| Innokylä

Toimintaympäristö

Mielenterveyden häiriöt ovat kasvavia ongelmia valtakunnallisesti, eikä Etelä-Pohjanmaa ole tässä poikkeus. Riippuvuuksissa perinteisten päihteiden (alkoholi ja tupakka) kulutus on rauhoittunut, mutta esimerkiksi nuuskan ja sähkötupakan käyttö on lisääntynyt. Päihteiden lisäksi toiminnalliset riippuvuudet kuten peliriippuvuus on noussut esiin.

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat on uusi suuntaus ammattilaisten asiantuntijaosaamisen hyödyntämisessä matalan kynnyksen palveluissa. Aikaisempien soittoaikojen sijaan asiakkaat saavat nyt yhteyden ammattilaiseen arkisin, nopeasti ja helposti. Keskitetyllä palvelulla tuetaan laadukasta ja yhdenmukaista hoidon tarpeen arviointia ja edistetään palveluihin ohjautumista.

Chat-palvelun lisäksi mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa haluttiin tehostaa palveluiden tasavertaista saatavuutta alueella ja panostaa varhaiseen puuttumiseen. Etävastaanotot päätyivät näin olleen osaksi toimintamallia. Muilla hyvinvointialueilla on tämänkaltaisesta toimintamallista näkyvillä jo positiivisia kokemuksia mm. hoitojonojen lyhentymisessä.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat- ja etävastaanotto toimintamallin tavoitteena on hallitusohjelman mukaisesti parantaa palveluiden saatavuutta, edistää nopeaa hoitoon pääsyä sekä lisätä matalankynnyksen yhteydenottokanavien käyttöönottoa mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa.

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden käyntimäärien nousu näkyy erityisesti perustason mielenterveyspalveluissa. Kivijalkapalveluissa vastaanotot ovat ruuhkautuneet ja terapiakäyntien välit saattavat venyä pitkiksi. Asiakkaat hakeutuvat palveluihin terveyspalveluiden kautta tai ottamalla yhteyttä puhelimitse psykiatrisen sairaanhoitajan puhelinajalla. Puhelinajat ovat asiakkaille hankalasti saavutettavia ja tulevat puhelumäärät ovat vaikeasti ennakoitavissa. Eräät mielenterveyden häiriöt kuten sosiaalinen jännittäminen voi olla esteenä asiakkaan yhteydenotolle. Ammattilaisten resurssi saatavuudessa on alueellisia eroja ja myös väestö on jakautunut alueella epätasaisesti. Kaupungeissa, erityisesti keskisellä alueella väestömäärä on suurempi.

Asiantuntijaosaamista tarjoamalla sekä matalan kynnyksen palvelua tuottamalla pyritään vaikuttamaan asiakkaan tilanteeseen jo varhaisessa vaiheessa. Varhaisella puuttumisella voidaan ennaltaehkäistä asiakkaan tilanteen kärjistymistä ja välttyä pitkiltä hoitojaksoilta. Hoidon tarpeen arvio on merkityksellinen vaihe asiakkaan polulla. Psykiatrisen sairaanhoitajan asiantuntija osaamisen hyödyntäminen ensikontaktissa edesauttaa asiakkaan päätymistä oikealle hoitopolulle jo alusta lähtien.

Tavoiteltu muutos

Chat-palvelun tarkoituksena on ohjata mielenterveyteen- ja riippuvuuksiin liittyvät asiat suoraan asiantuntija ammattilaisille arvioitavaksi. Ammattilainen tekee hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arvioinnin chat-palvelussa ja ohjaa asiakkaan tarvittaessa oikean jatkohoidon piiriin. Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa haluttiin tehostaa palveluiden tasavertaiseen saatavuuteen ja palveluiden saatavuuden parantamiseen alueella. Etävastaanotot päätyivät näin ollen osaksi toimintamallia. Muilla hyvinvointialueilla on tämänkaltaisesta toimintamallista näkyvillä jo positiivisia kokemuksia mm. hoitojonojen lyhentymisessä. Jatkossa mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden hoidontarpeen arviota pyritään keskittämään. Näin voidaan vapauttaa kivijalkapalveluista psykiatristen sairaanhoitajien työpanosta puhelinajoista asiakastyöskentelyyn.

