| Innokylä

Toimintaympäristö

Helsingin kaupungin asumisen tuessa on havaittu puute kunnan järjestämissä kotiin vietävissä palveluissa helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille. Sosiaalihuoltolain (2014/1301) 21§ mukaan asumispalveluja järjestetään henkilöille, jotka erityisestä syystä tarvitsevat apua tai tukea asumisessa tai asumisensa järjestämisessä. Kotiin annettavat palvelut ovat ensisijaisia suhteessa palveluihin, jotka edellyttävät muuttamista ja sisältävät sekä asumisen että palvelut.

Etätapaamisia kehittämällä voidaan säästää resursseja sekä kehittää palveluita asiakkaiden tarpeiden mukaan. Resurssi- ja kustannustehokkuuden tarkasteleminen on yksi tärkeä aihe, johon etäsosiaaliohjauksen kehittämistyössä pyritään saamaan vastauksia. Kehittämistyön aikana toivomme löytävämme ne asiakasryhmät, keille etä- ja digitaaliset palvelut sopivat ja asiakkaat saavat tarvitsemansa tuen.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Tavoitteena on luoda uudenlainen palvelumuoto kotona asuville helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille. Tavoitteena on, että mielenterveysasiakkaan kotona asumista tuetaan niin, että asiakkaan ei tarvitsisi muuttaa omasta kodistaan raskaampiin asumispalveluihin. Sosiaaliohjauksen keinoin vahvistetaan asiakkaan hyvinvointia, toimintakykyä arjessa ja yhteiskunnassa sekä kehitetään digitaalisten välineiden käyttöä asiakastyössä. Toimintamallissa tarkastellaan kotiin annettavan palvelun kustannuksia sekä kotiin annettavan palvelun tuottavuutta ja vaikuttavuutta sekä skaalattavuutta muille asiakasryhmille. Tavoitteena on myös kartoittaa asiakkaiden profiili ja asiakkuuden kriteerit.

Tavoiteltu muutos

Muutoksena on pysyvä kotiin annettava palvelu helsinkiläisille mielenterveysasiakkaille, mikä tukee itsenäistä elämänhallintaa sekä mahdollisuutta asua omassa kodissa mahdollisimman pitkään. Palvelussa painotetaan etätapaamisia ja digitaalisten välineiden käyttöä päivittäisessä työssä. Pääpaino työskentelyssä on etätapaamiset perinteisten kotikäyntien sijaan. Etätapaamisten avulla säästetään matkustamisaika asiakkaan luokse ja näin asiakasta pystytään tapaamaan useammin tai asiakkaita voi olla yhtä työntekijää kohden enemmän kuin perinteisiä kotikäyntiasiakkaita. Lisäksi etätapaamisten avulla voidaan tavoittaa niitä asiakkaita, ketkä eivät aiemmin ole esimerkiksi päästäneet omaan kotiinsa työntekijää tai muutoin etätapaamiset ovat asiakkaan elämäntilanteeseen sopivampia.

Muutoksen mittaaminen

Kehittämistyössä mitataan asiakasmääriä ja tapaamisten kestoa. Lisäksi kerätään tietoa asiakkaan tuen tarpeista ja tarkastellaan eroaako tuen tarpeet etä- tai kotikäynneillä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Asiakaskohderyhmänä ovat täysi-ikäiset mielenterveyskuntoutujat, ketkä asuvat omissa kodeissaan. Mielenterveysdiagnoosi voi olla psykoosi- tai mielialahäiriödiagnoosi. Asiakkaat ohjautuvat asiakkuuteen yleensä avohoidon kontaktin kautta.

Nuorin asiakas on tällä hetkellä 20- vuotias ja vanhin 68-vuotias. Miehiä ja naisia on lähes yhtä paljon, muun sukupuolisia on muutamia. Asiakastyössä on käytössä FIT-palautetietoinen työskentely, mikä osallistaa asiakkaita työskentelyyn ja näin heillä on mahdollisuus vaikuttaa jokaisella tapaamiskerralla työskentelyyn. Lisäksi asiakkaiden kanssa tehdään yhdessä toteuttamissuunnitelma, johon laaditaan työskentelyn tavoitteen. Asiakkaille tehdään asiakastyytyväisyyskysely kerran vuodessa.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Kehitetään kotiin annettavaa palvelua mielenterveyskuntoutujille. Pääpaino työskentelyssä on etätapaamiset. Asiakkaita ohjataan ja neuvotaan etätapaamisilla sosiaaliohjauksen keinoin. Esimerkiksi asiakkaiden kanssa siivotaan tai tehdään ruokaa, haetaan etuuksia ja autetaan talousasioissa etätapaamisilla, kun perinteisesti nämä asiat on tehty asiakkaiden luona kotikäynneillä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakastyötä tekee kolme sosiaaliohjaajaa. Työntekijöillä on sekä kotikäynti- että etäasiakkaita. Ensimmäinen tapaaminen asiakkaiden kanssa on heidän kotonaan. Tässä vaiheessa työntekijä ja asiakas tapaavat kasvotusten ja työntekijä näkee asiakkaan asuinympäristön. Tämä on koettu hyödyllisenä asiakassuhteen alkuvaiheessa. Tällä hetkellä yli 70 % asiakaskontakteista tapahtuu etänä. Suurimmalla osalla asiakkaista on vain etätapaamiset tai niin sanottu hybiridimalli, jossa tavataan asiakasta sekä etätapaamisilla että kotikäynneillä. Etätapaamiset toteutetaan asiakastietojärjestelmä Apotin videovastaanottojen kautta.

Jokaisesta asiakastapaamisesta kerätään tietoa, kuinka kauan tapaaminen kesti ja minkälaista tukea asiakas tapaamisella sai. Jokaisesta asiakkaasta kerätään myös taustatiedot ja hyödynnetään FIT-mittaria arviointityössä. Tietoa keräämällä pyritään löytämään ne asiat, mitkä edesauttavat etätapaamisten juurruttamista. Tarvitsemme tietoa siitä, että kuinka asiakkaat kokevat etätapaamiset, kokevatko he saavansa tarvitsemansa tuen etätapaamisten kautta. Lisäksi tarvitsemme tietoa siitä, mitkä asiat eivät ole mahdollisia toteuttaa etätapaamisten kautta ja mitkä asiakkaiden tuen tarpeet ovat luonnollisia ja hyvin toteutettavissa etätapaamisten avulla. Näin saamme tietoa niistä asiakasryhmistä, joille etäsosiaaliohjausta voidaan tarjota ja se on hyödyllistä. Tämä auttaa asiakkaita saamaan oikea-aikaista apua ja on kustannustehokasta ja säästää resursseja.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Kokemustiedon jakaminen onnistumisista ja perehdytys digitaalisten palvelujen käyttöön on avainasemassa siinä, että ammattilaiset ja asiakkaat uskaltautuvat niitä kokeilemaan. Aina on myös mahdollista palata takaisin kotikäynteihin, jos etätapaaminen ei jostain syystä toimi. Olemme huomanneet, että pakottaminen lisää vastustusta, joten asiakkaille on hyvä tuoda esiin, että jos etätapaamiset ei tunnu hyviltä, niin ne eivät ole pakollisia. Kokemuksemme mukaan asiakkaat yleensä pitävät digitaalisista palveluista niihin totuttuaan, ja saamamme palautteen mukaan niillä voidaan luoda jopa syvempi yhteys asiantuntijan ja asiakkaan välille kuin perinteisillä kotikäynneillä.

Mielenterveysasiakkaan kotiin annettava (etä)sosiaaliohjaus, Helsinki (RRP, P4, I4)