| Innokylä

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Ikääntyneiden määrä ja palvelutarpeet suhteessa hoivapalvelujen resursseihin kasvavat. Etähoivapalvelujen avulla voidaan tarjota erilaisia palvelumalleja ja kohdentaa fyysiset käynnit tehokkaammin.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakas: Tuetaan asiakkaan kotona pärjäämistä ja toimintakykyä ohjaamalla itsenäiseen toimintaan etähoivalla teknologiaa hyödyntäen. Asiakastyytyväisyys lisääntyy palvelujen monipuolistumisen myötä. Lääkehoidon turvallisuus lisääntyy.

Ammattilainen: Pyritään vähentämään sellaisia fyysisiä kotikäyntejä, joita voidaan toteuttaa etähoivana. Lääkeautomaatin myötä lääkehoidon virheet vähenevät.

Tavoiteltu muutos

Etähoivan myötä fyysiset käynnit vähenevät. Kotihoidon etähoiva tapahtuu toimistolta käsin ja matka-aika jää kokonaan pois. Työaikaa vapautuu muuhun työhön. Asiakkaan omatoimisuus lisääntyy, kun hän toimii itseohjatusti etähoivan tukemana. Tutkimus lisää tietoa kotiin vietävien palvelujen etähoivan hyödyistä ja haitoista sekä henkilökunnan ja asiakkaiden tyytyväisyydestä.

Muutoksen mittaaminen

Tietoa kerätään asiakkaille ja henkilökunnalle kohdennetun kyselyn avulla.

Arviointikysymykset:

Osaavatko asiakkaat käyttää teknologisia laitteita?

Saavatko asiakkaat riittävästi ohjausta ja tukea?

Mikä on asiakkaan kokemus toimintakyvystään etähoivan tuella?

Väheneekö lääkehoidon virheet koneellisen annosjakelun myötä?

Ottavatko asiakkaat lääkkeet ajallaan lääkeannostelijan kehotuksesta?

Miten tyytyväisiä asiakkaat ovat etähoivan palveluihin?

Toteutussuunnitelma

VideoVisit-laitteet ja Evondos-lääkeautomaatit hankitaan, minkä jälkeen henkilökuntaa koulutetaan laitteiden käyttöön. Henkilökunta arvioi, ketkä asiakkaat hyötyisivät etähoivapalveluista. Asiakkailta pyydetään suostumus palvelujen käyttöönottoon. Laitteet viedään asiakkaille, jolloin henkilökunta asentaa laitteet ja ohjaa asiakkaita laitteiden käyttöön. Asiakkaan palvelutarvetta arvioidaan suhteessa etä-/hybridihoivaan ja tarvittaessa vaihdetaan takaisin fyysisiin kotikäynteihin.

Jatkossa kaikkien uusien asiakkaiden toimintakykyä etähoivan hyödyntämiseen arvioidaan. Henkilökunnan koulutus ja perehdytys tulee olemaan jatkuvaa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakkaat: Keiturin Sote Oy:n kotihoidon asiakkaat Ruovedellä. Asiakkaat ovat ikääntyneitä, säännöllisiä kotihoidon asiakkaita, joiden fyysiset tarkistuskotikäynnit korvataan VideoVisit-palvelulla ja Evondos-lääkeautomaatilla.

