| Innokylä

Toimintaympäristö

COVID-19-pandemian seurauksena monien sosiaali- ja terveyspalveluiden apua ja tukea tarvitsevien ihmisten tilanne heikkeni. Koko väestön mielenterveysongelmat lisääntyivät pandemian aikana, ja apua tarvitsevien henkilöiden tunnistaminen ja avun tarjoaminen vaikeutui. Mielenterveyspalvelujen velka kasvoi, ja Pohjanmaalla psykososiaalisten palveluiden saatavuus oli heikentynyt jo ennen pandemiaa, THL:n raportin mukaan.

Pandemia vaikutti erityisesti ryhmiin, jotka olivat jo ennestään heikossa tai haavoittuvassa asemassa, kuten henkisestä kuormituksesta kärsivät lapset, nuoret ja nuoret aikuiset. Juuri nämä edellä mainitut ryhmät ovat normaali.fi ja enjaksa.fi-sivustojen kohderyhmiä.

Matalan kynnyksen palveluiden avulla voidaan siirtää painopistettä enemmän raskaista palveluista kevyempiin palveluihin, ja ehkäistä sen kautta sosiaalista syrjäytymistä. Nykyään monet hakevat apua ongelmiinsa internetistä ja haluavat pysyä nimettömänä. Näissä tapauksissa palvelut, kuten normaali.fi ja enjaksa.fi-sivustot, voivat tarjota tukea jo varhaisessa vaiheessa.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Väestömme on Suomen hyvinvoivin ja toimintakykyisin on Pohjanmaan hyvinvointialueen visio. Yksi lupaus Pohjanmaan asukkaille on, että Olemme lähellä kun tarvitset meitä. Tämä saavutetaan muun muassa seuraavilla toimilla:

- Varhaisen puuttumisen toimintamallin vahvistaminen
- Etä- ja liikkuvien palveluiden kehittäminen
- Ennaltaehkäisyä tukevien menetelmien kehittäminen

Normaali.fi ja enjaksa.fi-sivustojen toiminta linkittyy juuri niihin tavoitteisiin. Palvelut ovat digitaalisia ja löytyvät verkosta ympäri vuorokauden. Asukkaat voivat käyttää niitä kotona varhaisessa vaiheessa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Hankkeen tavoitteena on vahvistaa ennaltaehkäisyä ja keskittyä ongelmien varhaiseen tunnistamiseen. Tämä saavutetaan ottamalla käyttöön uusia lähestymistapoja, joiden avulla ihmiset voivat päästä hoitoon nopeammin, helpommin ja useiden kanavien kautta. Osa ratkaisua on lisätä hyvinvointia edistävien ja itsehoitotyökaluja tarjoavien digitaalisten ratkaisujen määrää.

Digitaalisten palvelujen tarjoaminen parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon saatavuutta. Näin voimme auttaa ihmisiä löytämään ratkaisuja haasteisiinsa varhaisessa vaiheessa ja vähentää sosiaalista syrjäytymistä.

Asiakas: Voi hakea apua kotona, nimettömänä ja varhaisessa vaiheessa. Asiointi ei edellytä asiakkuutta johonkin tiettyyn palveluun, tai fyysistä asiointia, ja voi sitä kautta madaltaa kynnystä avun hakemiselle.

Ammattilainen: Digipalveluiden käyttö lisää ammattilaisten osaamista tarjota tukea eri kanavia pitkin.

Organisaatio: Pystyy siirtämään painopistettä enemmän raskaista palveluista kevyempiin palveluihin

Yhteiskunta: Väestön hyvinvoinnin lisääntyminen ja korkeampi työllisyysaste

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Zoturi OY rakentaa ja päivittää normaali.fi ja enjaksa.fi. Zoturi vastaa myös kaikista videotarinoista, huolitestin suunnittelusta ja chat-ohjelmasta.

Pohjanmaalla chat-vastaajat työskentelevät hyvinvointialueella, kunnissa tai järjestöissä. Heidän koulutus ja verkkosivustojen markkinointi sosiaalisessa mediassa tehdään tiiviissä yhteistyössä Zoturin kanssa. Paikallistasolla on tärkeää panostaa yhteistyöhön kuntien ja eri järjestöjen kanssa, jotta kohderyhmät tavoitetaan tiedottamalla sivustoista, ja jotta live-chat-vastaajien määrää voidaan lisätä.

Tavoiteltu muutos

Normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustojen tavoitteet ovat seuraavat

1. tavoittaa tukea tarvitsevat varhaisessa vaiheessa, ennen kuin ongelmat kasvavat ja vaativat laajempia tukipalveluja
2. keventää sosiaali- ja terveydenhuollon kuormitusta tarjoamalla apua ja tukea myös digitaalisesti
3. lisätä digitaalisten palvelujen määrää erityisesti nuorten kohderyhmälle

Muutoksen mittaaminen

Zoturi Oy kerää tilastoja verkkosivustojen kävijämääristä, videoiden suosituimmista teemoista ja chat-kontaktien määrästä. Seurataan niitä tuloksia joka kuukausi.

Toteutussuunnitelma

Pohjanmaan hyvinvointialueella normaali.fi ja enjaksa.fi –sivustot otettiin käyttöön heinäkuussa 2023. Sivustot sisälsivät aluksi huolitestin ja videoita. Chat-vastaajille järjestettiin alkuvuodesta 2024 koulutustilaisuuksia yhteistyössä Zoturin kanssa Teamsin kautta, ja Live-chat päästiin avaamaan maaliskussa 2024. Chat-vastaajien määrän perusteella päätettiin, että chat on alkuun auki 3 päivää viikossa (ma, ke, pe).

Chattia on mainostettu mm. koulujen Wilma-palvelun kautta, sähköpostitse hyvinvointialueen edustajille, kunnille ja eri järjestöille. Flyerit jaettiin kouluihin ja hyvinvointipalveluihin, jotka ovat tekemisissä nuorten ja vanhempien kanssa. Sivuja mainostettiin myös erilaisilla alueen messuilla ja hyvinvointialueen tapaamisissa.

Sivustojen sisällön ja palveluiden tuloksia arvioidaan yhteistyössä Zoturin kanssa syksyllä 2024. Normaali.fi-ja enjaksa.fi-sivustoja ja chattia testataan vuoden 2024 loppuun asti Pohjanmaan hyvinvointialueella. Päätös palvelun jatkosta tehdään syksyn 2024 aikana.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Verkkopalvelu on tarkoitettu ensisijaisesti lapsille, nuorille ja lapsiperheille, mutta palvelua voi käyttää kuka tahansa Pohjanmaan hyvinvointialueella.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Verkkosivustot normaali.fi ja enjaksa.fi ovat digitaalisia ohjaus- ja neuvontapalveluja, jossa kävijä asioi anonyymisti. Normaali.fi on suunnattu nuorille ja enjaksa.fi on suunnattu vanhemmille. Sivustot ovat rakenteeltaan samanlaiset ja sisältävät kolme erilaista työkalua - huolitesti, videotarinat ja live-chat. Sisältö vaihtelee sen mukaan, onko se tarkoitettu nuorille vai vanhemmille. Sivustojen tuottaja on Zoturi Oy.

Huolitesti sisältää useita kysymyksiä, joihin kävijä saa vastata. Huolitestin avulla kävijä tunnistaa, mikä on saanut hänet hakeutumaan palveluun. Huolitestin vastausten perusteella palvelu valitsee kävijälle sopivat videotarinat.

Videotarinat tarjoavat vertaistukea ja antavat tietoa monista eri aiheista, kuten mielenterveydestä, ihmissuhteista, riippuvuudesta, ulkonäöstä ja yksinäisyydestä. Videotarinoiden tavoitteena on rauhoittaa katsoja siitä, ettei hän ole yksin haasteidensa kanssa, ja antaa hänelle vinkkejä miten selviytyä erilaisista vaikeuksista.

Kolmas työkalu on live-chat. Live-chatin kautta kävijät voivat keskustella huolistaan ja tunteistaan ammattilaisen kanssa. Chat on avoinna kolmena päivänä viikossa: maanantaisin klo 15-17, keskiviikkoisin klo 15-17 ja perjantaisin klo 11-13. Kävijä voi olla chatissa täysin anonyymi. Jos chatissa käyty keskustelu ei riitä auttamaan kävijää, ammattilainen voi ohjata myös muihin palveluihin. Chatissa on mahdollisuus valita, haluaako keskustella suomeksi vai ruotsiksi.

