Lasten ja nuorten mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden (pth) ensikäyntiajanvarausten uudistaminen, Etelä-Savon HVA (RRP, P4, I1)

Toimintamallissa ajanvarauskäytäntöjä uudistetaan siten, että kun hoidon tarve on hoitoon hakeutumisen yhteydessä todettu, asiakkaalle annetaan ensikäyntiaika heti ensimmäisellä yhteydenotolla.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Etelä-Savon hyvinvointialueen lasten ja nuorten mielenterveys- ja päihdepalveluissa on ollut hyvinvointialueen muodostamisen jälkeen alueellisia eroavaisuuksia palvelujen tuottamisessa ja niiden järjestämisessä. Hoitoon hakeutumisen käytännöissä on ollut eroja ja tätä yhtenäistettiin alkuvuonna 2024 ottamalla käyttöön keskitetty hoidon tarpeen arvio, jota on toteutettu Palveluluukussa. Aiemmin tieto hoidon tarpeesta on välitetty Palveluluukusta hoitaviin yksiköihin, joista työntekijä on ottanut yhteyttä palvelun tarvitsijaan ja ilmoittanut ensikäyntiajan. Eri yksiköiden tiimikäytännöissä on ollut eroja ja näin ollen alueella on ollut eroavaisuutta siinä, kuinka nopeasti tieto ensikäyntiajasta on asiakkaan saavuttanut.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Uusi toimintamalli vastaa Etelä-Savon hyvinvointialueen strategiassa esiin nostettuun laadulliseen tavoitteeseen sujuvista ja oikea-aikaisista palveluista sekä ihmistä lähellä olevien palveluiden kehittämisestä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Aikaisemmin hyvinvointialueen lasten ja nuorten mielenterveyspalveluissa tieto hoidon tarpeesta on välitetty Palveluluukusta hoitaviin yksiköihin, joista hoitaja on ottanut yhteyttä palvelun tarvitsijaan ja ilmoittanut ajan. Alueella on ollut yksikkökohtaista eroa siinä, millaisella aikataululla ja kuinka usein uusia asiakkaita on käyty tiimeissä läpi. Näin ollen asiakkaat ovat olleet keskenään eriarvoisessa asemassa ensikäyntiajan saamisen suhteen. Tiimeissä käsittely ja sen odottaminen on myös lisännyt tarpeetonta odotusaikaa asiakkaalle sekä vienyt työntekijöiden työaikaa. Asiakas ei myöskään ole kaikkialla saanut tietoa ensikäyntiajasta ensimmäisellä yhteydenotolla.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

5/2024 Lasten ja nuorten mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden työntekijöille ja esihenkilöille järjestettiin työpaja, jossa sovittiin uuden toimintamallin käytännöistä ja laadittiin toimintamalli ajanvarausten tekemiseksi. Työpajassa osallistuja hyvinvointialueen eri yksiköistä.

Työpajan jälkeen toimintamallia ja siihen liittyviä ohjeita työstetty ja tarkennettu tiimeissä ja pienemmällä kokoonpanolla. Tarvittavia teknisiä toimenpiteitä toteutettu potilastietojärjestelmien pääkäyttäjien kanssa.

9/2024 Uuden toimintamallin tavoitteenmukainen käyttöönotto ja tiedotus.

Tavoiteltu muutos

Asiakkaan näkökulma: Hoitoon pääsy sujuvoituu ja asiakas saa ensikäyntiajan nopeammin.
Työntekijän näkökulma: Kalenterin hallinnointiin tarvitaan vähemmän aikaa. Mahdollistaa ajan antamisen suoraan asiakkaan otettua yhteyttä. Tiimiaikaa vapautuu ns. asiakkaiden jakamiselta muuhun.
Kansallinen näkökulma: Hoitoon pääsy ja palvelu sujuvoituu.

