Mielenterveys- ja päihdeasumispalveluiden keskitetty asiakasohjaus Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella
Keskitetyn mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalveluiden asiakasohjauksessa on yhteinen toimintamalli ja työohje, joiden avulla yhdenmukaistetaan palvelutarpeen arviota, palveluun pääsyyn kriteereitä sekä päätöksentekoa ja asiakasseurantaa.
Oivalla ja ymmärrä
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueeseen yhdistyi kymmenen kunnan sosiaali- ja terveyspalvelut ja pelastustoimi. Tarve asumispalvelujen keskitetylle asiakasohjaukselle on seuraavista syistä:
- Yhteydenottotavat asiakasohjaukseen vaihtelevat kunnittain. Osassa kuntia yhteydenoton voi tehdä sähköisesti, osassa kuntia soittamalla tai käymällä paikan päällä.
- Yhteydenoton tapa vaihtelee kunnittain: osassa kuntia voi tehdä SHL eli sosiaalihuoltolain mukaisen sähköisen ilmoituksen, osassa täytetään palvelupyyntölomake. Kaikissa kunnissa voi tehdä SHL-ilmoituksen paperisena.
- Eri kunnissa on myönnetty asumispalveluita eri ehdoin ja tulkinnoin. Asumispalveluiden myöntämisen ehdot ja kriteerit on määritelty hyvinvointialueelle siirryttäessä, mutta niiden soveltamiseen tarvitaan tukea ja ohjausta.
- Kussakin kunnassa hallinnoitiin asumispalveluiden jonoa ja yhteydenpitoa palveluntuottajiin itsenäisesti, josta aiheutui päällekkäistä työtä.
- Eri kunnissa asumispalveluiden päätöksen teosta ja palvelutarpeen arvioinnista on vastannut eri ammattiryhmien edustajat. Työntekijöillä on myös yhdennettyjä työnkuvia.
- Sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmiä on käytössä kolme: SosiaaliEffica, Pro Consona (Omni 360) ja Apotti. Terveydenhuollon asiakasjärjestelmiä, joita ammattilaiset käyttävät palvelutarpeen arvioinnissa, on käytössä myös useita.
- Sosiaalihuollon ammattilaisten käytössä on vaihtelevasti Kelan, väestötietojärjestelmä (VJT) ja muita palvelutarpeen arvioinnissa ja päätöksenteossa tarvittavia järjestelmiä ja ohjelmistoja.
Tavoitteena on luoda yhteinen toimintamalli ja yhteiset työohjeet Länsi-Uusimaan keskitetylle mielenterveys- ja päihdepalvelujen asumispalveluiden asiakasohjauksen työntekijöille.
Toimintamalli on käytössä tammikuussa 2024 ja:
- Asiakkaat saavat yhdenmukaisen asiakasohjauksen asumispalveluihin Länsi-Uudenmaan alueella
- Asiakkaiden palvelutarpeen arviointi on sujuvampaa ja tapahtuu lain määrittelemässä ajassa
- Toimintaohjeet tukevat ja selkeyttävät työntekijöiden käytännön työtä ja lisäävät työhyvinvointia
- Asiakkaat saavat tietoa palveluun hakeutumisesta oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisella tavalla
Yhteinen SAP-kokous
- Yhteisen SAP-kokouksen toimintamallia on kehitetty 03.01.2023 lähtien. Yksityiskohtainen SAP-kokouksen ohje on toimintaohjeessa teams-materiaaleissa.
- SAP-kokoukseen työntekijä tuo kaikki uudet asiakkaat, joiden palvelutarpeen arvio (PTA) esitellään kokouksessa, sekä asiakkaat, joiden palvelutarve muuttuu.
- SAP-työryhmä tekee päätöksen asiakkaan asumispalveluista.
- SAP-kokouksen puheenjohtaja on palveluyksikköpäällikkö. Mukana kokouksessa on myös johtava sosiaalityöntekijä sekä asiakkaan työntekijä.
