Kokemusasiantuntija osana vastaanottopalvelutoimintaa, Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Luodaan toimintamalli, jossa kokemusasiantuntija toimii osana perustason vastaanottopalveluita. Toimintamallilla tavoitellaan parempaa asiakasymmärrystä, asiakkaiden läheisten huomiomista, osallisuuden lisäämistä, sekä asiakaslähtöistä palvelua.
Pohjanmaan hyvinvointialueen strategiassa on lähtökohtana "asiakas aina ensin". Voidaksemme ymmärtää asiakkaan tarpeita paremmin tulee osallisuus ja kokemuksellisuus ottaa huomioon palveluita tuotettaessa. Yhtenä ratkaisuna näemme kokemusasiantuntijuuden lisäämisen organisaation rakenteisiin.
Pohjanmaan hyvinvointialueella on runsaasti koulutettuja kokemusasiantuntijoita, mutta heitä ei käytetä vielä asiakkaiden palveluissa. Nykytilassa kokemusasiantuntijat toimivat Pohjanmaan hyvinvointialueella tavallisesti erilaissa asiantuntija rooleissa esimerkiksi ammattilaisten verkostokokouksissa, luennoitsijoina, työryhmien jäseninä tms. Varsinaista asiakkaiden vastaanottotyötä tai toimimista osana palveluita ei hyvinvointialueella vielä toteuteta.
Toimintamallin tarkoitus on mallintaa ja pilotoida tapa jolla kokemusasiantuntijuutta saataisiin osaksi palvelurakennetta vastaanottotyössä. Tämä tarkoittaa konkreettisesti sitä, että asiakkailla olisi mahdollisuus tavata itse kokemusasiantuntijaa palveluissa.
Kehittämistyössä jota olemme tekemässä huomio keskittyy perustason päihde- ja mielenterveyspalveluihin. Alkukartoituksessa on käyty läpi kaikki psykososiaalisen toimialan palvelut, eikä yhdessäkään hyvinvointialueen päihde- ja mielenterveyspalvelussa käytetä strukturoidusti kokemusasiantuntijaa/-toimijaa.
Strategisena liittymäkohtana on hyvinvointialueen tavoitteissa mainittu kokemusasiantuntijoiden entistä parempi osallistaminen hyvinvointialueen palveluihin, sekä osallisuuden näkökulma palvelutuotannossa ylipäätään.
Tähän ongelmaan haemme toimintamallilla ratkaisua.
Kehittämistiimi koottiin seuraavalla tavalla.
Kehittämistyölle nimettiin omistaja (kuka omistaa toimintamallin pilotointivaiheessa ja kuka kehittämistyön on "tilannut")
Omistajan lisäksi kehittämistiimiin otettiin mukaan kokemusasiantuntija, sekä ammattilaisia jotka toimivat yksiköissä jotka vastaavat pilottiyksikön toimintaa. Kehittämistiimiissä mukana oli kehittäjäsosiaalityöntekijä tuomassa kehittämistyöhön "lintuperspektiiviä" ja tukemaan toimintamallin skaalautuvuuden toteutumisessa. Tiimiä johtaa projektipäällikö.
- Omistaja (varmistaa, että kehittämistyö on tilauksen mukainen ja menee oikeaan suuntaan)
- Kokemusasiantuntija huolehtii asiakasnäkökulman toteutumisesta
- Ammattilaiset huolehtivat siitä, että toimintamallin kehittämistyö pysyy sellaisena, että sen toteuttaminen on mahdollista, realistista ja tarpeen mukaista
- Kehittäjä sosiaalityöntekijä katsoo kehittämistä lintuperspektiivistä ja tukee siinä, että toimintamalli pysyisi skaalattavana
- projektipäällikkö varmistaa kehittämistyön etenemisen ja huolehtii, että kaikki osa-alueet ja tehtävät joita edistyminen edellyttää tulevat tehdyksi.
