Kokemusasiantuntija osana vastaanottopalvelutoimintaa, Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I1)
Luodaan toimintamalli, jossa kokemusasiantuntija toimii osana perustason vastaanottopalveluita. Toimintamallilla tavoitellaan parempaa asiakasymmärrystä, asiakkaiden läheisten huomiomista, osallisuuden lisäämistä, sekä asiakaslähtöistä palvelua.
Toimintamallin nimi
Luodaan toimintamalli, jossa kokemusasiantuntija toimii osana perustason vastaanottopalveluita. Toimintamallilla tavoitellaan parempaa asiakasymmärrystä, asiakkaiden läheisten huomiomista, osallisuuden lisäämistä, sekä asiakaslähtöistä palvelua.
Toimintamallin tarkoitus on mallintaa ja pilotoida tapa jolla kokemusasiantuntijuutta saataisiin osaksi palvelurakennetta vastaanottotyössä. Tämä tarkoittaa konkreettisesti sitä, että asiakkailla olisi mahdollisuus tavata itse kokemusasiantuntijaa palveluissa.
Toimintamallilla tavoitellaan monipuolisempaa palvelutarjontaa, ongelmastakärsivän lähesiten huomioimista sekä osallisuuden parantumista
Pohjanmaan hyvinvointialueen strategiassa on lähtökohtana "asiakas aina ensin". Voidaksemme ymmärtää asiakkaan tarpeita paremmin tulee osallisuus ja kokemuksellisuus ottaa huomioon palveluita tuotettaessa. Yhtenä ratkaisuna näemme kokemusasiantuntijuuden lisäämisen organisaation rakenteisiin.
Pohjanmaan hyvinvointialueella on runsaasti koulutettuja kokemusasiantuntijoita, mutta heitä ei käytetä vielä asiakkaiden palveluissa. Nykytilassa kokemusasiantuntijat toimivat Pohjanmaan hyvinvointialueella tavallisesti erilaissa asiantuntija rooleissa esimerkiksi ammattilaisten verkostokokouksissa, luennoitsijoina, työryhmien jäseninä tms. Varsinaista asiakkaiden vastaanottotyötä tai toimimista osana palveluita ei hyvinvointialueella vielä toteuteta.
Toimintamallin tarkoitus on mallintaa ja pilotoida tapa jolla kokemusasiantuntijuutta saataisiin osaksi palvelurakennetta vastaanottotyössä. Tämä tarkoittaa konkreettisesti sitä, että asiakkailla olisi mahdollisuus tavata itse kokemusasiantuntijaa palveluissa.
Pilotointi päätettiin toteuttaa psykosososiaalisessa keskuksessa (Pohjoinen alue), riippuvuustiimissä.
Kohderyhmänä ovat näin ollen riippuvuusongelmasta kärsivät asiakkaat, sekä riippuvuusongelmaisten läheiset.
Toimintamallin edellyttämät toimenpiteet on kuvattu jo edempänä, mutta alla vielä kootusti toimenpiteet jotka toteutettu ennen pilotoinnin aloittamista:
- Kokemusasaintuntijan vastaanotolle tilat
- Kokemusasiantuntijalle löydettiin vastaanottotilat pilotoivasta yksiköstä. Kokemusasiantuntijan vastaanotto toimii psykososiaalisen keskuksen tiloissa virka-aikana. Näin kokemusasiantuntijan turvallisuuteen liittyvistä asioista voidaan huolehtia sekä tarjonta konsultaatiotuki ammattilaisten ja kokemusasiantuntijan välillä.
- Kokemusasiantuntijan käytössä olevat laitteet
- Kokemusasiantuntijan vastaanotto ei ole hoitoa ja näin ollen käynneistä ei synny asiakas- tai potilastietoa. kokemusasiantuntijalla on kuitenkin käytössään tabletti jonka avulla voi hakea tarvittavaa tietoa vastaanottotilanteissa. Asiakkaalla on myös mahdollisuus täyttää halutessaan tabletilla asiakastyytyväisyys kysely (toki sen voi tehdä myös QR koodin tai linkin kautta myöhemmin)
- Kokemusasiantuntijan rekrytointi
- Rekrytoitavan kokemusasiantuntijan tuli olla koulutuksen käynyt kokemusasiantuntija, jolla kokemusa pilotivan yksikön aihepiiristä
- Kokemusasiantuntijan tehtävänkuva
- Kokemusasiantuntijan tehtävänkuva kirjattiin auki, että kaikilla osallisilla oli yhteinen ymmärrys siitä, mitä kokemusasiantuntijan tehtävältä odotettiin, myös kokemusasiantuntijalla itsellään. Tässä vaiheessa toki huomioitiin se, että pilotoinnin aikana tehtävänkuva saattaisi muovautua joka on myös yksi pilotoinnin tavoite.
- Kokemusasiantuntijalle ohjautumisen prosessi
- Kokemusasiantuntijalle ohjautumisesta on tehty prosessikuvaus jonka tarkoitus on selkiyttää miten kokemusasiantuntijan vastaanotolle pääsee.
- Ajanvarausprosessi
- Kuvattu auki ajanvarausprosessi, että ajanvaraaminen kokemusasiantuntijalle on selkeä (asiakas- ja potilastietojärjestelmää ei ole käytössä jonka vuoksi erillinen prosessi)
- Palkkionmaksumalli ja työsopimus
- Pilotointia varten on HR:n kanssa sovittu uudenlaisesta palkkionmaksu mallista. Vastaanottotoiminnalle ei ennestään ollut palkkionmaksumallia ja tästä syystä pilottiin jouduttiin laatia uudenlainen maksuperuste.
- Kokemusasiantuntijan kanssa tehtävä sopimus päivitettiin HR toimesta myös
- Kokemusasiantuntijan perehdytysmateriaali
- Ennen kokemusasiantuntijan työskentelyn aloittamista
Pilotoinnin käynnistäminen edellyttää toki aina vielä asian omistajan hyväksyntää ja varmistusta sille, että pilotoinnin suunnitelma vastaa tavoitteita.