Henkilökunta: Keiturin Sote Oy:n kotihoidon työntekijät Ruovedellä.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Teknologiapalvelujen tunnettavuus osana kotihoitoa lisääntyy ja niiden käyttöönottoa sekä käyttöönoton arviointia tehdään systemaattisesti. Kotihoidon palveluita ikääntyneille tarjotaan etäteknologian avulla, eli etäkäynteinä kuvapuhelimen ja lääkeautomaatin kautta. Kotihoidon palvelutarjonta laajenee ja palveluja voidaan tuottaa hybridimallin mukaisesti osittain etänä ja osittain fyysisinä käynteinä. Teknologiapalveluiden avulla tuetaan itsenäistä toimintakykyä ja pyritään lisäämään asiakastyytyväisyyttä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Koko henkilökunta perehdytetään käyttämään teknologialaitteita, koulutus on jatkuvaa. Teknologiapalveluiden käyttö heti koulutuksen jälkeen on tärkeää, että taito kehittyy. Lisäksi tuodaan mahdollisuuksia esille sidosryhmille kuten asiakasohjaukseen, jolloin teknologiapalvelut osana kotihoitoa voidaan ottaa jo ensikontaktista lähtien puheeksi. Asiakkaan palveluntarpeita arvioidaan suhteessa etäteknologian hyödyntämiseen osana palveluita niin asiakasohjauksessa kuin arviointijakson aikana kotihoidossa. Asiakkaan ja läheisten opastaminen on tärkeää, jotta ennakkoluulot hälvenevät ja teknologialaitteet tulevat tutuiksi. Asiakkaan palveluntarvetta arvioidaan suhteessa aloitettuihin etäkäynteihin ja niiden riittävyyteen. Asiakaskokemuksesta kerätään tietoa systemaattisesti.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Henkilökunnan sitouttaminen toimintamalliin ja kouluttaminen teknologialaitteiden käyttäjiksi on todella tärkeää, jotta he voivat ohjata asiakasta ja hänen läheistään kattavasti, ja että laitteet on oikein ohjelmoitu. Lisäksi he tietävät kuinka toimia ongelmatilanteissa, jos niitä tulee. Asiakkaan ja läheisen informoiminen teknologiapalveluista tärkeää, herättää usein edelleenkin ennakkoluuloja. Yhtä tärkeää on asiakkaan jatkuva etäpalveluiden käytön arvioiminen suhteessa palvelutarpeeseen.

Asiakkaan pitää olla motivoitunut teknologiapalvelun käytössä, hänen tulee osallistua opastukseen aktiivisesti ja hänen tulee osata toimia ohjeiden mukaisesti teknologialaitteita käyttäessään.

Yhteistyön pitää sujua eri sidosryhmien välillä esimerkiksi yhteistyö apteekin kanssa annosjakelusta Evondokseen.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Asiakas: Vastausprosenttimme oli 34,8%. Asiakkaat kertoivat saaneensa ohjausta teknologiapalveluihin hoitajilta ja laitteen välityksellä. Asiakkaat kertoivat teknologiapalveluiden tukevan kotona pärjäämistä ja itsenäisyyden tunnetta. Teknologiapalveluiden koettiin lisäävän hoitajan ja asiakkaan välistä yhteistyötä. Asiakkaat kokivat oman aikansa vapautuvan, kun hoitajaa ei tarvitse odotella. Asiakkaat kokivat teknologiapalvelujen käyttämisen positiivisiksi ja niitä halutaan käyttää tulevaisuudessakin (9,6, asteikko 1 erittäin epätodennäköisesti - 10 erittäin todennäköisesti). Lääkeautomaatilla oli positiivisia vaikutuksia lääkehoidon toteutumiseen: lääkehoidon turvaaminen vahvistui, lääkkeen ottaminen helpottui ja lääkkeenottoajat vakiintuivat paremmin. Teknologiapalvelun keskeyttämisprosentti vastanneista oli 6,5% (laitteen toimimattomuus tai kokemus laitteen sitomisesta kotiin). Kyselyiden tuloksissa korostui positiivisuus ja tyytyväisyys hybridimuotoisesti toteutettuihin palveluihin. Tuotiin esiin, että teknologiapalveluita osana kotihoitoa halutaan jatkossakin käyttää mahdollisuuksien mukaan.

Henkilöstö: Vastaamisprosenttimme oli 20,7%. Laitteisiin kouluttautuminen tapahtui kouluttajan toimesta, laitteiden kautta ja työkavereiden opastuksella. Kaikki raportoivat ongelmatilanteita (Evondoksen osalta sisäinen virhe, konevika, lääkerullan jumittuminen ja VideoVisitin osalta yhteyden toimimattomuus). Tuen saannin helppous mainittiin erityisesti Evondoksen osalta. Asiakasta kerrottiin koulutettavan laitteeseen tutustuen ohjaamalla sekä osin laitteen välityksellä. Jatkuvaa kertausta ja koulutusta toivottiin.

Toimintamallin seurauksena laitekanta on kasvanut Keiturin Sote Oy:n kotihoidossa sekä Ruovedellä että Virroilla Evondoksen osalta ja jo olemassaolevia VideoVisit laitteita on saatu käyttöön molemmissa yksiköissä. Uusia käyttäjiä on koulutettu ja kotihoitoon on perustettu digihoitajan toimi.

Kuvapuhelinpalvelut ja lääkeautomaatit kotihoidossa