Kotihoidon etäpalvelukeskuksen kehittäminen
Kotihoidon etäpalvelukeskukseen keskitetään Kanta-Hämeen hyvinvointialueen etähoito, etäneuvonta sekä kotihoidon hyvinvointiteknologiaan liittyvä laitehallinta. Keskitetyn palvelun avulla tuetaan hyvinvointialueen ikäteknologian kehittämistä.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Kotihoidon etäpalvelukeskukseen keskitetään Kanta-Hämeen hyvinvointialueen etähoito, etäneuvonta sekä kotihoidon hyvinvointiteknologiaan liittyvä laitehallinta. Keskitetyn palvelun avulla tuetaan hyvinvointialueen ikäteknologian kehittämistä.
Toimintamallin kuvaus
Kanta-Hämeen hyvinvointialueen kotihoitoon tehtiin suunnitelma etäpalvelukeskuksesta, minkä tavoitteena on keskittää kotihoidon etäpalvelut ja edistää hyvinvointiteknologiapalveluiden jalkauttamista kotihoidossa organisaation tavoitteiden mukaisesti.
Kotihoidon etäpalvelukeskuksen kehittäminen tuotti esityksen yhden lähijohtajan johtamasta yksiköstä, mikä toimii hyvinvointialueen laajuisesti kolmessa eri satelliittiyksikössä. Hämeenlinnan seudun satelliittiyksikkö palvelee Hämeenlinnan, Janakkalan ja Hattulan seudun asiakkuuksia, Riihimäen seudun satelliittiyksikkö palvelee Riihimäen, Lopen ja Hausjärven asiakkuuksia sekä Forssan seudun satelliittiyksikkö palvelee Forssan, Jokioisten, Humppilan, Ypäjän ja Tammelan asiakkuuksia.
Satelliittiyksiköiden toiminta suunniteltiin niin, että jokaisessa seudullisesti perustetussa satelliittiyksikössä voidaan palvella kyseisen alueen etähoidon asiakkaita sekä kotihoidon ammattilaisia ja ylläpitää näin yksikön henkilöstön paikallistuntemusta sekä pitämällä asiakasmäärät kohtuullisina, jotta myös etähoidon hoitajien vaihtuvuus voidaan minimoida. Jokaisessa satelliittiyksikössä työskentelee etähoitajia sekä etäneuvojia. Työtehtävä voi olla kiertävä, jolloin osaamista yksikön sisällä tulee olla kaikista yksikön tehtävistä, jos työntekijän oma toive ja osaaminen siihen ohjaavat. Etäpalvelukeskuksen kehittämisellä tavoitellaankin erilaisia mahdollisuuksia tehdä kotihoidon työtä ja kehittää omaa osaamistaan(toimistotyö, etätyö, digitaalisesti orientoituneelle hoitajalle kohdennettuja työtehtäviä), millä toivotaan olevan kotihoidon pito- ja vetovoimaa lisäävä vaikutus.
Etäpalvelukeskuksen avulla tuetaan keskitetyn etähoidon toteuttamista. Ammattilaisten näkökulmasta etähoidon keskittämisen avulla tavoitellaan etähoidon profiilin nostamista ja halutaan vahvistaa etähoidon osaamista, kuten vahvaa vuorovaikutusosaamista. Asiakkaiden näkökulmasta tavoitellaan yhtenäisiä palveluja, entistä läsnäolevampaa, erilaiseen kohtaamiseen perustuvaa laadukasta ja asiakaslähtöistä palvelua.