Muutoksen mittaaminen

Chat yhteydenottojen määrä
Keskitetyssä palvelussa toteutetut etävastaanotot (lkm)
Perustason mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden hoitoon pääsyn seuranta

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chatin suunnittelussa ja kehityksessä on huomioitu kohderyhmä, jolle palvelu on suunnattu. Chat-palvelu mahdollistaa yhteydensaannin ilman puhelinkontaktia, joskus vaikea asia voi olla helpompi tuoda ilmi kirjoittaen. Sosiaalisten tilanteiden pelko ja paniikkioireet saattavat estää asiakasta ottamasta yhteyttä puhelimitse.

4/2023 toteutetussa alueen digipalveluita kartoittavassa asiakaskyselyssä mielenterveys chat-palvelua toivoi 54,8 % vastaajista.
Asiakkaat voivat chat-yhteydenoton jälkeen jättää asiakaspalauteen (arvio saadusta palvelusta hymynaama, avoin asiakaspalaute). Palvelua on pyritty kehittämään asiakkailta saadun palautteen perusteella.

Chat kyselyn koonti PDF.pdf (298.18 KB)

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Maaliskuussa 2024 mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa otettiin käyttöön mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat. Asiakkaan tilanteen arvioinnissa hyödynnetään terapianavigaattoria, jonka asiakas täyttää ennen chat-keskusteluun liittymistä. Chat-palvelun lisäksi ammattilaiset tarjoavat etävastaanottoja. Etävastaanotoilla hyödynnetään asiakkaan tilanteeseen sopivia lyhytterapiamenetelmiä. Chat- ja etävastaanotoille soveltuvia asiakasryhmiä ovat lievät ja keskivaikeat mielenterveys- ja riippuvuusoireet. Palvelu on suunnattu yli 18-vuotiaille, Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaille. Palveluun ei tarvita lähetettä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat ja etävastaanotto toimintamallin kehittäminen käynnistyi mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden toiveesta. Tavoitteena on tuottaa matalan kynnyksen palveluita ja parantaa palvelun saatavuutta. Palvelutarve jakautuu alueella epätasaisesti. Suuren väestökeskittymän alueilla hoitoon pääsy ja käyntivälit ovat pidempiä. Myös ammattilaisten saatavuudessa on eroavaisuuksia.

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat palvelun suunnittelu, kehitys ja käyttöönotto toteutettiin tiiviissä yhteystyössä palvelualuejohdon kanssa. Käyttöönottovaiheessa palvelussa toimi kaksi psykiatrista sairaanhoitajaa. Chat- ja etävastaanotto toimintamallin käynnistymisvaiheessa palkatut työntekijät keräsivät ja tuottivat hyvinvointialuelaajuisia palveluohjauksen toimintaohjeita yhteistyössä maakunnan ammattilaisten kanssa. Lisäksi he informoivat maakunnan ammattilaisia uudesta palvelusta.

Tietojärjestelmiin vaadittavat taustatyöt tehtiin yhteistyössä tietohallinnon ammattilaisten kanssa.

Ammattilaiset koulutettiin chat-järjestelmän käyttöön, koulutukseen sisältyi myös chat tilastoinnin sekä kirjaamisen ohjeet. Ammattilaisilla on käytössä yhteinen Teams kanava, johon on koostettu yhteiset ohjeet ajanvarauksiin sekä asiakkaan ohjaamiseen liittyen. Lisäksi ammattilaiset hyödyntävät yhteistä Teams keskustelua, josta voi matalalla kynnyksellä pyytää apua ja neuvoa asiakkaan ohjaamiseen. Ammattilaisresurssit jaettiin siten, että toinen ammattilainen vastaa chat-yhteydenottoihin ja toinen tekee etävastaanottoja. Ammattilaiset saivat joustavasti vaikuttaa omaan työvuorosuunnitteluunsa.

Ammattilaisten osaamista täydennettiin myös tarvittavilla terapiamenetelmä koulutuksilla.

Chat-palvelun käyttöönoton jälkeen palvelun kehittämistä koordinoitiin yhteisillä tapaamisilla. Yhteisissä tapaamisissa tarjottiin tukea muun muassa uuden järjestelmän haltuun ottamiseen, tunnistettiin ja ratkottiin haastekohtia (teknisiä ja toiminnan prosesseihin liittyviä), ideoitiin asukasviestinnän keinoja sekä yhdyspintoja.

Chat-järjestelmästä saatuja tietoja (yhteydenottojen lkm., asiakaspalaute, keskimääräinen jonotusaika, yleisimmät yhteydenoton syyt sekä miten asia hoitui) raportoitiin kvartaalitasolla mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden palvelualuejohdolle.

