Kotihoidon asiakaskokemustiedon keräämisen mittaristo
Kehitetään kotihoidon asiakaskokemustiedon mittaristoa terveyden- ja hyvinvointilaitoksen (THL) kansallista kysymyspatteristoa hyödyntäen. Muokattu kansalliseen käyttöön valittua mittaristoa selkokielisemmäksi asiakasryhmä huomioon ottaen kahden kenttäkokeen avulla.
Oivalla ja ymmärrä
Kotihoidon asiakaskokemustiedon keräämisen mittaristoa ja asiakaskokemuksen mittaamisen mallia viedään eteenpäin Pirkanmaan hyvinvointialueen asiakaskokemuksen ja osallistumisen ohjelman mukaan, joka julkaistaan alkuvuonna 2023. Asiakkaan osallisuus on vahvasti lausuttu lainsäädännössä (hyvinvointialuelaki, sosiaalihuoltolaki terveydenhuoltolaki, tuleva laki sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnasta) sekä potilas- ja asiakasturvallisuusstrategiassa ja toimeenpanosuunnitelmassa. Asiakkailla on oikeus osallistua ja vaikuttaa ja heidät on nähtävä tasavertaisina palveluiden kehittäjinä.
Terveyden- ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) valmiin kansallisen mittariston soveltuvuus kotihoidon asiakkaille. Toimintamallin kehittäminen nivoutuu Pirkanmaan hyvinvointialueen strategian kärkiteemaan 'tärkeintä on ihminen', jossa yksi painopiste on, että asiakkaat, asukkaat ja henkilöstö osallistuvat palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen.
Tavoitteena on saada kotihoitoon soveltuva asiakaskokemuksen mittaristo ja kotihoidon asiakaskokemuksen mittaamisen minimimalli.
Asiakaskokemustiedon mittariston kysymysten ymmärrettävyyttä testattiin pilottiryhmällä kaksi kertaa puolistrukturoidun kyselyn avulla. Tavoitteena oli selvittää THL:n valmiin kysymyspatteriston kysymysten selkeyttä ja ymmärrettävyyttä kotihoidon asiakkailla, joilla useimmilla on kognitioalentumaa sairauden pohjalta. Tulosten pohjalta kysymykset eivät olleet kaikki ymmärrettäviä. Suosittelukysymys ymmärrettiin melko hyvin, mutta lopuista seitsemästä kysymyksestä noin puolet vaati tarkennuksia. Erityisesti sana 'kokonaisvaltaisesti' oli vaikeasti ymmärrettävissä.
Alkuperäiset THL:n kysymyspatteriston kysymykset:
1. Kuinka todennäköisesti suosittelisit kotihoidon palveluita ystävillesi? (NPS)
2. Sain apua kun sitä tarvitsin
3. Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti
4. Hoitoani/ asiaani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani
5. Koin oloni turvalliseksi hoidon/ palvelun aikana
6. Tiedän, miten hoitoni/palveluni jatkuu
7. Saamani tieto hoidosta/ palvelusta oli ymmärrettävää
8. Koin saamani hoidon/ palvelun hyödylliseksi
Kysymykset muokattiin selkokielisemmäksi kohderyhmä huomioon ottaen, jonka jälkeen puolistrukturoitu kysely toistettiin pilottiasiakkaille. Tulosyhteenveto tästä on saatavilla 1/23.
Kotihoidon asiakkaille muokattu THL:n kysymyspatteristo:
1. Saan apua kotihoidolta, kun sitä tarvitsen
2. Minulla on tunne, että kotihoito välittää minusta
3. Kotihoitoani koskevat päätökset tehdään yhdessä kanssani
4. Koen oloni turvalliseksi kotihoidon käyntien aikana
5. Tiedän, miten kotihoidon käynnit jatkuvat
6. Saamani tieto kotihoidon käynneillä on ymmärrettävää
7. Koen saamani kotihoidon käynnit hyödylliseksi
Kysely toteutettiin molemmilla kerroilla hoitaja-avusteisesti mobiilisovellusta käyttämällä (tabletti).
Kehittämispolulla on kerätty kahteen kertaan hoitohenkilökunnalta kokemuksia mobiilisovelluksen käytöstä kolmen väittämän ja NPS suosittelukysymyksen kautta.
Henkilöstöltä kysytyt väittämät:
1. Roidun sovellus helpotti asiakaskokemustiedon keräämistä
2. Mobiilivastaaminen soveltui hyvin asiakasryhmälle
3. Sovelluksen käyttö sujui ilman ongelmia ja haasteita
Kuva
Vaiheessa 1:
1. Henkilöstön kokemuksia mobiilisovelluksen käytöstä asiakaskokemuksen (kysely x 2, seurataan muutosta)
2. Asiakaskokemuksen mittaaminen mobiilisovelluksella pilottiryhmälle (mitataan x2)
3. Asiakaskokemusmittariston muuttaminen selkokieliseksi
4. Vuonna 2023 vaiheessa 2 on tavoitteena saada luotua kotihoidon asiakaskokemuksen mittaamisen malli ja pilotoida kotihoidon asiakasraatia.
Kuva
Kotihoidon asiakkaat ovat pääosin ikäihmisiä, joiden toimintakyky on alentunut niin, että tarvitsevat apua itsenäiseen kotona asumiseen. Isolla osalla iäkkäistä asiakkaista on muistisairautta ja sen tuomaa kognition alentumaa, joka on huomioitava asiakasosallisuuden vahvistamisessa. Osallistamisen tavoissa on huomioitava ymmärrettävyys, helppokäyttöisyys ja tuen tarve. Asiakkaat ovat päässeet mukaan kehittämään ikäihmisille suunnattua asiakaskokemuksen mittariston selkokielisyyttä.