Monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli
Toimintamallin avulla sujuvoitetaan asiakkaan palveluprosessia heti ensikontaktista lähtien. Asiakkaalle tarjotaan osaavaa neuvontaa ja ohjausta, monialainen palvelutarpeen arviointi sekä tarpeenmukaiset palveluratkaisut ja tuki kaikissa elämän vaiheissa.
Toimintaympäristön muutokset, kuten väestön ikääntyminen ja siihen liittyvä palvelutarpeen kasvu ja useiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhtäaikainen tarve haastavat asiakkaiden sujuvan ohjautumisen palvelujärjestelmässä.
Eksoten keskitetyn asiakasohjauksen uudistamisen ja uuden toimintamallin kehittämisen lähtökohtana ovat olleet asiakkaille tarjottavat joustavat palveluratkaisut ja oikea-aikainen apu sekä tarpeenmukainen kokonaisvastuu asiakkaan tilanteesta. Näiden tavoitteiden toteutuminen edellyttää organisaation rakenteiden muuttamista asiakkaiden palveluprosessia tukevaksi, monialaisen yhteistyön tiivistämistä sosiaali-ja terveydenhuollon ammattilaisten välillä sekä digitaalisten ratkaisujen laajempaa käyttöönottoa asiakasohjauksessa ja asiakkuuksien hallinnassa.
Uusi toimintamalli on ns. sisäisen järjestäjän malli. Siinä monialaisen toimintakyvyn ja palvelutarpeen arvioinnin, palveluiden suunnittelun, päätöksenteon ja järjestämisen sekä asiakkuudenhallinnan kokonaisuus on eriytetty palvelutuotannosta ja uudelleen organisoitu Sujuva toimintayksikköön. Asiakkuudenhallintaan kehitettiin asiakasvastaava -toimintamalli. Toiminta käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta. Tavoitteena myöhemmin (v. 22-23) laajentaa geneerinen toimintamalli myös työikäisten sekä lasten ja nuorten palveluihin.
Palveluohjaavaa toimintamallia on kehitetty tiiviissä yhteistyössä Joukkuepeliä -hankkeen ja Yhteinen tulevaisuus-Tulevaisuuden sosiaali-ja terveyskeskus Etelä-Karjalassa hankkeen kanssa. Kehittämistyöllä vastataan sote-uudistuksen tavoitteisiin.
Toimintamallin kehittämisen tavoitteena on vastata strategisiin toiminnan muutostarpeisiin, jotka heikentävät asiakaskokemusta, työn sujuvuutta sekä palvelujärjestelmän kokonaisvaikuttavuutta.
Asiakasohjauksen uudistamisessa keskeistä on painonopisteen siirtyminen ensivaiheen monikanavaiseen ohjaukseen ja neuvontaan, jossa asiakkaan asia pyritään ratkaisemaan ja hoitamaan mahdollisimman pitkälle tai tarvittaessa ohjaamaan oikealle ammattilaiselle/osaajalle.
Nykytoiminnan haasteina ovat olleet myös: arviontien suuri määrä ja päällekkäisyys (eteenpäin lähettämisen kulttuuri), päätöksenteko hidasta, asioita käsittelee moni eri taho, kokonaisvastuu- ja koordinointi yhteisasiakkuuksissa ei toimi, ammattilaisilla ei tarpeenmukaisia ja riittäviä työkaluja asiakkuudenhallintaan, vaikea muodostaa kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta.
Tavoiteltavia muutoksia:
- Vahvistaa neuvonnan ja ohjauksen roolia asiakkaan palvelupolun alkuvaiheessa ja parantaa toiminnan vaikuttavuutta
- Asiakkaan tilanteen kokonaisvastuun haltuunotto toimivan asiakasvastaava -mallin ja monialaisen yhteistyön avulla
- Lisätä laajan tuottajaverkoston (kolmas sektori, yritykset) hyödyntämistä osana asiakkaan palvelupolkua
- Luoda sujuvat yhteistyökäytännöt verkostotoimijoiden ja asiakasohjauksen välille
- Toimiva työnjako ja prosessit palvelutuotannon ja asiakasohjauksen välille
- Systematisoida palvelujen vaikuttavuuden seurantaa
Muutoksen tavoite; asiakkaan palveluprosessin sujuvoittaminen ja kokonaistilanteen tarpeenmukainen haltuunotto on yhteinen sekä asiakkaan, ammattilaisen ja talouden näkökulmasta.
Muutosta tarkastellaan mm. seuraavien indikaattoreiden avulla (mittarit täsmentyvät toiminnan käynnistyessä ja edetessä).
- Asiakaskokemus paranee (palautejärjestelmä uudistumassa)
- Osaaminen ja resurssit (ensilinjan painopiste, työntekijäresurssi vastaa palvelutarvetta)
- Henkilöstön vaihtuvuus vähenee
- Työhyvinvointi paranee
- Tiimien itseohjautuvuuden vahvistaminen
- Asiakasmäärät/ asiakasvastaava
- Päällekkäiset arvioinnit vähenevät
- Asiakkaiden ohjautuminen varhaisen tuen palveluihin kasvaa
- Palaavien asiakkaiden määrä kvartaali/ 6kk vähenee
- Lakisääteiset käsittelyn määräajat toteutuvat
- Kotihoidon säännöllisten asiakkuuksien määrä ei kasva
Muutoksen saavuttamisessa keskeistä ns. sisäisen järjestäjän roolin ja tehtävän selkiyttämien sekä erottaminen palvelutuotannosta omaksi toiminnalliseksi kokonaisuudeksi. Lisäksi kehitettävä yhtaikaa ja rinnan asiakas- ja palveluohjauksen toiminnan sisältöä, ammattikäytäntöjä ja osaamista sekä digitaalisia ratkaisuja toiminnanohjaukseen ja asiakkuuden hallintaan.
Lisäksi huomioitava
- Riittävät ensivaiheen ohjauksen ja neuvonnan resurssit ja osaaminen
- Monialaisten osaamistarpeiden tunnistaminen, osaamisen lisääminen ja hallinta
- Palvelujen osuvuuden ja vaikuttavuuden varmistaminen
- Tiivis yhteistoiminta ja selkeät toimintamallit palvelutuotannon kanssa
- Yhteistyötahojen integrointi asiakasprosessiin
- Uuden teknologian ja tiedon hyödyntäminen asiakasohjauksessa
Sujuva - monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta, jossa keskeisinä asiakasryhminä ovat muistisairaat, omaishoitoperheet, paljon palveluja tarvitsevat sekä erityisen tuen asiakkaat.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty toimintamallin pilotoinnin aikana asiakastapausten ja palautteiden käsittelyllä monialaisessa tiimissä sekä yhteisasiakkuuksien asiakkuudenhallintaa kehittämällä.
Erityisesti yhteisasiakkuuksien osalta asiakaspalaute ja asiakaskokemukset ovat olleet kiitettäviä. Asiakkaan asiat ovat hoituneet ns. kerralla kuntoon.