Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kotihoidon etäpalvelukeskuksen kehittäminen

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Kotihoidon etäpalvelukeskukseen keskitetään Kanta-Hämeen hyvinvointialueen etähoito, etäneuvonta sekä kotihoidon hyvinvointiteknologiaan liittyvä laitehallinta. Keskitetyn palvelun avulla tuetaan hyvinvointialueen ikäteknologian kehittämistä.

Toimintaympäristö **

Kanta-Hämeen hyvinvointialue on 11 kunnan muodostama toimija, jossa sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäjiä ennen hyvinvointialuetta oli yhteensä kahdeksan. Kanta-Hämeen hyvinvointialueella eli Oma Hämeessä ikääntyneitä, yli 75- vuotta täyttäneitä, on hieman enemmän kuin koko maassa keskimäärin ja tulevaisuudessa väestöennusteiden mukaan kantahämäläisten ikääntyneiden määrä kasvaa muuta maata nopeammin. Tämän myötä palvelujärjestelmän paineet ikääntyneiden palveluiden järjestämiseksi edelleen kasvavat. Työ- ja elinkeinoministeriön ammattibarometrin mukaan Kanta-Hämeessä on paljon pulaa sekä sairaanhoitajista että lähihoitajista, mikä osaltaan vaikuttaa huomattavasti palveluiden toteuttamiseen ja kehittämiseen (Ammattibarometri 2022). 

Ikäihmisten palveluissa teknologian hyödyntämistä on tutkittu jo pitkään, mutta tavoitteet ovat pysyneet samanlaisina jo parinkymmenen vuoden ajan. Kansallinen ikäohjelma 2030 asettaa tavoitteet älykkäiden teknologioiden hyödyntämisestä ikäihmisten hyvinvoinnin parantamiseksi. Ikäihmisten hyvinvoinnin edistämisen ja hoitotyön prosessien tehostamisen ja sujuvoittamisen tavoitteiden rinnalle on vahvasti noussut myös henkilöstön veto- ja pitovoimaan vaikuttaminen teknologian avulla. Hoivatyön teknologisoitumisen on nähty etenevän ylhäältä alaspäin ja se on yhteydessä nimenomaan työn rakenteellisiin piirteisiin. Teknologian hyödyntäminen edellyttää hoivatyöntekijöiltä muuntautumis- ja sopeutumiskykyä, valmiutta elinikäiseen oppimiseen sekä yksilöllistä riskin- ja vastuunkantoa. 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Kanta-Hämeen kehittämistyö rakentuu aikaisemman kehittämisen viitoittamalla tiellä. Kanta-Hämeessä kehitettiin I&O –hankkeessa ja Oma Häme –valmistelussa laaja-alaisesti ikääntyneiden palveluita, kuten kotihoitoa, omaishoitoa ja asiakas- ja palveluohjausta. Kanta-Hämeessä on hyödynnetty teknologiaa jo pitkään ikääntyneiden palveluissa mutta tarve sen yhtenäistämiseen ja tehostamiseen on hyvinvointialueen perustamisen yhteydessä vahva. Kanta-Hämeen hyvinvointialueelle on juuri valmistumassa Digiohjelma vuosille 2023-2025 (ei vielä julkaisua: Oma Hämeen digipolun yhteiset askelmerkit 2023-2025), jonka tulee ohjata digitaalisten palveluiden kehittämistä Kanta-Hämeessä. 

Asiakaslähtöisten ja henkilöstön työhyvinvointia ylläpitävien palveluiden kehittämiseksi Kanta-Hämeen Tulkoti-hankkeessa 2022-2023 kartoitettiin hyvinvointialueen laajuisen etäpalvelukeskuksen tarve ja tehtiin suunnitelma sen toteuttamiseksi. Suunnitelmassa huomioidaan erilaiset järjestämisen tavat sekä arvioidaan henkilöstöresursseja, joita sen toteuttamiseen tarvitaan.  Suunnitelman hyödyntäminen aloitettiin vähitellen vuonna 2023 ja kehittäminen jatkuu hyvinvointialueen toimesta.