Etäpalvelukeskuksen etäneuvonnassa vastaanotetaan keskitetysti koko kotihoidon päivystys- tai tiimipuhelimiin tulevat puhelut yhteistyökumppaneilta (mm. apteekit, kaupat), asiakkailta, omaisilta sekä ammattilaisilta eri toimipisteistä. Käytössä tulee olla erikseen ammattilaislinja sekä asiakaslinja eli kaksi numeroa, joista vain toinen annetaan julkiseen jakeluun kotihoidon asiakkaille. Asiakaslinja on tarkoitettu olemassa oleville tai juuri palveluun tulleille kotihoidon asiakkaille. Etäneuvojan työnkuvaan kuuluva asiakkuuksien hallinta vaatii järjestelmäosaamista, organisointikykyä sekä palveluverkostojen tuntemista. Tässä vaaditaan eri järjestelmien integraatioiden hallintaa, jotta varmistetaan asiakkuuden jatkuminen keskeytysten tai palvelussa tehtävien muutosten vuoksi.
Etäpalvelukeskukseen keskitetään kotihoidon hyvinvointiteknologiaan liittyvä laitehallinta, laitelogistiikka sekä kotihoidon käytössä olevien järjestelmien tunnushallinta. Näin taataan sujuva ja taloudellinen laitteiden ja järjestelmien hyödyntäminen.
Yksikön keskeiset tehtävät
- Etähoidon toteuttaminen jokaisena viikonpäivänä klo 7-22
- Keskitetty puhelinpäivystys jokaisena viikonpäivänä klo 7-22
- asiakkaan käynteihin liittyvät tehtävät (mm. uudet asiakkuudet, keskeytykset, kotiutukset)
- työnjaolliset tehtävät (mm. ammattilaisten poissaoloilmoitukset)
- asiakkaiden ja omaisten neuvonta ja ohjaus (mm. soittopyynnöt)
- laitehallinta (mm. laitetilaukset ja -rekisteröinti, laitelogistiikka ja laitteiden käyttöönotto)
- avaimeton ovenavaus-järjestelmän hallinta
- henkilöstön käyttäjätunnushallinta
- henkilöstön neuvonta, tuki ja ohjaus hyvinvointiteknologiaratkaisujen sekä tietojärjestelmien käyttöön
- Asiantuntijuus hyvinvointiteknologisiin ratkaisuihin, osaamisen kehittäminen
- Hyvinvointiteknologian tuottaman datan hallinta
- Ikäteknologian kansallisen kehittämisen jalkauttaminen
Kanta-Hämeen hyvinvointialue on 11 kunnan muodostama toimija, jossa sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestäjiä ennen hyvinvointialuetta oli yhteensä kahdeksan. Kanta-Hämeen hyvinvointialueella eli Oma Hämeessä ikääntyneitä, yli 75- vuotta täyttäneitä, on hieman enemmän kuin koko maassa keskimäärin ja tulevaisuudessa väestöennusteiden mukaan kantahämäläisten ikääntyneiden määrä kasvaa muuta maata nopeammin. Tämän myötä palvelujärjestelmän paineet ikääntyneiden palveluiden järjestämiseksi edelleen kasvavat. Työ- ja elinkeinoministeriön ammattibarometrin mukaan Kanta-Hämeessä on paljon pulaa sekä sairaanhoitajista että lähihoitajista, mikä osaltaan vaikuttaa huomattavasti palveluiden toteuttamiseen ja kehittämiseen (Ammattibarometri 2022).
Ikäihmisten palveluissa teknologian hyödyntämistä on tutkittu jo pitkään, mutta tavoitteet ovat pysyneet samanlaisina jo parinkymmenen vuoden ajan. Kansallinen ikäohjelma 2030 asettaa tavoitteet älykkäiden teknologioiden hyödyntämisestä ikäihmisten hyvinvoinnin parantamiseksi. Ikäihmisten hyvinvoinnin edistämisen ja hoitotyön prosessien tehostamisen ja sujuvoittamisen tavoitteiden rinnalle on vahvasti noussut myös henkilöstön veto- ja pitovoimaan vaikuttaminen teknologian avulla. Hoivatyön teknologisoitumisen on nähty etenevän ylhäältä alaspäin ja se on yhteydessä nimenomaan työn rakenteellisiin piirteisiin. Teknologian hyödyntäminen edellyttää hoivatyöntekijöiltä muuntautumis- ja sopeutumiskykyä, valmiutta elinikäiseen oppimiseen sekä yksilöllistä riskin- ja vastuunkantoa.
