuranta ja tarvittaessa muuttaminen
  • Terveydenhoitajien puhelinajoista luopuminen - vapautuvien resurssien hyödyntäminen
  • Viestintä ja markkinointi
  • Tarpeellisten yhteydenottokanavien jatkuva arviointi
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
  • Ammattilaiset ovat osallistuneet chat-palvelun käyttöönoton suunnitteluvaiheessa ideointiin palvelun hyödyntämisestä
  • Asiakaspalautetta on kerätty chat-pilotin aikana
  • Keskitetyn neuvontapalvelun asiakaskysely toteutetaan syksyllä 2025, kyselyssä asiakkaat voivat tuoda esiin myös omia toiveitaan koskien yhteydenottokanavien jatkokehitystä
Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Toimintamallin ideointivaiheessa benchmarkattiin muiden hyvinvointialueiden keskitettyjä neuvolan puhelinpalveluita, niiden resursointia ja toimintatapaa.

Ideointi
  • Kaikki alueen ammattilaiset toimivat kiertävästi keskitetyssä neuvontapalvelussa (hybridituotanto)
  • Neuvontapalvelun resusrssit keskitetään
Kokeilussa opittua
  • Kaikki ammattilaiset eivät ole motivoituneet työskentelemään puhelin/chat-palvelussa
  • Hybridimallissa ammattilaisia on paljon, vuoro osuu kohdalle harvoin, mikä aiheuttaa kuormitusta ammattilaiselle ja vaikuttaa tuotetun palvelun laatuun
  • Keskitetyllä resurssilla uusi toimenkuva on helpompi omaksua, työnkuorma on hallittavampaa
  • Keskitetyllä resurssilla työhön muodostuu rutiineja, jotka vaikuttavat positiivisesti palvelun laatuun
Ratkaisun perusidea

Neuvolan keskitetty neuvontapalvelu ohjaa ja neuvoo asiakkaita äitiys- ja lastenneuvolaan sekä perhesuunnitteluun- ja ehkäisyyn liittyvissä asioissa. Palvelu on avoinna arkisin. Asiakas voi asioida joko puhelimitse tai chat-palvelun kautta. Keskitetyn neuvontapalvelun ammattilaiset voivat tarvittaessa tehdä ajanvarauksia vastaanotoille tai jättää soittopyynnön asiakkaan oman neuvolan terveydenhoitajalle, mikäli asia sitä vaatii. Palvelu on käytettävissä kaikilla hyvinvointialueen asukkailla, asuinkunnasta riippumatta.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Neuvolan chat pilotti on toiminut pohjana keskitetyn neuvonnan perustamiselle. Neuvolan chatista tuli nopeasti toiseksi suurin chat-palvelu Etelä-Pohjanmaalla yhteydenottomäärät kasvoivat nopeasti. Chat palvelu pilotista saadut kokemukset olivat positiivisia. Asiakkaat löysivät palvelun hyvin ja pilotti osoittautui tarpeelliseksi yhteydenottokanavaksi. Chat ei yksin riitä kuitenkaan palvelukanavaksi. Asiakkaalla on oikeus asioida myös perinteisillä tavoilla, mikäli digiasiointi ei häneltä onnistu. Tämän vuoksi asiakkailla oli edelleen mahdollisuus erikseen määriteltyjen soittoaikojen mukaisesti olla puhelimitse ammattilaiseen yhteydessä, joten alkuperäinen resurssihyöty ei vielä ollut toteutunut. Keskittämällä chat-palvelun rinnalle myös puhelinpalvelu, voidaan soittoajoista aidosti luopua ja näin keskittää resurssia ja vapauttaa kivijalkapalveluiden ammattilaisille aikaa vastaanottotyöhön.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on monistettavissa myös muihin erityisosaamista vaativiin tehtäviin. Etelä-Pohjanmaalla myös mielenterveys- ja riippuvuuspalvelut ovat jo ottaneet käyttöön myös keskitetyn hoidon tarpeen arvion mallin. Hoidontarpeen arvio on merkittävä, jopa tärkein osa asiakkaan polkua. Hyödyntämällä asiantuntijaosaamista jo asiakkaan polun ensivaiheessa, voidaan välttyä ylimääräisten palveluiden syntymistä. Digitaalinen asiointi mahdollistaa kuvien vastaanottamisen ja yhteys on mahdollista muuttaa videoasioinniksi, näin voidaan ehkäistä myös ylimääräisiä käyntejä kivijalkapalveluissa. 

Keskitetyt palvelumallit edellyttävät toiminnan yhtenäistämistä kivijalkapalveluissa. Kehittämisessä on huomioitava yhteistyö ja vuoropuhelu keskitetyn palvelun sekä kivijalkapalvelun kanssa. Parhaimmillaan keskitetyt palvelut tuovat hyvinvointialueen ammattilaiset yhteen, toisilleen tutuiksi. Oma työyhteisö laajentuu ja omaan työhön saa näkökulmia myös muilta alueilta. 

Yhteydenottokanavia tulee arvioida ja kehittää jatkuvasti neuvontapalveluista saadun kokemuksen myötä. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Keskitetyn neuvontapalvelun käyttöönoton myötä asiakkaat saavat neuvolanpalveluihin yhteyden arkisin klo 9-14 aikaisempien lyhyiden soittoaikojen sijaan. Yhteyden saa aina, eikä se ole riippuvainen työntekijän läsnäolosta. Vastaavasti soittoajat ovat poistuneet ja asiakasaikoja on enemmän tarjolla kivijalkapalveluissa. Neuvontapalveluissa kehitetään jatkuvasti toimintatapoja ja ohjeistuksia entistä yhtenäisemmäksi. Palvelun suosio on yllättänyt, yhteydenottomäärät ovat olleet odotettua suurempia, mikä kertoo palvelun tarpeellisuudesta. Ohjausta ja neuvontaa raskauteen, synnytykseen, lapsen kasvuun ja kehitykseen, ehkäisyyn, raskauden suunnitteluun ja moneen muuhun asiaan saa matalalla kynnyksellä helposti.