Monialainen LS palvelutarpeen tuen malli

Korona-aika synnytti hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaa, kun henkilöstöä irrotettiin peruspalveluista koronatilanteen hoitoon ja asukkaat eivät hakeutuneet hoitoon samalla tavalla kuin ennen.   Henkilöstön saatavuusongelma on vaikeuttanut tilannetta entisestään. Tämä kaikki näkyy mm. perhepalveluiden ja lastensuojelun lisääntyneessä kysynnässä, mielenterveys- ja päihdepalvelujen lisääntyneessä kysynnässä. Lastensuojeluilmoitusten määrät ovat lisääntyneet paljon. Myös perhesosiaalityössä asiakkuudet ovat lisääntyneet. Korona on aiheuttanut sen, että työn kuorma on lisääntynyt. Toisaalta esimerkiksi perhepalveluissa pyrittiin jatkamaan kaikkea uudella työotteella. 

Korona on näkynyt ennaltaehkäisevää työtä tekevien järjestöjen toiminnassa. Nyt kun paikkoja on avattu ja tilaisuuksia alettu järjestämään, on huomattu, että ihmisiä ei osallistu niihin niin paljon kuin aiemmin. Osa entisistä aktiiveista onkin todennut, että ”ei lähdetä mihinkään, jos ei ole ihan pakko. Myös sosiaaliohjauksen tarve on kasvanut. 

Etä- ja digipalveluiden käyttö lisääntyi korona-aikana, kun fyysisiä kontakteja pyrittiin välttämään. Digipalvelut eivät kuitenkaan sovi kaikille ja etenkin haavoittuvassa väestössä on niitä, jotka eivät pysty asioimaan verkossa. 

Lastensuojelun lakisääteisten palvelutarpeen arviointien käsittelyajat ovat viivästyneet Keski-Pohjanmaalla hoitotakuun mukaisista ajoista. Vuoden 2022 alkupuoliskolla 1.10.2021- 31.3.2022 ainoastaan 61 %:a palvelutarpeen arvioinneista saatiin tehtyä hoitotakuun mukaisesti 3 kuukauden kuluessa, mikä oli huonoin tulos kaikista hyvinvointialueista.

Mielenterveys- ja päihdepalvelujen saatavuutta on pystytty edistämään. Vuoden 2022 toteumatietojen perusteella sekä mielenterveys- että päihdepalvelujen saatavuus on parantunut, arvion mukaan hoitoon ja palveluun pääsystä on tullut kynnyksettömämpää.

Henkilökunnan resurssipulan johdosta hoitoon on vaikea päästä, eikä aikoja hoitoon ja tutkimuksiin saa nopeasti. Henkilöstöllä on kiire, eikä ehditä pysähtyä asiakkaan ongelmiin laajemmin. Muihin kuin oman toimialan palveluihin ei ehditä välttämättä perehtyä, joten niihin ei myöskään osata aina ohjata. Henkilöstön vaihtuvuus on isoa, eikä uusia henkilöjä aina ehditä perehdyttää monipuolisesti. Etsivää ja jalkautuvaa työtä ei myöskään pystytä tekemään tarpeeksi, jotta löydettäisiin palveluista syrjäytyneitä asiakasryhmiä. Myös virheiden ja unohdusten määrä ja huolimattomuus kasvaa, kun henkilöstöä ei ole tarpeeksi suhteessa asiakkaiden ja potilaiden määrään. Joidenkin asiakasasioiden eteneminen on kiinni jonkun toisen palvelun saamisesta. 

Haastatteluissa ja työpajoissa tuotiin esiin huomioita, että asiakkaan tarpeita ei aina kuunnella ja että palvelu on suunniteltu organisaation lähtökohdista käsin. Suunnitelmat pitäisi tehdä yhdessä asiakkaan/potilaan kanssa, mutta aina tämä ei toteudu ja turvaudutaan ns. ”toisen käden” tietoon ammattilaisten kesken. Yksikön kriteerit on laitettu niin tiukiksi, että osa asiakkaista putoaa palveluista pois. Monet palvelut on hajautettu kauaksi asiakkaiden arjesta, jolloin kynnys avun hakemiseen kasvaa. 