Kotihoidon etäpalvelukeskuksen kehittämisen kohderyhmänä on Kanta-Hämeen hyvinvointialueen kotihoidon asiakkaat ja henkilöstö.
Henkilöstöä on osallistettu kehittämiseen työpajoissa. Kotihoidon etähoidon asiakkaita ei ole toistaiseksi suunnittelussa osallistettu. Erilaisissa tapahtumissa ympäri Kanta-Hämettä on kerrottu hyvinvointialueen asukkaille kotihoidon hyvinvointiteknologian hyödyntämisestä ja keskitetyn palvelun suunnitelmasta ja näissä keskusteluissa heränneitä ajatuksia ja kommentteja on hyödynnetty suunnittelussa.
Laitteiden asennuksen yhteydessä asiakkaiden mielipiteitä etähoidosta on kysytty mutta mitään varsinaista asiakaskyselyä ei ole toteutettu. Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiselle tehtiin suunnitelmat vuodelle 2024.
Yksikölle luotava yhteiset toimintaprosessit.
Yhtenäinen tietojärjestelmä, toiminnanohjausjärjestelmä sekä tietoliikennejärjestelmä.
Lähijohtajan etäjohtajuuden kehittäminen.
Henkilöstön rekrytointi yksiköihin (henkilökohtainen osaaminen ja kiinnostuneisuus + työntekijän uudelleen sijoittamisen tarve)
Koulutuksen kohdentaminen yksikön henkilöstölle sekä muulle kotihoidon henkilöstölle, jotta keskittäminen ei johda digiosaamisen heikkenemiseen kotihoitotiimeissä.
Yhteistyön kehittäminen: miten ikäteknologiakehittämistä toteutetaan organisaatiossa yhteistyössä ikääntyneiden toimialan, tietohallinnon, kehittämisyksikön ja hr:n kanssa.
Kotihoitotiimien ja asiakasohjauksen ammattilaisten tietoisuuden ja osaamisen lisääminen palveluista sekä prosesseista.
Viestintä: miten organisaatiossa toteutetaan tiedotus asiakkaille ja henkilöstölle uudesta toiminnasta.
Koordinoinnin kehittäminen: Ikäteknologiakehittämistä koordinoivan henkilön esim. teknologiakoordinaattorin toimenkuva lähijohtajan tueksi.
Etäpalvelukeskusta ei ole vielä käynnistetty. Kehittäminen on edennyt pienin askelin. Kanta-Hämeen hyvinvointialueelle on perustettu etä- ja digitiimi ja tiimiläisten ryhmäytymistä on tuettu nostamalla yhdessä heidän kanssaan esille hyviä käytäntöjä yksiköistä ja autettu ymmärtämään alueiden erilaisia lähtökohtia. Yksikköön on valittu lähijohtaja, joka aloittaa syksyllä 2023 kehittämään toimintaa ja prosesseja. Hyvinvointialueelle on valittu yhtenäinen etähoidon järjestelmä, mikä on otettu vaiheittain käyttöön eri yksiköissä. Tavoitteena on laajentaa sen käyttö vuoden 2023 aikana koko hyvinvointialueen laajuisesti, myös kuntiin, joissa ei tähän asti ole ollut etähoitoa.
Hyvinvointialueen rakenteiden muotoutuminen on asettanut raamit kehittämiselle ja edessä on vielä isot järjestelmämuutokset (muun muassa toiminnanohjausjärjestelmien eri kannat, puhelinjärjestelmien vaihdokset), mitkä haastavat keskitettyjen palveluiden käyttöönottoa. Kehittäminen vaatii myös yhteistyön kehittämistä organisaation sisällä ikäihmisten palveluiden, tietohallinnon, hr:n ja kehittämisyksikön kanssa, jotta eri toiminnoista koostuva kokonaisuus saadaan toimimaan.
Kansikuva