 

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Etähoidon yhdenvertainen saatavuus taataan koko hyvinvointialueen laajuisesti, koska etäpalvelua voidaan tuottaa asiakkuuden maantieteellisestä sijainnista riippumatta. Keskitetyn palvelun avulla asiakkaalle voidaan tarjota paikasta riippumatta mahdollisesti tulevaisuudessa myös muita palveluja, kuten ryhmämuotoista etäkuntoutusta ja etäpäivätoimintaa. Keskitetty kotiin vietävien palvelujen puhelinpalvelu, mahdollistaa asiakkaille palvelun sujuvuuden ja sen oikea-aikaisuuden paranemista. Etäpalvelukeskuksen toiminnan suunnittelu sisälsi alusta asti erilaisia toimintoja:

  • keskitetty asiakkaan etähoito 
  • hyvinvointiteknologian laitehallinta ja -logistiikka 
  • kotihoidon laitteisiin ja järjestelmiin liittyvä tunnusten hallinta 
  • kotihoidon keskitettyyn puhelinpalveluun perustuva etäneuvonta

Kehittämistyön aikana selkeytyi tavoitteeksi myös kotihoidon ammattilaisten hyvinvointiteknologian osaamisen kehittämisen tarve. Etäpalvelukeskukseen keskitetyn osaamisen avulla tätä osaamista voidaan koordinoida ja jalkauttaa. Teknologiakoordinaattorin työnkuvan suunnittelu oli osa etäpalvelukeskuksen kehittämistä.

 

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Etäpalvelukeskuksen kehittäminen toteutettiin hankkeen projektiasiantuntijan toimesta maakunnallisen ikäihmisten palveluiden työryhmän ohjauksessa, josta ohjaus siirtyi 1.1.2023 perustetun Kanta-Hämeen hyvinvointialueen kotihoidon johdon ohjaukseen. 

Kehittämistyössä hyödynnettiin erilaisia osallistavia työskentelytapoja

  • Haastattelut: Keväällä 2022 kartoitettiin Kanta-Hämeen kunnista etäpalveluiden nykytilan. Kotihoitoyksiköiden lähijohtajilta haastattelemalla saatujen tietojen avulla muodostettiin kuva kotihoidon etäpalvelujen toteutuksesta ja resursseista. 
  • Visiointityöpaja: Ammattilaisista koostuva työpaja, jossa käsiteltiin nykytilan kartoituksen tuloksia ja johtopäätöksenä päädyttiin edistämään keskitetyn etäpalvelukeskuksen suunnittelua. Työpajan tuotoksen avulla toteutettiin suunnitelma kehittämiselle. Kehittämiselle asetettiin tavoiteajaksi syksy 2022
  • Viikottaiset työpajat: Kehittämiseen osallistettiin ammattilaisia eri ammattiryhmistä laajasti kotiin vietävien palvelujen toimialalta (kotihoito, kuntoutus, asiakasohjaus). Teams työpajoja toteutettiin loppujen lopuksi 11, joissa osallistumisia oli 142 kpl. 
  • Benchmarkkaus: hyödynnettiin benchmarkkaamalla saatua tietoa toimivista keskitetyistä etäpalvelukeskus ratkaisuista, kuten Palvelukeskus Helsinki, Kymsoten Digitaalisen palvelutoiminnan keskus, Päijät-Soten etähoiva- ja teknologiayksikkö Severi sekä Pirkanmaan etäneuvontayksikkö. 
  • Kysely: kotihoidon henkilöstölle toteutettiin kysely syksyllä 2022 päivittäisestä puhelimitse tapahtuvasta työstä ja sen vaikutuksista muun muassa työhyvinvointiin. Kyselyn perusteella vahvistui kotihoidon keskitetyn puhelintoiminnan kehittämisen tarve, jotta löydetään ratkaisu henkilökunnan työn jatkuvaan keskeytymisen vähentymiseen ja jotta henkilökunnan resurssit saadaan hyödynnettyä oikea-aikaisesti (fyysisellä käynnillä voi keskittyä asiakkaan hoitoon eikä puhelimessa annettavaan neuvontaan).
  • Infotilaisuudet, messutapahtumat, osallisuustyö: hankkeen aikana kierrettiin erilaisia tapahtumia Kanta-Hämeessä joissa haastateltiin ikäihmisiä sekä ikäihmisten omaisia ja kerrottiin kehittämisen tavoitteista sekä kysyttiin mielipiteitä teknologian hyödyntämisestä ikäihmisten palveluissa. Kohtaamisissa saadun tiedon hyödyntäminen palvelun kehittämisessä.
  • Livetyöpajat: Keväällä 2023 palattiin kehittämisen äärelle kotihoitoon suunnitellun etä- ja digitiimin henkilöstön kanssa, joihin kuuluivat kotihoidon etäneuvontaa toteuttaneet ammattilaiset, sekä jo aiemmin keskitettyä etähoitoa toteuttaneet etähoitajat. Lähityöpajoissa tavoitteena oli uuden tiimin ryhmäytyminen sekä  yhtenäisten toimintatapojen ja prosessien hahmottaminen. 
  • Kehittämistyö jatkui elokuussa 2023 valitun lähijohtajan toimesta.  
  • Etähoidon laajennus loppuvuonna 2023 Janakkalaan toteutettiin ammattilaisia ja asiakkaita informoimalla erillisissä infoissa sekä tiedotteilla Oma Hämeen somessa sekä asiakkaille kotiin jaettavilla tiedotteilla. Asiakasvalintatyöpajoissa osallistettiin alueen ammattilaisia sekä etähoidon ja etäneuvonnan osaajia. Toiminnan käynnistäminen saatiin näin osaksi jo perustettua etä- ja digitiimiä heidän tuellaan ja osaamista hyödyntäen.
Tavoiteltu muutos

