Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Keskitetty neuvontapalvelu tuo neuvolan palvelut helposti saataville (EPHVA RRP2: P4/inv.1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Jatkossa asiakkaat tavoittavat neuvolan ammattilaiset keskistetystä neuvontapalvelusta. Neuvontapalveluun asiakas voi ottaa yhteyttä chatin kautta tai puhelimitse.

Toimintaympäristö

Neuvolapalveluissa terveydenhoitajilla oli aikaisemmin päivittäin asiakkaalle avoin soittoaika. Soittoaikaan kului jokaiselta terveydenhoitajalta noin viisi työtuntia viikossa. Yhteydenottokanavana soittoaika näyttäytyi asiakkaille palvelun vaikeana saatavuutena. Yhteydensaanti oli kiinni paitsi aikaan sidotusta aikaikkunasta, niin myös siitä, onko kyseinen työntekijä paikalla. Laskennallisesti kuuden neuvolan terveydenhoitajilla laskettuna puhelinaikaan kului 110h/viikossa eli noin kolmen terveydenhoitajan työpanoksen verran kuukaudessa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Neuvolapalveluissa terveydenhoitajilla oli aikaisemmin päivittäin asiakkaalle avoin soittoaika. Soittoaikaan kului jokaiselta terveydenhoitajalta noin viisi työtuntia viikossa. Yhteydenottokanavana soittoaika näyttäytyi asiakkaille palvelun vaikeana saatavuutena. Yhteydensaanti oli kiinni paitsi aikaan sidotusta aikaikkunasta, niin myös siitä, onko kyseinen työntekijä paikalla. 

Palvelualueella haluttiin lähteä keskittämään yhteydenottoja yhteen kanavaan. Keskittämisen avulla voidaan vapauttaa aikaa kivijalkapalveluihin vastaanottotyön toteuttamiseen, samalla parantaen asiakkaiden palveluiden saatavuutta.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Terveydenhoitajien soittoajat ovat hankalasti saavutettavia asiakkaalle ja ammattilaisen näkökulmasta puhelinaikojen yhteydenottomäärät ovat vaikeasti ennakoitavissa. Puhelut saattavat olla pitkiä, jolloin puhelinajalla muut puhelut jäävät hoidettaviksi muun työn lomassa. Yhteydenottokanavien selkiyttämisellä parannetaan palvelun saatavuutta ja samalla edistetään ammattilaisten resurssien kohdentamista.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Kehittäjäjoukko:

  • Palveluyksikköjohtajat
  • Tietohallinto
  • Terveydenhoitajat (ammattilaiset)
  • RRP 2-hankkeen asiantuntijat
Tavoiteltu muutos
  • Ammattilaisresurssin kohdentaminen kivijalassa tehtävään vastaanottotyöhön. 
  • Ammattilaisten työhyvinvoinnin parantuminen, keskeytymätön työrauha.
  • Yhdenmukaiset ja yhdenvertaiset yhteydenottokanavat, tasa-arvoisen palvelun tuottaminen
  • Palvelun saatavuuden parantuminen
Muutoksen mittaaminen
  • Yhteydenottojen määrä
  • Ensikontaktissa hoidettujen asiointien määrä
  • Kivijalkapalveluun ohjautuneiden määrä
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys
  • Ammattilaisia on osallistettu chat-palvelun käyttöönoton työpajoihin, joissa on ideoitu chatin mahdollisuuksia asiointikanavina.
  • Asukkaille on toteutettu blogikirjoituksen yhteydessä kysely, jossa asukkailta kysyttiin mm. toiveita, missä palveluissa he toivoisivat chat-palvelun olevan käytössä.
  • Asiakkaat ovat voineet jättää asiakaspalautetta chat-asioinnin päätteeksi. Asiakaspalaute on huomioitu palvelun kehityksen eri vaiheissa.
Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Toimintamallin ideointivaiheessa benchmarkattiin muiden hyvinvointialueiden keskitettyjä neuvolan puhelinpalveluita, niiden resursointia ja toimintatapaa.

Ratkaisun perusidea

Helmikuussa 2024 Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella käyttöönotettiin neuvolanpalveluiden chat.  Vuoden 2024 aikana yhteydenottoja chat-palveluun kertyi 3611kpl. Neuvola-chat nousi nopeasti toiseksi suosituimmaksi asiointikanavaksi chat-palveluissa. Yhteydenotoista noin 45% pystyttiin ratkaista ensikontaktissa. Neuvola-chatissa asioineista asiakkaista palautetta antoi 1420. 89% palautteesta oli positiivista. Oli selvää, että asiakkailla on tarve saada ohjausta ja neuvontaa neuvolapalveluihin liittyvissä asioissa.

