Keskitetty neuvontapalvelu tuo neuvolan palvelut helposti saataville (EPHVA RRP2: P4/inv.1)
Jatkossa asiakkaat tavoittavat neuvolan ammattilaiset keskistetystä neuvontapalvelusta. Neuvontapalveluun asiakas voi ottaa yhteyttä chatin kautta tai puhelimitse.
Toimintamallin nimi
Jatkossa asiakkaat tavoittavat neuvolan ammattilaiset keskistetystä neuvontapalvelusta. Neuvontapalveluun asiakas voi ottaa yhteyttä chatin kautta tai puhelimitse.
Helmikuussa 2024 Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella käyttöönotettiin neuvolanpalveluiden chat. Vuoden 2024 aikana yhteydenottoja chat-palveluun kertyi 3611kpl. Neuvola-chat nousi nopeasti toiseksi suosituimmaksi asiointikanavaksi chat-palveluissa. Yhteydenotoista noin 45% pystyttiin ratkaista ensikontaktissa. Neuvola-chatissa asioineista asiakkaista palautetta antoi 1420. 89% palautteesta oli positiivista. Oli selvää, että asiakkailla on tarve saada ohjausta ja neuvontaa neuvolapalveluihin liittyvissä asioissa.
Chat siirtyi osaksi alkuvuodesta 2025 käyttöönotettua neuvolan keskitettyä neuvontapalvelua. Chatin lisäksi asiakkaat voivat nyt asioida myös puhelimitse. Palvelua tarjotaan hyvinvointialuelaajuisena. Helmikuussa2024 käyttöönotettu chat-palvelu on luonut pohjan hyvinvointialuelaajuisen palvelun tarjoamiselle.
Neuvolapalveluissa terveydenhoitajilla oli aikaisemmin päivittäin asiakkaalle avoin soittoaika. Soittoaikaan kului jokaiselta terveydenhoitajalta noin viisi työtuntia viikossa. Yhteydenottokanavana soittoaika näyttäytyi asiakkaille palvelun vaikeana saatavuutena. Yhteydensaanti oli kiinni paitsi aikaan sidotusta aikaikkunasta, niin myös siitä, onko kyseinen työntekijä paikalla. Laskennallisesti kuuden neuvolan terveydenhoitajilla laskettuna puhelinaikaan kului 110h/viikossa eli noin kolmen terveydenhoitajan työpanoksen verran kuukaudessa.
- Ammattilaisia on osallistettu chat-palvelun käyttöönoton työpajoihin, joissa on ideoitu chatin mahdollisuuksia asiointikanavina.
- Asukkaille on toteutettu blogikirjoituksen yhteydessä kysely, jossa asukkailta kysyttiin mm. toiveita, missä palveluissa he toivoisivat chat-palvelun olevan käytössä.
- Asiakkaat ovat voineet jättää asiakaspalautetta chat-asioinnin päätteeksi. Asiakaspalaute on huomioitu palvelun kehityksen eri vaiheissa.
Helmikuussa 2024 neuvola-chat käynnistyi kahden 50% työaikaa tekevän ammattilaisen voimin. Hankkeesta on rahoitettu ammattilaisten työpanosta. Ammattilaisten rooli palvelun kehityksessä on ollut merkittävä. Ammattilaiset ovat koonneet keskitetylle palvelulle välttämättömät ajanvaraustiedot ja koostaneet keskitetylle neuvontapalvelulle kattavan ohjepankin asiakkaiden ohjauksen ja neuvonnan tueksi.
Chat palvelun suosio tuli kaikille yllätyksenä. Yhteydenottomääriä alkoi alun jälkeen olla haastavaa hallita yhden ammattilaisen voimin. Tämän vuoksi keskitetyn neuvontapalvelun suunnittelu käynnistettiin syksyllä 2024. Ensivaiheessa koulutettiin 74 ammattilaista keskitetyn neuvontapalvelun toimenkuvaan (chat+ puhelin). Syksyn aikana havaittiin, että toimintamalli ei tuota haluttua tulosta. Harvoin kohdalle osuneet vuorot tuntuivat ammattilaisista kuormittavilta. Yhteydenotoista suuri osa ohjautui lopulta soittopyyntöinä terveydenhoitajien ajanvarauskirjoille.
Alkuvuodesta 2025 keskitetty neuvontapalvelu käynnistettiin uudella mallilla. Uudessa mallissa keskistetyssä neuvonnassa toimii tiivis seitsemästä ammattilaisesta koostuva työporukka, jolla on oma tiimiesihenkilö. Lisäksi äkillisten poissaolojen sekä loma-aikojen turvaamiseksi on neuvolapalveluista nimetty yhdeksän kenttäagenttia. Hyödyt nähtiin nopeasti. Chatissa hoituneiden kontaktien määrä kasvoi. Tiiviillä yhteisöllä neuvontapalveluiden myös kehitys pysyy hallinnassa.
Keskitetyn neuvontapalvelun käyttöönoton myötä asiakasaikoja on enemmän tarjolla kivijalkapalveluissa. Palvelun suosio on yllättänyt sekä palvelualuejohdon, että ammattilaiset. Yhteydenottoja tuli tammikuussa liki 3000kpl. On siis selvää, että asiakkaille palvelu on tullut tarpeeseen.