Etäpalvelukeskuksen kehittämisellä tavoiteltiin

  • Palvelun tasalaatuisuus – yhteiset toimintaperusteet ja  toimintatavat etähoidon toteuttamisella sekä hyvinvointiteknologian hyödyntämiselle
  • Asiakkaalle laadukkaampaa palvelua, kun ihmiset voivat keskittyä tiettyjen tehtävien hoitamiseen
  • Työn sujuvuuden tukeminen - kotihoidon keskitetyn puhelinpalvelun myönteinen vaikutus kotihoidon asiakkaiden palveluiden järjestymiseen, kuten kotiutusten järjestelyt
  • Etsittävä keinoja, miten asiakaskäynteihin saadaan resurssit riittämään-> työnkuormituksen tasaaminen
  • Palveluiden kohdentuminen tarkoituksenmukaisesti – teknologian turvin pyritään siirtämään myöhemmäksi asiakkaiden palveluntarvetta siirtyä raskaampiin palveluihin
  • Keskitetty palvelu tukee osaamisen kehittämistä – huolehditaan sekä keskitetyssä palvelussa toimivien että kaikkien muiden digiosaamisen kehittämisestä ->kohdennettua koulutusta ja osaamisen kehittämistä!
  • Työtehtävien selkiyttäminen-> päällekkäisyyksien välttäminen
  • Johtamisen keskittämisellä tavoitellaan digiosaamisen johtamisen kehittämistä 
  • Talouden tasapainottamisen haasteet: Teknologian lisääminen palveluissa, etähoidon ensisijaisuus tavoitteena
  • Luodaan suunnitelmallisesti erilaisia mahdollisuuksia toimia ammattilaisena kotihoidossa ja sitä kautta lisätään ikäihmisten palveluiden pito- ja vetovoimaa
Muutoksen mittaaminen

Etäpalvelukeskuksen kehittämisen tavoitteiden toteutumista voidaan mitata erilaisilla mittareilla