Mielenterveys- ja riippuvuus chat-palvelua on palvelun tultua käyttöön markkinoitu muun muassa hyvinvointialueen verkkosivuilla sekä sosiaalisessa mediassa sekä erilaisissa asiakastilaisuuksissa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Hyvinvointialuelaajuisen digitaalisen palvelun tuottaminen vaatii tiivistä yhteistyötä kivijalkapalveluiden kanssa. Palveluihin ohjaamiseen tulee muodostaa selkeät ohjeet, asiakkaan palvelun sujuvoittamiseksi. Palveluohjauksessa tulee huomioida läsnä vastaanottojen lisäksi päivystystä vaativat tilanteet sekä erityistason palveluita tarvitsevien tilanteet. Työtä tekevät ammattilaiset ovat keskeisessä roolissa uuden toimintamallin kehittämisessä. Digipalveluiden käyttöönotossa tai rinnalla tapahtuu usein myös toiminnan yhtenäistämistä.

Ammattilaiset tulee kouluttaa digitaalisiin järjestelmiin ja perehdyttää heitä digitaalisen asioinnin erityispiirteisiin, mm. vuorovaikutuksen suhteen.

Asiakkaita tulee informoida uusista palveluista, jotta he osaavat hakeutua palveluun. Myös muita sosiaali- ja terveydenhuollon sidosryhmiä on tärkeä informoida uuden palvelun käyttöönotosta.

Keskittämällä hoidontarpeen arviointia, voidaan kivijalan ammattilaisilta vapauttaa soittoaikoihin merkittyä työaikaa vastaanottoihin. Yhteydenottomäärien seuranta ja palvelun resursointi helpottuu, kun toimitaan keskitetysti.

Digitaalisten palveluiden käyttöönotto vaatii systemaattisuutta. Esihenkilöillä ja palvelualuejohdolla on tärkeä rooli ammattilaisten muutokseen sitouttamisessa. Myös asukkaat kaipaavat rohkaisua uudenlaisen palvelun piiriin hakeutumisessa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamallin käyttöönoton myötä jo lyhyessä ajassa koettiin, että kiirevastaanoton psykiatrisen sairaanhoitajan työnkuorma suurilla väestökeskittymäalueilla helpottui. Myös terapiavälit kivijalkapalveluissa ovat lähteneet lyhentymään.

Pilottijakson (11.3.2024-31.3.2025) aikana mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chattiin tuli yhteydenottoja n. 1200. Yli puolet yhteydenotoista koski mielenterveyden tai riippuvuuden oiretta, yleisimpiä oireita olivat masennus/ahdistus. Muita yleisimpiä yhteydenoton syitä olivat ajanvarausasiat ja yleinen ohjausta/neuvonta. Erityisesti riippuvuuteen liittyvissä asioissa usein yhteydenotot liittyivät palveluihin hakeutumiseen yleisellä tasolla. Yhteydenotoista 19 % hoitui chat-keskustelussa, 15,5 % tehtiin ajanvaraus etävastaanotolle.

Asiakaspalautetta antoi noin puolet chat palvelua käyttäneistä. Palautteesta 82 % oli positiivista, vain 4 % arvioi palvelun negatiiviseksi. Erityistä kiitosta asiakkaat ovat antaneet palvelun helppoudesta ja nopeudesta.

Etävastaanottoja toteutui pilottijakson aikana lähes 400. Etävastaanotot ovat saaneet kiitosta muun muassa nopeasta hoitoon pääsystä, mahdollisuudesta osallistua vastaanotolle kotoa (sosiaalisen jännityksen ja ahdistuksen vuoksi vastaanotolle meneminen vaikeaa) sekä hyvästä yhteistyöstä lääkäripalveluiden kanssa. Kognitiivisen lyhytterapian osalta ammattilainen suorittanut omatoimista seurantaa jatkohoitoon ohjautumisen osalta lyhytterapian päätyttyä. Vuonna 2024 9/14 asiakkaalle etäyhteydellä toteutettu lyhytterapiajakso oli riittävä.

Toimintamallin tähänastisten tulosten pohjalta mielenterveys- ja riippuvuuspalveluissa päädyttiin lähteä edistämään keskitetyn hoidontarpeen arvion mallia. Keskitetty HTA tulee käyttöön kevään 2025 aikana. Chat- ja etävastaanotto toiminta siirtyy osaksi sen toimintaa.

Mielenterveys- ja riippuvuuspalveluiden chat- ja etävastaanoton toimintamalli (RRP, P4, I1)