Chat siirtyi osaksi alkuvuodesta 2025 käyttöönotettua neuvolan keskitettyä neuvontapalvelua. Chatin lisäksi asiakkaat voivat nyt asioida myös puhelimitse. Palvelua tarjotaan hyvinvointialuelaajuisena. Helmikuussa2024 käyttöönotettu chat-palvelu on luonut pohjan hyvinvointialuelaajuisen palvelun tarjoamiselle.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Helmikuussa 2024 neuvola-chat käynnistyi kahden 50% työaikaa tekevän ammattilaisen voimin. Hankkeesta on rahoitettu ammattilaisten työpanosta. Ammattilaisten rooli palvelun kehityksessä on ollut merkittävä. Ammattilaiset ovat koonneet keskitetylle palvelulle välttämättömät ajanvaraustiedot ja koostaneet keskitetylle neuvontapalvelulle kattavan ohjepankin asiakkaiden ohjauksen ja neuvonnan tueksi.

Chat palvelun suosio tuli kaikille yllätyksenä. Yhteydenottomääriä alkoi alun jälkeen olla haastavaa hallita yhden ammattilaisen voimin. Tämän vuoksi keskitetyn neuvontapalvelun suunnittelu käynnistettiin syksyllä 2024. Ensivaiheessa koulutettiin 74 ammattilaista keskitetyn neuvontapalvelun toimenkuvaan (chat+ puhelin). Syksyn aikana havaittiin, että toimintamalli ei tuota haluttua tulosta. Harvoin kohdalle osuneet vuorot tuntuivat ammattilaisista kuormittavilta. Yhteydenotoista suuri osa ohjautui lopulta soittopyyntöinä terveydenhoitajien ajanvarauskirjoille. 

Alkuvuodesta 2025 keskitetty neuvontapalvelu käynnistettiin uudella mallilla. Uudessa mallissa keskistetyssä neuvonnassa toimii tiivis seitsemästä ammattilaisesta koostuva työporukka, jolla on oma tiimiesihenkilö. Lisäksi äkillisten poissaolojen sekä loma-aikojen turvaamiseksi on neuvolapalveluista nimetty yhdeksän kenttäagenttia. Hyödyt nähtiin nopeasti. Chatissa hoituneiden kontaktien määrä kasvoi. Tiiviillä yhteisöllä neuvontapalveluiden myös kehitys pysyy hallinnassa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli on monistettavissa myös muihin erityisosaamista vaativiin tehtäviin. Etelä-Pohjanmaalla myös mielenterveys- ja riippuvuuspalvelut sekä kuntoutuspalvelut ovat suunnittelemassa keskitetyn hoidon tarpeen arvion malleja. Hoidontarpeen arvio on merkittävä, jopa tärkein osa asiakkaan polkua. Hyödyntämällä asiantuntijaosaamista jo asiakkaan polun ensivaiheessa, voidaan välttyä ylimääräisten palveluiden syntyä. Digitaalinen asiointi mahdollistaa kuvien vastaanottamisen ja yhteys on mahdollista muuttaa videoasioinniksi, näin voidaan ehkäistä myös ylimääräisiä käyntejä kivijalkapalveluissa. 

Keskitetyt palvelumallit edellyttävät toiminnan yhtenäistämistä kivijalkapalveluissa. Kehittämisessä on huomioitava yhteistyö ja vuoropuhelu keskitetyn palvelun sekä kivijalkapalvelun kanssa. Parhaimmillaan keskitetyt palvelut tuovat hyvinvointialueen ammattilaiset yhteen, toisilleen tutuiksi. Oma työyhteisö laajentuu ja omaan työhön saa näkökulmia myös muilta alueilta. 

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Keskitetyn neuvontapalvelun käyttöönoton myötä asiakasaikoja on enemmän tarjolla kivijalkapalveluissa.  Palvelun suosio on yllättänyt sekä palvelualuejohdon, että ammattilaiset. Yhteydenottoja tuli tammikuussa liki 3000kpl. On siis selvää, että asiakkaille palvelu on tullut tarpeeseen.