Päätöspohjat
- Yhteisiä asumispalveluiden päätöspohjia on kehitetty tammikuusta lähtien. Yhteiset päätöspohjat, myös ruotsiksi, ovat valmiit ja jokaisen käytettävissä teams-materiaaleissa.
- Palvelutarpeen arvio (PTA) ja palvelusuunnitelma
- Palvelutarpeen arvio -lomake on erilainen eri asiakasjärjestelmissä, mutta työkokouksissa on sovittu yhteneväinen kirjaaminen ja rakenne sekä asiakasta osallistava kirjaaminen. Ohjeet ovat teams-materiaaleissa.
- Palvelusuunnitelmien yhtenäistäminen on kehitteillä syksyn 2023 aikana.
Yhteneväinen kirjaaminen (rakenteinen kirjaaminen)
- Yhteneväinen kirjaaminen on sovittu. Käytetään asiakasjärjestelmän palvelutarpeen arvio -lomaketta. Ohjeet ovat teams-materiaaleissa.
Kilpailutus
- Ostopalveluiden kilpailutuksen sisältöä on kehitetty työkokouksissa. Kilpailutus on menossa.
Kokoukset
- Työkokouksia on ollut kerran kuukaudessa.
- Hallintotiimi on kokoontunut kerran kuukaudessa.
Kehittäminen
- Yhteinen kehittämispäivä tulossa syyskuussa 2023.
Organisaatio
- Resurssit alueella on kartoitettu ja kaikki asiakasohjausta tekevät työntekijät ovat mukana kehitystyössä.
Viestintä: esihenkilöt ja henkilöstö, yhteistyökumppanit ja asiakkaat
- Kaikki materiaali on Teamsissa, johon kaikilla on oikeudet.
- Materiaalin päivityksistä tiedotetaan sähköpostilla ja teams-heräteviesteillä.
Toimintamallin ja ohjeiden saatavuus varmistetaan kaikille asiakasohjausta tekeville (Teams)
- Asiakasohjauksella on oma teams-sivusto, jossa ovat kaikki materiaalit. Hanketyöntekijät ovat vastuussa materiaalin päivityksestä.
Esihenkilöiden ja asiakastyötä tekevän henkilöstön perehdytys
- Teamsissa oleva materiaalia voi käyttää perehdytyksessä.
Hanketyö
- Toimintaohje, joka on samalla perehdytysohje työntekijöille, valmistuu syksyn 2023 aikana.
Kuvittele ja kokeile
SAP-kokoukset: Työntekijä varaa 10 minuutin ajan. Aikataulu vaatii muokkaamista, sillä työntekijöiden pitää itse arvioida, kuinka kauan asian käsittely vie aikaa. Lisäkysymykset SAP-työryhmältä ylittävät usein 10 minuutin varatun ajan.
Jonolista: Kaikkiin asumispalveluihin on jonoa. Asiakkaat ovat jonossa palveluun pitkään, jonokoordinaattorin tehtävä on oleellinen jonon hoidossa. Jonokoordinaattorin tehtävän on olla oltava täysiaikainen ja hänellä täytyy olla nimetty sijainen. Hänen pitää myös ymmärtää koko asiakasohjauksen prosessi.
Sihteerin tehtävät: Sihteeri voi helpottaa sosiaalialan ammattilaisten työtä enemmän kuin nykyään, huolehtimalla mm postituksista. Asiakasohjauksella ei ole ollut tarpeeksi sihteeri-resurssia viimeisen vuoden aikana.
Yhteistyö muiden palvelualueiden kanssa: Yhteistyön tiivistäminen ja tiedonjako palveluista on tärkeää. Yhteistyökonsultaatiot muiden palvelujen kanssa tärkeää olla säännöllistä
Muutoksista tiedottaminen: Tiedottaminen on esihenkilöiden varassa ja asiakasohjauksella on useita esihenkilöitä matriisiorganisaatiosta johtuen. Yhteinen tiedostuskanava on teams, jota osa henkilöstöstä käyttää niukasti.