| Innokylä

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueeseen yhdistyi kymmenen kunnan sosiaali- ja terveyspalvelut ja pelastustoimi. Tarve asumispalvelujen keskitetylle asiakasohjaukselle on seuraavista syistä:

Yhteydenottotavat asiakasohjaukseen vaihtelevat kunnittain. Osassa kuntia yhteydenoton voi tehdä sähköisesti, osassa kuntia soittamalla tai käymällä paikan päällä.
Yhteydenoton tapa vaihtelee kunnittain: osassa kuntia voi tehdä SHL eli sosiaalihuoltolain mukaisen sähköisen ilmoituksen, osassa täytetään palvelupyyntölomake. Kaikissa kunnissa voi tehdä SHL-ilmoituksen paperisena.
Eri kunnissa on myönnetty asumispalveluita eri ehdoin ja tulkinnoin. Asumispalveluiden myöntämisen ehdot ja kriteerit on määritelty hyvinvointialueelle siirryttäessä, mutta niiden soveltamiseen tarvitaan tukea ja ohjausta.
Kussakin kunnassa hallinnoitiin asumispalveluiden jonoa ja yhteydenpitoa palveluntuottajiin itsenäisesti, josta aiheutui päällekkäistä työtä.
Eri kunnissa asumispalveluiden päätöksen teosta ja palvelutarpeen arvioinnista on vastannut eri ammattiryhmien edustajat. Työntekijöillä on myös yhdennettyjä työnkuvia.
Sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmiä on käytössä kolme: SosiaaliEffica, Pro Consona (Omni 360) ja Apotti. Terveydenhuollon asiakasjärjestelmiä, joita ammattilaiset käyttävät palvelutarpeen arvioinnissa, on käytössä myös useita.
Sosiaalihuollon ammattilaisten käytössä on vaihtelevasti Kelan, väestötietojärjestelmä (VJT) ja muita palvelutarpeen arvioinnissa ja päätöksenteossa tarvittavia järjestelmiä ja ohjelmistoja.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Keskitetyn asiakasohjauksen henkilöstö, eli asumispalveluiden asiakasohjausta tekevät sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat, tarvitsevat yhteiset rakenteet asumispalveluiden asiakasohjaukselle. Asiakkaaksi tulemisen, palvelutarpeen arvioinnin ja työskentelyn tulee toimia laadukkaasti ja tehokkaasti. Henkilöstö tarvitsee toimintamallin, työohjeet ja rakenteet pystyäkseen yhteneväiseen päätöksentekoon ja asiakkuuksien hallintaan koko hyvinvointialueella.

Asiakkaiden yhteneväinen palveluiden saaminen ja laatu tulee varmistaa ja työskentelyn tulee olla laadukasta ja yhteneväistä asuinkunnasta riippumatta.

Asiakasohjauksen organisaatio yhtenäistyy ja resurssit voidaan kohdentaa oikein. Organisaatio tulee olemaan matriisiorganisaatio.

Ostopalveluntuottajille yhtenäiset laatukriteerit ja hinnoittelu sekä keskistetty asiakasohjaus tuovat selkeyttä palvelun laatuun, hinnoitteluun ja asiakasvirran hallintaan.

Asumispalvelut ovat sosiaalihuollon erityispalvelua, jonka kustannusvaikutus on suuri. Yhteistyö terveydenhuollon kanssa on tärkeää, jotta asiakas saa tarvittavat palvelut yhteensovitettuina.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on luoda yhteinen toimintamalli ja yhteiset työohjeet Länsi-Uusimaan keskitetylle mielenterveys- ja päihdepalvelujen asumispalveluiden asiakasohjauksen työntekijöille.

Toimintamalli on käytössä tammikuussa 2024 ja:

Asiakkaat saavat yhdenmukaisen asiakasohjauksen asumispalveluihin Länsi-Uudenmaan alueella
Asiakkaiden palvelutarpeen arviointi on sujuvampaa ja tapahtuu lain määrittelemässä ajassa
Toimintaohjeet tukevat ja selkeyttävät työntekijöiden käytännön työtä ja lisäävät työhyvinvointia
Asiakkaat saavat tietoa palveluun hakeutumisesta oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisella tavalla

Toteutussuunnitelma

Yhteinen SAP-kokous

Yhteisen SAP-kokouksen toimintamallia on kehitetty 03.01.2023 lähtien. Yksityiskohtainen SAP-kokouksen ohje on toimintaohjeessa teams-materiaaleissa.
SAP-kokoukseen työntekijä tuo kaikki uudet asiakkaat, joiden palvelutarpeen arvio (PTA) esitellään kokouksessa, sekä asiakkaat, joiden palvelutarve muuttuu.
SAP-työryhmä tekee päätöksen asiakkaan asumispalveluista.
SAP-kokouksen puheenjohtaja on palveluyksikköpäällikkö. Mukana kokouksessa on myös johtava sosiaalityöntekijä sekä asiakkaan työntekijä.