  • Etähoidon sekä kotihoidon puhelinpalvelun keskittämisellä tavoiteltavaa asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin sekä palvelujen sujuvuutta  tulee selvittää asiakastyytyväisyyskyselyillä. Asiakastyytyväisyyttä ei hankkeen toimesta toteutettu lähtötilannearvioin saamiseksi mutta vertailutietona voidaan hyödyntää kunnissa tehtyjä asiakastyytyväisyyskyselyjä.
  • Keskitetyn puhelinpalvelun vaikutuksia  palvelun joustavuuteen organisaation sisällä eri toimialojen välillä voidaan selvittää sisäisillä kyselyillä yhteistyön sujuvuudesta ja asiakasvirtausten toimivuudesta
  • Keskitetyn puhelintoiminnan vaikutusta hoitajien työhyvinvointiin voidaan arvioida
  • Arviointi onko etäpalvelukeskuksen tuottamien palveluiden saatavuus ollut yhdenvertaista joka puolella hyvinvointialuetta. 
  • Onko etäpalvelukeskuksen toiminnan avulla saavutettu  organisaation tavoitteita teknologiatuettujen palveluiden lisäämisestä

  • Onko etähoidon keskittämisellä ollut vaikutuksia kotihoidon resurssien riittävyyteen

     

Etähoidolle asetettuja mittareita pohdittiin vielä joulukuussa 2023 suhteessa organisaatiossa asetettuihin tavoitteisiin, jossa etähoidon kasvun tavoitteeksi oli asetettu 5% kaikista kotihoidon käynneistä vuonna 2024. Mitattavia indikaattoreita on esimerkiksi

  • etähoitoasiakkaiden määrä suhteessa kaikki kotihoitoasiakkaat
  • etähoidon käyntien määrä suhteessa kaikki kotihoidon käynnit
  • etähoitajien välitön työaika
  • Haiprot liittyen etähoitoon
  • etähoidon kesto (palvelun kokonaiskesto sekä puhelujen kesto)
  • asiakastyytyväisyys (suunnitelmat keväälle 2024)
  • työhyvinvointi
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kotihoidon etäpalvelukeskuksen kehittämisen kohderyhmänä on  Kanta-Hämeen hyvinvointialueen kotihoidon asiakkaat ja henkilöstö. 

Henkilöstöä on osallistettu kehittämiseen työpajoissa. Kotihoidon etähoidon asiakkaita ei ole toistaiseksi suunnittelussa osallistettu. Erilaisissa tapahtumissa ympäri Kanta-Hämettä on kerrottu hyvinvointialueen asukkaille kotihoidon hyvinvointiteknologian hyödyntämisestä ja keskitetyn palvelun suunnitelmasta  ja näissä keskusteluissa heränneitä ajatuksia ja  kommentteja on hyödynnetty suunnittelussa. 

Laitteiden asennuksen yhteydessä asiakkaiden mielipiteitä etähoidosta on kysytty mutta mitään varsinaista asiakaskyselyä ei ole toteutettu. Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiselle tehtiin suunnitelmat vuodelle 2024.

Ratkaisun perusidea **

Kanta-Hämeen hyvinvointialueen kotihoitoon tehtiin suunnitelma etäpalvelukeskuksesta, minkä tavoitteena on keskittää kotihoidon etäpalvelut ja edistää hyvinvointiteknologiapalveluiden jalkauttamista kotihoidossa organisaation tavoitteiden mukaisesti.

Kotihoidon etäpalvelukeskuksen kehittäminen tuotti esityksen  yhden lähijohtajan johtamasta yksiköstä, mikä toimii hyvinvointialueen laajuisesti kolmessa eri satelliittiyksikössä. Hämeenlinnan seudun satelliittiyksikkö palvelee Hämeenlinnan, Janakkalan ja Hattulan seudun asiakkuuksia, Riihimäen seudun satelliittiyksikkö palvelee Riihimäen, Lopen ja Hausjärven asiakkuuksia sekä Forssan seudun satelliittiyksikkö palvelee Forssan, Jokioisten, Humppilan, Ypäjän ja Tammelan asiakkuuksia.