Pirstaleinen iso sote-järjestelmä haastaa henkilöstön osaamista, eikä informaatio välttämättä kulje. Asiakas ei tiedä mitä työntekijä tekee ja työntekijä ei tiedä, mitä muut ammattilaiset tekevät. Oman toimintakentän lisäksi työntekijöiden pitäisi pystyä ohjaamaan asiakasta koko palvelujärjestelmässä. Epäselvät ohjautumisprosessit eri palveluihin vaikeuttavat ohjausta eikä kuvauksia löydetä Soiten intrasta. ”Emme ole tietoisia toistemme toiminnasta tarpeeksi.” Tiedon puute ja siiloutuneet palvelut lisäävät myös päällekkäistä työtä. Tiedonkulku asiakkaan ja työntekijän välillä saattaa olla hankalaa. Asiakkaan kanssa ei päästä aina yhteisymmärrykseen siitä, mitä tehdään. Asiakkaalle ei ole välttämättä viestitytty tarpeeksi selvästi, miten asiat jatkossa etenevät, ja mikä on kenenkin osuus prosessin kulussa, mikä aiheuttaa häiriökysyntää, kun epätietoiset asiakkaat palaavat palveluihin yhä uudestaan.

Kun henkilöstöresursseja on vähän, ne pitäisi suunnata erityisen huolellisesti. Näin ei kuitenkaan välttämättä ole. Lainsäädännöstä tulevat vaatimukset esimerkiksi laajasta palvelutarpeen arvioinnista kuormittavat henkilöstöä sekä asiakkaita, eikä resursseja tahdo riittää asiakkaan tarvitsemaan varsinaiseen palveluun. Palveluun pääsy on hidasta ja raskasta, ja käynnistää taas uuden arviointiprossin. Palveluita on hankala saada kotiin asti. Henkilöstön työskentelyote ei myöskään aina ole ratkaisu- ja voimavarakeskeinen. 

Henkilökunta kuvaa palvelujärjestelmää kankeaksi ja lokeroiduksi. Sektoroitunut ajattelu johtaa asenteeseen ”ei kuulu meille”, ja asiakasta pompotellaan palvelujärjestelmässä eteenpäin. Tiukat palveluiden kriteerit antavat luvan antaa asiakas ”jonnekin muualle”. Esimerkiksi lastensuojeluilmoitus ei ole ”taikasauva”, joka hoitaa ongelmatilanteen pois. Yksikön sääntöjä ja ohjeistuksia tulkitaan välillä kirjaimellisesti, eikä minkäänlaista joustamista käytännöissä voida tehdä. Myös tietosuojaa käytetään esteenä osallistua yhteisiin neuvotteluihin. Yksilöllinen tilanteen huomiointi ja ohjaus usein puuttuu. Moni palvelu on sidottu tiukkoihin ikärajoihin. Esimerkiksi nuori joutuu lastensuojeluyksiköstä pois heti täytettyään 18 vuotta, vaikka sopimusta voitaisiin jatkaa tarpeen vaatiessa myös 18 vuoden jälkeenkin. Jos lastensuojelun jälkihuoltoasiakas tarvitsisi esimerkiksi päihdehoitoa, hän ei välttämättä sitä saa, koska ”sulla on jo sossu, jolla on se sata asiakasta.” Soiten sisällä on erilaisia toimintakulttuureita, eikä esimerkiksi moniammatillista työparia kotiin jalkautuvaan työhön ole helppoa löytää. Alueen erillisiä tarpeita ei tunnisteta poliittisella tasolla, kun halutaan, että joka puolella pitää olla tarjolla tasapuoliset palvelut. Yksilöllisesti suunnatut palvelut sinne, missä suurin tarve on, ei välttämättä toteudu.

