Kuntoutuspalveluiden asiakaskokemuksen kerääminen
Asiakaskokemuksen järjestelmällinen ja säännöllinen keräämisen käynnistäminen. Kuntoutuksen asiakastyytyväisyyden kerääminen koskee sekä ryhmä- että yksilökäyntejä.
Perustiedot
Toimintamallin nimi
Asiakaskokemuksen järjestelmällinen ja säännöllinen keräämisen käynnistäminen. Kuntoutuksen asiakastyytyväisyyden kerääminen koskee sekä ryhmä- että yksilökäyntejä.
Toimintamalli lyhyesti
Toimintamallilla pyritään saamaan kuntoutuksen asiakkailta säännöllisesti ja kattavasti palautetta tyytyväisyydestä palveluun. Kysely sisältää palveluiden omia kysymyksiä sekä jatkossa THL:n vaatimia kysymyksiä.
Asiakaskokemuskyselystä saatavaa tietoa hyödynnetään työn ja toimintatapojen kehittämisessä.
Kuntoutuspalveluiden asiakaskokemuksen keräämisen käynnistäminen säännöllisesti ja johdetusti. Palautekysely on luotu THL:n tulevia vaatimuksia vastaavaksi. Kotikuntoutuksen ryhmätoiminnot olivat ensimmäisenä pilotissa. Palautekyselyt laajentunut avokuntoutuksen ryhmätoimintoihin digiterapiakeskuksen asiakaspalaute. Käynnistymässä avo- ja kotikuntoutuksen yksilökäyntien palautekyselyt sekä sairaalakuntoutuksen poliklinikkakäyntien kyselyt.
Säännöllisellä ja kattavalla asiakaskokemuksen keräämisellä pystytään tukemaan päivittäisjohtamista ja palveluiden kehittämistä.
Kotikuntoutuksen ja avokuntoutuksen ryhmäläisiltä on aloitettu kysyä asiakastyytyväisyyttä aina ryhmäjakson päätyttyä. Kotikuntoutuksessa palautetta on kysytty tablet-laitteilla . Avokuntoutuksessa on jaettu esite mistä löytyy qr-koodi josta pääsee omalla laitteella vastaamaan kyselyyn.
Syksyn 2023 aikana käynnistyy kuntoutuksen asiakaskokemuksen kerääminen avo-, koti- ja sairaalakuntoutuksen yksilökänneiltä. Kysely toteutetaan Webropol kyselyllä joka lähetetään automaattisesti ajanvaraustietojen pohjalta tekstiviestillä.
Kehittäminen on ollut palveluvetoista ja laajentunut vähitellen. Toimintaa pilotoitiin ensin kotikuntoutuksen ryhmätoiminnoissa ja laajennettu avokuntoutuksen ryhmätoimintoihin. Kyselyt laajenevat kuntoutuksen muihinkin palveluihin loppuvuodesta 2023. Palvelut keräävät palautteet yhteen ja koonti esitellään kausittain henkilöstölle. Palautteista nousseisiin asioihin pyritään puuttumaan kauden jälkeen ja siten kehittämään kuntoutuspalveluiden toimintaa. Asiakaskokemuksen laaja ja jatkuva kerääminen tulee jäämään osaksi kuntoutuksen toimintaa, joka tukee päivittäisjohtamista ja jatkuvaa kehittämistä.
Asiakaskokemuksen kerääminen tulee jatkossa laajenemaan niin, että se tulee koskemaan kaikkia kuntoutuksen palveluita.
Satunnainen sanalinen palaute muuttunut selkeäksi kirjalliseksi yhtenäiseksi ja luotettavaksi palautteeksi. Palvelut pystyvät reagoimaan muuttuviin tilanteisiin. Pilotoinnin 1. vaiheessa nousseisiin puutteisiin puututtiin 2. vaiheen kysymysten asettelussa. Näin saatu palveluita paremmin tukeva kysely. Kuntoutuksen asiakastyytyväisyyden keräämisessä vastataan etukäteen myös tuleviin THL:n vaatimuksiin.
Asiakkaiden suositteluhalukkuus lukua seurataan niin organisaatiotasolla kuin kuntoutuspalveluissa.