Muutoksen mittaaminen

Asiakkaan näkökulma: Hoitoon pääsy sujuvoituu ja asiakas saa ensikäyntiajan nopeammin. --> Hoitoonpääsyaika

Työntekijän näkökulma: Ensikäyntejä toteuttavien työntekijöiden tyytyväisyyttä ja kokemuksia uudistuksesta selvitettiin työntekijäkyselyllä noin 9 kk kuluttua uudistuksen käyttöönotosta.

Kansallinen näkökulma: Hoitoon pääsy ja palvelu sujuvoituu. --> Hoitoonpääsyaika

Toteutussuunnitelma

Ajanvarauskäytännön uudistamiseksi tuli selvittää ja ratkaista mm. seuraavat asiat:

Ajanvarauskirjojen kokoaminen yhteen ns. resurssikirjoiksi
Yhtenäisten käytäntöjen sopiminen siitä, kuinka paljon vapaita ensikäyntiaikoja kalentereihin laitetaan
Potilastietojärjestelmissä ajanvarauskirjojen yhtenäistäminen (mm. yhtenäiset vastaanottolajit)
Käytäntöjen sopiminen tilanteisiin, joissa suoraa ensikäyntiaikaa ei voida antaa sekä tilanteisiin, joissa jääviys-haasteita
Toimintatapojen sopiminen ensikäyntiaikojen perumiseksi ja siirtämiseksi.

Edellä mainittuja asioita pohdittiin ja työstettiin yhdessä sekä mielenterveys- ja riippuvuustyötä tekevien yksiköiden että aikoja antavien Palveluluukun työntekijöiden kanssa. Potilastietojärjestelmien reunaehtoja ja teknistä toteutusta suunniteltiin potilastietojärjestelmien pääkäyttäjien kanssa. Aikojen siirtämiseen ja perumiseen liittyvien käytäntöjen osalta yhteistyötä tehtiin Palveluluukun sihteerilinjan kanssa. Tiedotusta sovituista käytännöistä tehtiin koko prosessin ajan.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Välittömänä kohderyhmänä on alueen lasten ja nuorten mielenterveys- ja päihdepalveluihin perusterveydenhuoltoon hakeutuvat alle 18-vuotiaat asiakkaat.

Välillisenä kohderyhmänä on lasten ja nuorten mielenterveys- ja päihdepalveluiden perusterveydenhuollon työntekijät.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Lasten ja nuorten perustason mielenterveys- ja riippuvuuspalveluihin hakeudutaan Palveluluukun kautta, missä tehdään hoidon tarpeen arvio. Mikäli hoidon tarve Palveluluukussa todetaan, asiakkaalle annetaan ensikäyntiaika heti ensimmäisellä yhteydenotolla. Aiemmin tieto hoidon tarpeesta on välitetty Palveluluukusta hoitaviin yksiköihin, joista työntekijä on ottanut yhteyttä palvelun tarvitsijaan ja ilmoittanut ensikäyntiajan. Uuden toimintamallin tavoitteena on sujuvoittaa prosessia siten, että yhteydenottajan ei tarvitse jäädä odottamaan aikaa ja hoidon tarpeeseen pystytään vastaamaan nopeammin ja asiakaslähtöisemmin.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Ensikäyntejä toteuttavien työntekijöiden tulee kalenteroida ensikäyntiaikoja sovittu määrä ajanvarauskalentereihin. Ensikäyntiajat tulee merkitä yhtenäisellä tavalla ja yhteisesti sovitulla vastaanottolajilla. Esihenkilöt huolehtivat ja seuraavat tämän toteutumista.

Hoidon tarpeen arvioita ja ajanvarauksia tekevien Palveluluukun työntekijöiden tulee opetella uusi ajanvaraustapa. Tämän osaaminen eri potilastietojärjestelmissä tulee varmistaa.

Ajanvarauksen yhteydessä annettava asiakasohjaus (mm. vastaanotolle saapuminen, ensikäyntiajan peruminen jne.) siirtyy vastaanottojen työntekijöiltä Palveluluukun työntekijöille. Näihin seikkoihin liittyvän tiedonkulun varmistamisesta huolehdittava.