Päätöspohjat

Yhteisiä asumispalveluiden päätöspohjia on kehitetty tammikuusta lähtien. Yhteiset päätöspohjat, myös ruotsiksi, ovat valmiit ja jokaisen käytettävissä teams-materiaaleissa.
Palvelutarpeen arvio (PTA) ja palvelusuunnitelma
Palvelutarpeen arvio -lomake on erilainen eri asiakasjärjestelmissä, mutta työkokouksissa on sovittu yhteneväinen kirjaaminen ja rakenne sekä asiakasta osallistava kirjaaminen. Ohjeet ovat teams-materiaaleissa.
Palvelusuunnitelmien yhtenäistäminen on kehitteillä syksyn 2023 aikana.

Yhteneväinen kirjaaminen (rakenteinen kirjaaminen)

Yhteneväinen kirjaaminen on sovittu. Käytetään asiakasjärjestelmän palvelutarpeen arvio -lomaketta. Ohjeet ovat teams-materiaaleissa.

Kilpailutus

Ostopalveluiden kilpailutuksen sisältöä on kehitetty työkokouksissa. Kilpailutus on menossa.

Kokoukset

Työkokouksia on ollut kerran kuukaudessa.
Hallintotiimi on kokoontunut kerran kuukaudessa.

Kehittäminen

Yhteinen kehittämispäivä tulossa syyskuussa 2023.

Organisaatio

Resurssit alueella on kartoitettu ja kaikki asiakasohjausta tekevät työntekijät ovat mukana kehitystyössä.

Viestintä: esihenkilöt ja henkilöstö, yhteistyökumppanit ja asiakkaat 

Kaikki materiaali on Teamsissa, johon kaikilla on oikeudet.
Materiaalin päivityksistä tiedotetaan sähköpostilla ja teams-heräteviesteillä.

Toimintamallin ja ohjeiden saatavuus varmistetaan kaikille asiakasohjausta tekeville (Teams)

Asiakasohjauksella on oma teams-sivusto, jossa ovat kaikki materiaalit. Hanketyöntekijät ovat vastuussa materiaalin päivityksestä.

Esihenkilöiden ja asiakastyötä tekevän henkilöstön perehdytys

Teamsissa oleva materiaalia voi käyttää perehdytyksessä.

Hanketyö

Toimintaohje, joka on samalla perehdytysohje työntekijöille, valmistuu syksyn 2023 aikana.

Kuvittele ja kokeile

Ideointi

SAP-kokoukset: Työntekijä varaa 10 minuutin ajan. Aikataulu vaatii muokkaamista, sillä työntekijöiden pitää itse arvioida, kuinka kauan asian käsittely vie aikaa. Lisäkysymykset SAP-työryhmältä ylittävät usein 10 minuutin varatun ajan.

Jonolista: Kaikkiin asumispalveluihin on jonoa. Asiakkaat ovat jonossa palveluun pitkään, jonokoordinaattorin tehtävä on oleellinen jonon hoidossa. Jonokoordinaattorin tehtävän on olla oltava täysiaikainen ja hänellä täytyy olla nimetty sijainen. Hänen pitää myös ymmärtää koko asiakasohjauksen prosessi.

Sihteerin tehtävät: Sihteeri voi helpottaa sosiaalialan ammattilaisten työtä enemmän kuin nykyään, huolehtimalla mm postituksista. Asiakasohjauksella ei ole ollut tarpeeksi sihteeri-resurssia viimeisen vuoden aikana.