Chat-vastaajilla on kokemusta nuorten ja/tai vanhempien kohtaamisesta työssään. Vastaajat työskentelevät joko hyvinvointialueella, kunnissa tai erilaisissa järjestöissä. Osana vakituista työtään he toimivat chat-vastaajina pari kertaa kuukaudessa. Kaikki chat-vastaajat ovat osallistuneet 2 tunnin verkkokoulutukseen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Pohjanmaan hyvinvointialueella normaali.fi ja enjaksa.fi –sivustot otettiin käyttöön heinäkuussa 2023. Sivustot sisälsivät aluksi huolitestin ja videoita. Chat-vastaajille järjestettiin alkuvuodesta 2024 koulutustilaisuuksia yhteistyössä Zoturin kanssa Teamsin kautta, ja Live-chat päästiin avaamaan maaliskussa 2024. Chat-vastaajien määrän perusteella päätettiin, että chat on alkuun auki 3 päivää viikossa (ma, ke, pe).

Normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustojen tukipalveluiden käyttäminen ei sinänsä vie paljon aikaa. Edellytyksenä on, että chatissa on ammattilaisia, jotka ovat halukkaita ja kykeneviä vastaamaan chattiin aukioloaikoina. Kaikki chat-vastaajat käyttävät kuukausittain 2-4 tuntia työajastaan chat-vastaamiseen. Pohjanmaan hyvinvointialue päätti ottaa käyttöön Zoturin ylläpitämän chatin, sillä se mahdollisti sekä kuntien että 3.sektorin toimijoiden mukaan ottamisen vastaajarinkiin. Tietosuojasyistä tämä olisi ollut haastava toteuttaa hyvinvointialueen omalla chatilla.

Palveluiden markkinointiin tarvitaan resursseja, varsinkin alussa. Markkinointia on tehty suoraan kohderyhmille koulujen tiedotuskanavien kautta sekä jakamalla flyereita hyvinvointialueen, kuntien ja eri järjestöjen ja yhdistysten tiloihin. Lisäksi on järjestetty useita fyysisiä esittelyjä sekä kouluissa että perhetyön ja varhaiskasvatuksen henkilökunnalle, joka on päivittäin tekemisissä kohderyhmän kanssa. Palveluita on myös mainostettu eri messuilla ja tapahtumissa. Zoturi itse markkinoi palvelua eri some-kanavilla, missä kohderyhmä muutenkin on. Chat-vastaajien rekrytointi on tapahtunut pääasiassa sähköpostitse ja hyvinvointialueen sisäisten tiedotuskanavien kautta.

Pidemmällä tähtäimellä ajatuksena on, että normaali.fi ja enjaksa.fi -sivustojen tukipalveluita hyödynnetään enemmän asiakastyössä hyvinvointialueella. Videotarina voi auttaa keskustelun aloittamisessa ja chat voi toimia tukena, kun asiakas odottaa ammattilaisen vastaanotolle pääsyä.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Normaali.fi- ja enjaksa.fi-sivustot tarjoavat erittäin hyvää matalan kynnyksen palvelua, jota pystyy käyttämään jo varhaisessa vaiheessa. Pidemmällä tähtäimellä voidaan edistää nuorten ja perheiden hyvinvointia näiden palveluiden avulla. Nuorille suunnattuja chatteja on useita, ja normaali.fi voi täydentää niitä aukioloaikojen osalta. Toisaalta vanhemmille suunnattuja chatteja on vähän. Tässä kohtaa enjaksa.fi voi täyttää monien perhe-elämän haasteita kokevien tarpeet.