- Käyntimäärät kokemusasiantuntijan vastaanotolla
- Asiakaskokemus kokemusasiantuntijan vastaanotosta
- kokemusasiantunijan kokemus vastaanottotoiminnasta
- Ammattilaisten kokemus kokemusasiantuntijan vastaanottotoiminnasta
Ensin laaditiin visio siitä mitä kokemusasiantuntijan vastaanottotoiminnalla tavoitellaan:
- Parempi asiakasymmärrys
- Monipuolisempi tapa vastata asiakkaan palveluntarpeeseen
- Ottaa huomioon ongelmasta ”kärsivän” läheiset
- Vähentää sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisten kuormitusta
- Osallisuuden parantuminen
Pilotointia toteuttamista varten tuli huolehtia seuraavista asioista (Huomioitava vielä, että kokemusasiantuntijan vastaanottotoiminta ei ole hoitoa, tätä olemme teroittaneet kehittäämisen joka vaiheessa ja tämä tulee AINA olla tiedossa myös asiakkaalla)
- Kokemusasaintuntijan vastaanotolle tilat
- Kokemusasiantuntijalle löydettiin vastaanottotilat pilotoivasta yksiköstä. Kokemusasiantuntijan vastaanotto toimii psykososiaalisen keskuksen tiloissa virka-aikana. Näin kokemusasiantuntijan turvallisuuteen liittyvistä asioista voidaan huolehtia sekä tarjonta konsultaatiotuki ammattilaisten ja kokemusasiantuntijan välillä.
- Kokemusasiantuntijan käytössä olevat laitteet
- Kokemusasiantuntijan vastaanotto ei ole hoitoa ja näin ollen käynneistä ei synny asiakas- tai potilastietoa. kokemusasiantuntijalla on kuitenkin käytössään tabletti jonka avulla voi hakea tarvittavaa tietoa vastaanottotilanteissa. Asiakkaalla on myös mahdollisuus täyttää halutessaan tabletilla asiakastyytyväisyys kysely (toki sen voi tehdä myös QR koodin tai linkin kautta myöhemmin)
- Kokemusasiantuntijan rekrytointi
- Rekrytoitavan kokemusasiantuntijan tuli olla koulutuksen käynyt kokemusasiantuntija, jolla kokemusa pilotivan yksikön aihepiiristä
- Kokemusasiantuntijan tehtävänkuva
- Kokemusasiantuntijan tehtävänkuva kirjattiin auki, että kaikilla osallisilla oli yhteinen ymmärrys siitä, mitä kokemusasiantuntijan tehtävältä odotettiin, myös kokemusasiantuntijalla itsellään. Tässä vaiheessa toki huomioitiin se, että pilotoinnin aikana tehtävänkuva saattaisi muovautua joka on myös yksi pilotoinnin tavoite.
- Kokemusasiantuntijalle ohjautumisen prosessi
- Kokemusasiantuntijalle ohjautumisesta on tehty prosessikuvaus jonka tarkoitus on selkiyttää miten kokemusasiantuntijan vastaanotolle pääsee.
- Ajanvarausprosessi
- Kuvattu auki ajanvarausprosessi, että ajanvaraaminen kokemusasiantuntijalle on selkeä (asiakas- ja potilastietojärjestelmää ei ole käytössä jonka vuoksi erillinen prosessi)
- Palkkionmaksumalli ja työsopimus
- Pilotointia varten on HR:n kanssa sovittu uudenlaisesta palkkionmaksu mallista. Vastaanottotoiminnalle ei ennestään ollut palkkionmaksumallia ja tästä syystä pilottiin jouduttiin laatia uudenlainen maksuperuste.
- Kokemusasiantuntijan kanssa tehtävä sopimus päivitettiin HR toimesta myös
- Kokemusasiantuntijan perehdytysmateriaali
- Ennen kokemusasiantuntijan työskentelyn aloittamista on koottu perehdytysmateriaali jonka avulla on tarkoitus varmistaa, että kokemusasiantuntija perehdytetään tehtävään riittävän hyvin.
- Datan keräämiseen liittyvät työkalut.
- Asiakaskokemus kysely
- Käyntimäärät
- Kokemusasiantuntijan kokemus vastaanottotoiminnasta
- Ammattilaisten kokemus vastaanottotoiminnasta
Pilotointi päätettiin toteuttaa psykosososiaalisessa keskuksessa (Pohjoinen alue), riippuvuustiimissä.
Kohderyhmänä ovat näin ollen riippuvuusongelmasta kärsivät asiakkaat, sekä riippuvuusongelmaisten läheiset.