Monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli
Toimintamallin avulla sujuvoitetaan asiakkaan palveluprosessia heti ensikontaktista lähtien. Asiakkaalle tarjotaan osaavaa neuvontaa ja ohjausta, monialainen palvelutarpeen arviointi sekä tarpeenmukaiset palveluratkaisut ja tuki kaikissa elämän vaiheissa.
Toimintamallin nimi
Toimintamallin avulla sujuvoitetaan asiakkaan palveluprosessia heti ensikontaktista lähtien. Asiakkaalle tarjotaan osaavaa neuvontaa ja ohjausta, monialainen palvelutarpeen arviointi sekä tarpeenmukaiset palveluratkaisut ja tuki kaikissa elämän vaiheissa.
Toimintaympäristön muutokset, kuten väestön ikääntyminen ja siihen liittyvä palvelutarpeen kasvu ja useiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhtäaikainen tarve haastavat asiakkaiden sujuvan ohjautumisen palvelujärjestelmässä.
Eksoten keskitetyn asiakasohjauksen uudistamisen ja uuden toimintamallin kehittämisen lähtökohtana ovat olleet asiakkaille tarjottavat joustavat palveluratkaisut ja oikea-aikainen apu sekä tarpeenmukainen kokonaisvastuu asiakkaan tilanteesta. Näiden tavoitteiden toteutuminen edellyttää organisaation rakenteiden muuttamista asiakkaiden palveluprosessia tukevaksi, monialaisen yhteistyön tiivistämistä sosiaali-ja terveydenhuollon ammattilaisten välillä sekä digitaalisten ratkaisujen laajempaa käyttöönottoa asiakasohjauksessa ja asiakkuuksien hallinnassa.
Uusi toimintamalli on ns. sisäisen järjestäjän malli. Siinä monialaisen toimintakyvyn ja palvelutarpeen arvioinnin, palveluiden suunnittelun, päätöksenteon ja järjestämisen sekä asiakkuudenhallinnan kokonaisuus on eriytetty palvelutuotannosta ja uudelleen organisoitu Sujuva toimintayksikköön. Asiakkuudenhallintaan kehitettiin asiakasvastaava -toimintamalli. Toiminta käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta. Tavoitteena myöhemmin (v. 22-23) laajentaa geneerinen toimintamalli myös työikäisten sekä lasten ja nuorten palveluihin.
Palveluohjaavaa toimintamallia on kehitetty tiiviissä yhteistyössä Joukkuepeliä -hankkeen ja Yhteinen tulevaisuus-Tulevaisuuden sosiaali-ja terveyskeskus Etelä-Karjalassa hankkeen kanssa. Kehittämistyöllä vastataan sote-uudistuksen tavoitteisiin.
Sujuva - monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta, jossa keskeisinä asiakasryhminä ovat muistisairaat, omaishoitoperheet, paljon palveluja tarvitsevat sekä erityisen tuen asiakkaat.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty toimintamallin pilotoinnin aikana asiakastapausten ja palautteiden käsittelyllä monialaisessa tiimissä sekä yhteisasiakkuuksien asiakkuudenhallintaa kehittämällä.
Erityisesti yhteisasiakkuuksien osalta asiakaspalaute ja asiakaskokemukset ovat olleet kiitettäviä. Asiakkaan asiat ovat hoituneet ns. kerralla kuntoon.
Kansikuva