Satelliittiyksiköiden toiminta suunniteltiin niin, että jokaisessa seudullisesti perustetussa satelliittiyksikössä voidaan palvella kyseisen alueen etähoidon asiakkaita sekä kotihoidon ammattilaisia ja ylläpitää näin  yksikön henkilöstön paikallistuntemusta sekä pitämällä asiakasmäärät kohtuullisina, jotta myös etähoidon hoitajien vaihtuvuus voidaan minimoida. Jokaisessa satelliittiyksikössä työskentelee etähoitajia sekä etäneuvojia. Työtehtävä voi olla kiertävä, jolloin osaamista yksikön sisällä tulee olla kaikista yksikön tehtävistä, jos työntekijän oma toive ja osaaminen siihen ohjaavat. Etäpalvelukeskuksen kehittämisellä tavoitellaankin erilaisia mahdollisuuksia tehdä kotihoidon työtä ja kehittää omaa osaamistaan(toimistotyö, etätyö, digitaalisesti orientoituneelle hoitajalle kohdennettuja työtehtäviä), millä toivotaan olevan kotihoidon pito- ja vetovoimaa lisäävä vaikutus.

Etäpalvelukeskuksen avulla tuetaan keskitetyn etähoidon toteuttamista. Ammattilaisten näkökulmasta etähoidon keskittämisen avulla tavoitellaan etähoidon profiilin nostamista ja halutaan vahvistaa etähoidon osaamista, kuten vahvaa vuorovaikutusosaamista. Asiakkaiden näkökulmasta tavoitellaan yhtenäisiä palveluja, entistä läsnäolevampaa, erilaiseen kohtaamiseen perustuvaa laadukasta ja asiakaslähtöistä palvelua.

Etäpalvelukeskuksen etäneuvonnassa vastaanotetaan keskitetysti koko kotihoidon päivystys- tai tiimipuhelimiin tulevat puhelut yhteistyökumppaneilta (mm. apteekit, kaupat), asiakkailta, omaisilta sekä ammattilaisilta eri toimipisteistä. Käytössä tulee olla erikseen ammattilaislinja sekä asiakaslinja eli kaksi numeroa, joista vain toinen annetaan julkiseen jakeluun kotihoidon asiakkaille. Asiakaslinja on tarkoitettu olemassa oleville tai juuri palveluun tulleille kotihoidon asiakkaille. Etäneuvojan työnkuvaan kuuluva asiakkuuksien hallinta vaatii järjestelmäosaamista, organisointikykyä sekä palveluverkostojen tuntemista. Tässä vaaditaan eri järjestelmien integraatioiden hallintaa, jotta varmistetaan asiakkuuden jatkuminen keskeytysten tai palvelussa tehtävien muutosten vuoksi. 

Etäpalvelukeskukseen keskitetään kotihoidon hyvinvointiteknologiaan liittyvä laitehallinta, laitelogistiikka sekä kotihoidon käytössä olevien  järjestelmien tunnushallinta. Näin taataan sujuva ja taloudellinen laitteiden ja järjestelmien hyödyntäminen.

Yksikön keskeiset tehtävät

  • Etähoidon toteuttaminen jokaisena viikonpäivänä klo 7-22
  • Keskitetty puhelinpäivystys jokaisena viikonpäivänä klo 7-22 
    • asiakkaan käynteihin liittyvät tehtävät (mm. uudet asiakkuudet, keskeytykset, kotiutukset)
    • työnjaolliset tehtävät  (mm. ammattilaisten poissaoloilmoitukset)
    • asiakkaiden ja omaisten neuvonta ja ohjaus (mm. soittopyynnöt)
    • laitehallinta (mm. laitetilaukset ja -rekisteröinti, laitelogistiikka ja laitteiden käyttöönotto) 
    • avaimeton ovenavaus-järjestelmän hallinta
    • henkilöstön käyttäjätunnushallinta
    • henkilöstön neuvonta, tuki ja ohjaus hyvinvointiteknologiaratkaisujen sekä tietojärjestelmien käyttöön 
  • Asiantuntijuus hyvinvointiteknologisiin ratkaisuihin, osaamisen kehittäminen
  • Hyvinvointiteknologian tuottaman datan hallinta
  • Ikäteknologian kansallisen kehittämisen jalkauttaminen
Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Yksikölle luotava yhteiset toimintaprosessit.