Niin haastatteluissa kuin työpajoissakin nousi moneen otteeseen esille henkilöstön asenne. Kaikki työntekijät eivät jaksa eivätkä halua perehtyä asiakkaan tilanteeseen ja ohjataan ”hankalat” asiakkaat mielellään jonnekin muualle. 

Kokemusasiantuntijat nostivat esiin henkilöstön kohtaamistaidot. ”Osataanko asiakasta kuunnella? Tervehditäänkö? Miten kohdataan? Pystytäänkö kaikki asiakkaat kohtaamaan empaattisesti ja ystävällisesti, vaan näkyykö kiire myös välinpitämättömyytenä ja tylynä käytöksenä? Kokemusasiantuntijoille pidetyssä työpajassa nousi esiin useita tarinoita siitä, kuinka sinnikäs asiakkaan pitää nykypäivänä olla saadakseen palvelua/ hoitoa. Eräs kokemusasiantuntija kuvasikin kokemustaan siitä, että pitää olla terve hakiessaan palveluja, koska muuten voimavaroja hoitoon pääsyyn ei ole. Huolta kannettiin myös ihmisistä, joiden on vaikea sanoittaa tilannettaan ymmärrettävästi. Palvelujärjestelmässä ei ole myöskään ymmärrystä siihen, kuinka rahallisesti tiukilla asiakas tai potilas voi olla. Hoitoon pääsy tai palveluiden käynnistäminen voi kaatua siihen, että asiakkaalla ei ole rahaa tarvittaviin maksuihin palveluihin pääsemiseksi. 

 ”Kaikki palvelut eivät ole saatavilla kaikille asiakkaille, esim. jokilaaksoissa.” Alueellinen eriarvoisuus nousi esille. Jotkut palvelut ovat saatavilla esimerkiksi vain Kokkolassa, jolloin muualla maakunnassa asuvat jäävät ilman näitä palveluja tai pitkät kulkumatkat koetaan hankalina. Syrjintää tai kokemusasiantuntijan kuvaamaa ”toisen luokan palvelua” palveluissa voi tapahtua edelleen etnisten ryhmien tai vaikkapa seksuaalivähemmistöjen kohdalla. Myös asiakastietojärjestelmistä löytyvät vanhat tiedot esimerkiksi korvaushoidosta voivat vaikuttaa palvelujen saantiin tai henkilöstön asenteeseen. 

Henkilöstö tuonut esille, että kaikille sopivia vaikuttavia palveluja ei ole, jolloin asiakkaille pyritään kuitenkin tarjoamaan ”jotain”. Esimerkkinä tarvittavista palveluista mainittiin muun muassa kotiin jalkautuvat palvelut. Jos asiakassuunnitelmaa ei ole tehty, eikä palveluiden vaikuttavuutta seuraa kukaan, palvelut voivat jäädä ”päälle”, eikä kenelläkään ole vastuuta palvelukokonaisuudesta. ”palvelut eivät kohtaa tarvetta -> asiakas ei sitoudu -> turhautuminen molemmin puolin”

Palveluista syrjäytyminen ei ole aina pelkästään järjestelmän vika. Esimerkiksi lasten ja perheiden palveluissa ja oppilashuollossa näkyy paljon vanhempien ongelmat. Vanhemmat eivät huolehdi lasten päivärytmistä, kouluun menosta, ruokailuista ja unesta, eikä lapsi tai nuori kykene osallistumaan täysipainoisesti kouluun, josta seuraa taas lisää ongelmia. Aikoja jää käyttämättä, kun asiakkaat eivät saavu sovitusti. Monet haavoittuvat asiakkaat haluavat myös sinnitellä yksin, eivätkä ota vastaan tarjottuja palveluita. Osa asiakkaista kokee ehkä leimautumisen pelkoa tai heillä on aiempia huonoja kokemuksia järjestelmästä, eivätkä he siksi tartu tarjottaviin palveluihin.