| Innokylä

Toimintaympäristö

Yhtenä Kansallisen mielenterveysstrategian painopisteenä ovat ihmisten tarpeiden mukaiset, laaja-alaiset palvelut. Tulevaisuuden sosiaali ja terveyskeskus-ohjelmassa vahvistetaan perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhteistyörakennetta häiriöiden tunnistamisen ja oikein kohdennetun ja oikea-aikaisen hoidon toteuttamisen tueksi.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Satakunnassa on tarjolla perustason mielenterveys- ja päihdepalveluita, psykiatrista erikoissairaanhoitoa sekä järjestöjen ja seurakuntien tarjoamia palveluja. Palvelukenttä on laaja ja asiakkaalle se saattaa näyttäytyä rikkonaisena ja epäselvänä. Palvelua ei myöskään ole saatavilla välttämättä silloin kun sille on tarve. Terveydenhuollon ammattilaisetkaan eivät välttämättä tunne kaikkia tarjolla olevia palveluita ja sen vuoksi asiakkaiden ohjaaminen saattaa jäädä puutteelliseksi.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakkailla tulee olla palvelu, josta on helppo kysyä neuvoa ja saada ohjausta mielenterveyspalveluiden piiriin oikea-aikaisesti. On tärkeää ohjata asiakas suoraan sen palvelun piirin, joka on tilannearvion perusteella tarpeen mukainen ja näin välttää turhaa pomputtelua eri palveluiden välillä.

Myös ammattilaisten näkökulmasta asiakkaan ohjautuminen oikeaan palveluun on tärkeää. Asiakkaiden ohjautuminen tarkoituksenmukaisiin palveluihin hyödyttää myös organisaatiota, kun resurssit kohdentuvat tarkoituksenmukaiseen työhön. Yhteiskunnallisesti on merkittävää, että kansalaiset saavat apua mielenterveys- ja päihdeasioissa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ja matalalla kynnyksellä, ennen kuin ongelmat kasvavat suuremmiksi.

Tavoiteltu muutos

Asiakkaat saavat ammattitaitoista ohjausta heille sopivaan aikaan mielenterveyteen liittyvien huolien herätessä. Asiakkaat ohjautuvat tarkoituksenmukaisten palveluiden piiriin varhaisessa vaiheessa, ilman asiakkaan pomputtelua eri palveluissa. Palvelulla asiakkaat saavat matalan kynnyksen apua aikaisempaa nopeammin ja palveluverkostossa toimiminen on helppoa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Mielenterveyden chatin kohderyhmänä ovat kaiken ikäiset omasta tai läheisen mielenterveydestä tai päihteiden käytöstä huolestuneet kansalaiset.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Mielenterveyden chatin tarkoituksena on tarjota kaikille Satakuntalaisille matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapalvelu mielenterveys- ja päihdeasioissa. Tavoitteena on luoda saavutettava palvelu, josta saa apua sitä tarvitessaan. Asiantuntevalla ja oikea-aikaisella ohjauksella mielenterveys- ja päihdeasioissa säästetään asiakkaita epätarkoituksenmukaiselta hakeutumiselta yhteispäivystykseen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Prosessi käynnistyi tapaamisella, jossa oli hankehenkilöstöä sekä psykiatrian esihenkilöitä. Tapaamisessa päätettiin lähteä edistämään chat-palvelua ja hanke sitoutui hoitamaan palvelun tuottajien kilpailutuksen sekä pilotointiajan kustannukset. Samalla kokoonpanolla tavattiin muutamia kertoja, tapaamisissa suunniteltiin palvelua ja siihen liittyviä aikatauluja. Aluksi päätettiin kokeilla chat-palvelua aamusta iltaan ja laajentaa aukioloaikoja myöhemmin ympärivuorokautisiksi. Palvelun pääkäyttäjät olivat hankkeen henkilöstöä ja vastaajat psykiatrisen erikoissairaanhoidon sairaanhoitajia. Chat-agenteille järjestettiin palveluntuottajan toimesta kaksi erillistä koulutuskertaa noin kuukautta ennen palvelun käyttöönottoa ja käyttöönottopäivänä koulutuksia oli tarjolla aamulla ja iltapäivällä. Koulutusten lisäksi käyttäjille tarjottiin tukea myös hankkeen henkilöstön toimesta.

Palvelun käyttöönoton jälkeen kävi nopeasti ilmi, että chat-agentteja olisi hyvä olla linjoilla enemmän, jotta palvelu olisi sujuvampaa. Chat palvelu aloitti toukokuussa ja aukioloaikoja päätettiin laajentaa syyskuun alusta alkaen. Uusille chat-agenteille luotiin tunnukset järjestelmään ja heille tarjottiin koulutusta ja tukea palvelun käyttöön.

Kokonaisuudessaan palvelun käyttöönotto ja sen toiminta on vaatinut paljon ajankäyttöä hankehenkilöstöltä. Palvelun kustannukset riippuvat sopimuksen sisällöstä ja palveluntuottajasta. Palvelun markkinointiin on kulunut myös paljon aikaa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Chat-palvelu on sovellettavissa moneen sosiaali- ja terveysalan palveluun. Palvelun suunnitteluun ja käyttöönottoon kannattaa varata riittävästi henkilöresurssia. Koulutuksia kannattaa tarjota useampia, jotta saadaan mahdollisimman moni chat-agentti koulutettua. On myös hyvä, että pääkäyttäjillä on mahdollisuus käydä paikan päällä yksikössä tarvittaessa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Chat keskusteluja on käyty pilotin aikana noin 430 kappaletta. Keskustelujen lukumäärä on vaihdellut kuukausittain 21 ja 48 käydyn keskustelun välillä. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun. Keskusteluja on käyty eniten arkisin. Suosituimmiksi keskustelujen ajankohdiksi on tilastojen mukaan nousseet klo 8, klo 18 ja sekä klo 23 arkipäivisin.

Palvelun kautta on pystytty ohjaamaan asiakkaita tai heidän omaisiaan hakeutumaan asianmukaisiin palveluihin. Palvelun kautta on kyselty neuvoja eri puolilta maakuntaa. Chat-palvelussa on mahdollisuus vahvaan tunnistautumiseen ja videoyhteyden ottamiseen, toistaiseksi jokainen yhteydenotto on ollut anonyymi ja painopisteenä on ollut ohjaus ja neuvonta.