Yhtenäinen tietojärjestelmä, toiminnanohjausjärjestelmä sekä tietoliikennejärjestelmä.

Lähijohtajan etäjohtajuuden kehittäminen.

Henkilöstön rekrytointi yksiköihin (henkilökohtainen osaaminen ja kiinnostuneisuus  + työntekijän uudelleen sijoittamisen tarve)

Koulutuksen kohdentaminen yksikön henkilöstölle sekä muulle kotihoidon henkilöstölle, jotta keskittäminen ei johda digiosaamisen heikkenemiseen kotihoitotiimeissä.

Yhteistyön kehittäminen: miten ikäteknologiakehittämistä toteutetaan organisaatiossa yhteistyössä ikääntyneiden toimialan, tietohallinnon, kehittämisyksikön ja hr:n kanssa.

Kotihoitotiimien ja asiakasohjauksen ammattilaisten tietoisuuden ja osaamisen lisääminen palveluista sekä prosesseista.

Viestintä: miten organisaatiossa toteutetaan tiedotus asiakkaille ja henkilöstölle uudesta toiminnasta.

Koordinoinnin kehittäminen: Ikäteknologiakehittämistä koordinoivan henkilön esim. teknologiakoordinaattorin toimenkuva lähijohtajan tueksi.

Vinkit toimintamallin soveltajille **

Kehittämisessä oltava tiivis yhteistyö kehittäjien ja toiminnan välillä, jotta koko ajan tiedetään mihin ollaan etenemässä ja mitkä ovat kehittämisen yhteiset tavoitteet. 

Kehittäminen eri toimialojen yhteistyönä auttaa välttämään tietokatkoksia, kehittämisen pilkkoutumista ja siiloutumista ja johtaa  hallittavaan kokonaisuuteen

Ammattilaisten osallistaminen lisää muutosmyönteisyyttä ja tuo uusia innovaatioita. Kaikkea ei tarvitse keksiä uudelleen, kun löydetään hyvät ja toimivat toimintatavat, mitä sovelletaan uudelle joukolle.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Etäpalvelukeskusta ei ole vielä käynnistetty. Kehittäminen on edennyt pienin askelin. Kanta-Hämeen hyvinvointialueelle on perustettu etä- ja digitiimi ja tiimiläisten ryhmäytymistä on tuettu nostamalla yhdessä heidän kanssaan esille hyviä käytäntöjä yksiköistä ja autettu ymmärtämään alueiden erilaisia lähtökohtia.  Yksikköön on valittu lähijohtaja, joka aloittaa syksyllä 2023 kehittämään toimintaa ja prosesseja. Hyvinvointialueelle on valittu yhtenäinen etähoidon järjestelmä, mikä on otettu vaiheittain käyttöön eri yksiköissä. Tavoitteena on laajentaa sen käyttö vuoden 2023 aikana koko hyvinvointialueen laajuisesti, myös kuntiin, joissa ei tähän asti ole ollut etähoitoa. 

Hyvinvointialueen rakenteiden muotoutuminen on asettanut raamit kehittämiselle ja edessä on vielä isot järjestelmämuutokset (muun muassa toiminnanohjausjärjestelmien eri kannat, puhelinjärjestelmien vaihdokset), mitkä haastavat keskitettyjen palveluiden käyttöönottoa. Kehittäminen vaatii myös yhteistyön kehittämistä organisaation sisällä ikäihmisten palveluiden, tietohallinnon, hr:n ja kehittämisyksikön kanssa, jotta eri toiminnoista koostuva kokonaisuus saadaan toimimaan.