Palvelun toteutukseen tulisi nimetä selkeä vastuuhenkilö. Sivustojen ja chatin pilottijakson aikana koordinaatiosta on vastannut hanke. Tehtävä voisi sopia myös esimerkiksi perhekeskuskoordinaattorin tehtävänkuvaan. Vastuuhenkilön tehtäviin on kuulunut palvelun markkinointi, yhteydenpito palveluntuottajaan ja palvelun kehitys yhteistyössä heidän kanssa, chat-vastaajien rekrytointi, chat-vastaajien ryhmätapaamisten järjestäminen ja organisointi. Vastuuhenkilö on toiminut myös itse chat-vastaajana. Se on ollut tärkeässä roolissa, jotta vastuuhenkilöllä on käsitys siitä, miten chat toimii, mistä aiheista keskustellaan ja mitä haasteita chatissa ilmenee. Koordinointi on ollut aikaa vievää, etenkin alussa, kun keskitytään chat-vastaajien rekrytointiin ja palvelun edistämiseen. Työtaakka kuitenkin helpottuu ajan myötä, mikäli chat-vastaajia ja kävijöitä saadaan chattiin.

Chat-vastaajien saaminen myös kunnista ja järjestöistä tarjoaa uusia mahdollisuuksia kehittää yhteistyötä yli organisaatiorajojen. On kuitenkin tärkeää ottaa huomioon, että STEA:n rahoittamat yhdistykset ja järjestöt eivät voi osallistua chat-vastaamiseen. Chat-vastaajiksi on ollut suhteellisen helppoa rekrytoida henkilöstöä, ja moni on ollut siitä kiinnostunut. Lähinnä ainoana edellytyksenä on ollut, että henkilöllä on kokemusta nuorten ja/tai vanhempien kanssa työskentelystä toimiakseen chat-vastaajana.

Chat-vastaajien tukemiseksi ja yhteenkuuluvuuden tunteen lisäämiseksi on järjestetty säännöllisiä tapaamisia Teamsin kautta. Tämä on todettu hyväksi tavaksi, sillä tapaamisten avulla vastaajat ovat voineet tutustua toisiimme hieman paremmin, keskustella yhteisistä haasteista ja löytää yhteisiä lähestymistapoja. Tapaamiset ovat olleet tärkeitä, sillä vastaajat työskentelevät eri tehtävissä, paikkakunnilla ja osa myös eri organisaatioissa. Tapaamiset ovat mahdollistaneet, että kaikki ovat voineet kehittää itseään chat-vastaajina ja saada toisiltaan inspiraatiota ja tukea.

Yhtenä haasteena on ollut löytää sopivat chat-aukioloajat, jotka sopivat sekä vastaajille että kohderyhmälle. Koska chattiin vastaaminen on osa työaikaa ja useimmat chat-vastaajat työskentelevät virka-aikana, chat on ollut avoinna klo 15-17 (ma ja ke) ja klo 11-13 (pe). Moni kohderyhmästä on juuri näinä aikoina töissä tai koulussa, tai on kiireitä arjen askareiden, kuten lasten hakemisen tai vapaa-ajan aktiviteetteihin osallistuminen kanssa, joten chatin aukioloajat voivat tuottaa haasteita. Kohderyhmien kannalta luultavasti tarkoituksenmukaisempaa olisi ottaa yhteyttä chatissa myöhemmin illalla. Chat-vastaajia voi kuitenkin olla haastava löytää iltavuoroihin.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Normaali.fi- ja enjaksa.fi-sivustojen tukipalveluiden avulla voidaan tarjota tukea vanhemmille ja nuorille jo varhaisessa vaiheessa. He pystyvät käyttää palveluita omalla älypuhelimella vaikka kotona. Tarjoamalla tämän tyylisiä matalan kynnyksen palveluita asukkaille, voidaan siirtää painopistettä enemmän raskaista palveluista kevyempiin palveluihin, ja ehkäistä sen kautta sosiaalista syrjäytymistä.

Normaali.fi-sivustolla kävijämäärä on ollut keskimäärin 1300 kävijää kuukaudessa vuonna 2024. Enjaksa.fi-sivustolla kävijämäärä on ollut keskimäärin 1840 kävijää samana aikana. Live-chatin kävijämäärät ovat olleet syksyllä 2024 hieman korkeammat kuin keväällä, jolloin chat käynnistettiin. Chatin kävijämäärä kuukaudessa on keskimäärin 40-50 henkilöä.

Matalan kynnyksen digitaalinen tukipalvelu nuorille ja vanhemmille - normaali.fi & enjaksa.fi, Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I2)

Kuva