Yhteistyö muiden palvelualueiden kanssa: Yhteistyön tiivistäminen ja tiedonjako palveluista on tärkeää. Yhteistyökonsultaatiot muiden palvelujen kanssa tärkeää olla säännöllistä

Muutoksista tiedottaminen: Tiedottaminen on esihenkilöiden varassa ja asiakasohjauksella on useita esihenkilöitä matriisiorganisaatiosta johtuen. Yhteinen tiedostuskanava on teams, jota osa henkilöstöstä käyttää niukasti.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Keskitetyn mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalveluiden asiakasohjauksen ammattilaisilla on yhteinen toimintamalli ja työohje, joiden tavoitteena on yhdenmukaistaa asiakkaiden palvelutarpeen arviota, palveluun pääsyyn kriteereitä sekä päätöksentekoa ja asiakasseurantaa.

Keskitetyllä asiakasohjauksella ja yhteisellä toimintamallilla edistetään asiakkaiden mahdollisuutta saada laadullisesti yhteneväistä palvelua koko Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella, resurssien parempaa kohdentamista ja asumispalveluiden jonotusaikojen yhdenvertaisuutta. Keskitetty asiakasohjaus tuo selkeyttä palvelun laatuun ja asiakasvirran hallintaan.

Länsi-Uudenmaan mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalvelujen sosiaalityön tavoitteena on, että asiakas saa tarpeen mukaiset asumispalvelut oikea-aikaisesti ja pystyy kuntoutumaan mahdollisimman itsenäiseen elämään ja asumiseen.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin jalkauttaminen edellyttää aikaa ja koordinaatiota: olemassa ja käytössä olevien toimintatapojen muuttaminen vie aikaa. Jalkauttamisessa tulee huomioida työntekijöiden osallistaminen heti alusta alkaen.

Esihenkilöiden tulee sitoutua toimintamallin käyttöön ja työntekijöiden toiminta- ja työohjeiden mukaiseen työskentelyyn. Tiedonkulku organisaatiossa on tärkeää.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltaminen vaatii työntekijöiden osallistamista jo suunnitteluvaiheessa. Käytössä olleiden toimintatapojen muuttaminen vaatii aikaa, eikä aina ole ongelmatonta. Työntekijöille on annettava aikaa omaksua uusia asioita ja toimintatapoja.

Matriisiorganisaatiossa on tärkeää, että kukin esihenkilö tiedottaa alaisiaan ajoissa ja yhteneväisesti. Esihenkilöiden on myös tunnettava toimintamalli ja työohjeet, jotta he voivat antaa tukensa työntekijöille.

Yhteistyökumppaneita (muut sosiaalipalvelut, palveluntuottajat, terveydenhuolto) on tiedotettava muutoksista ja annettava selvät toimintaohjeet ja yhteystiedot.

Toimintamallin rakentaminen ja kehittäminen vie paljon aikaa ja vaatii paljon kirjallista työtä, joten sitä ei voi tehdä "oman työn ohessa". Erittäin suositeltavaa on palkata hanketyöntekijä, joka voi keskitettyä mallin rakentamiseen, kehittämiseen ja jalkauttamiseen.

Toimintamallin ylläpito ja kehittäminen vaativat jatkuvaa työtä ja olisi hyvä nimetä henkilöt, joiden vastuulla kehittäminen ja tiedottaminen on.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Työntekijöiden näkökulmasta: Vuoden 2023 aikana on keskitetyssä asiakasohjauksessa kehitetty ja otettu käyttöön useita uusia käytäntöjä ja rakenteita. Näitä ovat:

Yhteinen SAP-kokous kahdesti viikossa
Yhteinen jonokoordinointi
Henkilöstön työkokous kerran kuukaudessa
Yhteinen Teams-kanava
Hallintotiimi kerran kuukaudessa henkilöstön alueellisille esihenkilöille

Asiakkaiden näkökulmasta: Palvelutarpeen arviointi tehdään yhteneväisesti, asiakkaille myönnetään asumispalveluista samoin ehdoin ja perustein, asiakkaiden asumispalveluiden jonotusajat yhteneväistyvät ja priorisointia voidaan tehdä paremmin.

Asumispalveluyksiköiden näkökulmasta: Asumispalveluyksiköiden yhteyshenkilönä toimii asiakasohjausyksikkö aiempien useiden eri yhteyshenkilöiden ja työntekijöiden sijaan. Asumispalveluyksiköt ilmoittavat vapautuvat paikat, alkavat ja päättyvät asiakkuudet ym. Keskitettyyn asiakasohjaukseen.

Mielenterveys- ja päihdeasumispalveluiden keskitetty asiakasohjaus Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella