Kuntoutuspalveluiden asiakaskokemuksen kerääminen

Asiakaskokemuksen järjestelmällinen ja säännöllinen keräämisen käynnistäminen. Kuntoutuksen asiakastyytyväisyyden kerääminen koskee sekä ryhmä- että yksilökäyntejä.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Kuntoutuspalveluiden asiakaskokemuksen keräämisen käynnistäminen säännöllisesti ja johdetusti. Palautekysely on luotu THL:n tulevia vaatimuksia vastaavaksi. Kotikuntoutuksen ryhmätoiminnot olivat ensimmäisenä pilotissa. Palautekyselyt laajentunut avokuntoutuksen ryhmätoimintoihin digiterapiakeskuksen asiakaspalaute. Käynnistymässä avo- ja kotikuntoutuksen yksilökäyntien palautekyselyt sekä sairaalakuntoutuksen poliklinikkakäyntien kyselyt.

Säännöllisellä ja kattavalla asiakaskokemuksen keräämisellä pystytään tukemaan päivittäisjohtamista ja palveluiden kehittämistä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Aiemmin asiakastyytyväisyyttä on kysytty satunnaisesti eikä tuloksia ole hyödynnetty päivittäisjohtamisessa. Kuntoutuksen kehittämisen kannalta on tärkeää kerätä asiakaskokemusta säännöllisesti ja kattavasti. Asiakaskokemusta kerätään työn ja toiminnan kehittämiseksi.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kotikuntoutuksen ja avokuntoutuksen ryhmäläisiltä on aloitettu kysyä asiakastyytyväisyyttä aina ryhmäjakson päätyttyä. Kotikuntoutuksessa palautetta on kysytty tablet-laitteilla . Avokuntoutuksessa on jaettu esite mistä löytyy qr-koodi josta pääsee omalla laitteella vastaamaan kyselyyn.

Syksyn 2023 aikana käynnistyy kuntoutuksen asiakaskokemuksen kerääminen avo-, koti- ja sairaalakuntoutuksen yksilökänneiltä. Kysely toteutetaan Webropol kyselyllä joka lähetetään automaattisesti ajanvaraustietojen pohjalta tekstiviestillä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Toimintamallilla pyritään saamaan kuntoutuksen asiakkailta säännöllisesti ja kattavasti palautetta tyytyväisyydestä palveluun. Kysely sisältää palveluiden omia kysymyksiä sekä jatkossa THL:n vaatimia kysymyksiä.

Asiakaskokemuskyselystä saatavaa tietoa hyödynnetään työn ja toimintatapojen kehittämisessä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kehittäminen on ollut palveluvetoista ja laajentunut vähitellen. Toimintaa pilotoitiin ensin kotikuntoutuksen ryhmätoiminnoissa ja laajennettu avokuntoutuksen ryhmätoimintoihin. Kyselyt laajenevat kuntoutuksen muihinkin palveluihin loppuvuodesta 2023. Palvelut keräävät palautteet yhteen ja koonti esitellään kausittain henkilöstölle. Palautteista nousseisiin asioihin pyritään puuttumaan kauden jälkeen ja siten kehittämään kuntoutuspalveluiden toimintaa. Asiakaskokemuksen laaja ja jatkuva kerääminen tulee jäämään osaksi kuntoutuksen toimintaa, joka tukee päivittäisjohtamista ja jatkuvaa kehittämistä.

Asiakaskokemuksen kerääminen tulee jatkossa laajenemaan niin, että se tulee koskemaan kaikkia kuntoutuksen palveluita.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toiminnan onnistumisen kannalta on tärkeää, että on tietoteknistä osaamista. Näin pystytään valitsemaan käyttötarkoitukseen mahdollisimman sopivat alustat asiakaskokemuksen keräämiseen. Vaihtoehtoisesti saadaan olemassa olevista alustoista kaikki mahdollinen hyöty irti. Säännöllinen ja avoin yhteistyö ohjelmiston kehittäjien, ylläpitäjien ja käyttäjien sekä tuotannon välillä antavat parhaat edellytykset onnistuneelle asiakaskokemuksen mittaamiselle.

Aloitimme asiakaskokemuksen mittaamisen pienellä pilotilla, jonka jälkeen kyselyä on muutettu palveluiden tarpeen mukaan. Tämän lisäksi asiakaskokemuksen mittaamista on laajennettu portaittain kattamaan suurempaa osaa kuntoutuksen palveluita. Tulevaisuudessa laajentuminen jatkuu edelleen.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Satunnainen sanalinen palaute muuttunut selkeäksi kirjalliseksi yhtenäiseksi ja luotettavaksi palautteeksi. Palvelut pystyvät reagoimaan muuttuviin tilanteisiin. Pilotoinnin 1. vaiheessa nousseisiin puutteisiin puututtiin 2. vaiheen kysymysten asettelussa. Näin saatu palveluita paremmin tukeva kysely. Kuntoutuksen asiakastyytyväisyyden keräämisessä vastataan etukäteen myös tuleviin THL:n vaatimuksiin.

Asiakkaiden suositteluhalukkuus lukua seurataan niin organisaatiotasolla kuin kuntoutuspalveluissa.