Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Toimintamallin kehittämisen tavoitteena on vastata strategisiin toiminnan muutostarpeisiin, jotka heikentävät asiakaskokemusta, työn sujuvuutta sekä palvelujärjestelmän kokonaisvaikuttavuutta.
Asiakasohjauksen uudistamisessa keskeistä on painonopisteen siirtyminen ensivaiheen monikanavaiseen ohjaukseen ja neuvontaan, jossa asiakkaan asia pyritään ratkaisemaan ja hoitamaan mahdollisimman pitkälle tai tarvittaessa ohjaamaan oikealle ammattilaiselle/osaajalle.
Nykytoiminnan haasteina ovat olleet myös: arviontien suuri määrä ja päällekkäisyys (eteenpäin lähettämisen kulttuuri), päätöksenteko hidasta, asioita käsittelee moni eri taho, kokonaisvastuu- ja koordinointi yhteisasiakkuuksissa ei toimi, ammattilaisilla ei tarpeenmukaisia ja riittäviä työkaluja asiakkuudenhallintaan, vaikea muodostaa kokonaiskuva asiakkaan tilanteesta.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Toimintaympäristön muutokset, kuten väestön ikääntyminen ja siihen liittyvä palvelutarpeen kasvu ja useiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhtäaikainen tarve haastavat asiakkaiden sujuvan ohjautumisen palvelujärjestelmässä.
Eksoten keskitetyn asiakasohjauksen uudistamisen ja uuden toimintamallin kehittämisen lähtökohtana ovat olleet asiakkaille tarjottavat joustavat palveluratkaisut ja oikea-aikainen apu sekä tarpeenmukainen kokonaisvastuu asiakkaan tilanteesta. Näiden tavoitteiden toteutuminen edellyttää organisaation rakenteiden muuttamista asiakkaiden palveluprosessia tukevaksi, monialaisen yhteistyön tiivistämistä sosiaali-ja terveydenhuollon ammattilaisten välillä sekä digitaalisten ratkaisujen laajempaa käyttöönottoa asiakasohjauksessa ja asiakkuuksien hallinnassa.
Uusi toimintamalli on ns. sisäisen järjestäjän malli. Siinä monialaisen toimintakyvyn ja palvelutarpeen arvioinnin, palveluiden suunnittelun, päätöksenteon ja järjestämisen sekä asiakkuudenhallinnan kokonaisuus on eriytetty palvelutuotannosta ja uudelleen organisoitu Sujuva toimintayksikköön. Asiakkuudenhallintaan kehitettiin asiakasvastaava -toimintamalli. Toiminta käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta. Tavoitteena myöhemmin (v. 22-23) laajentaa geneerinen toimintamalli myös työikäisten sekä lasten ja nuorten palveluihin.
Palveluohjaavaa toimintamallia on kehitetty tiiviissä yhteistyössä Joukkuepeliä -hankkeen ja Yhteinen tulevaisuus-Tulevaisuuden sosiaali-ja terveyskeskus Etelä-Karjalassa hankkeen kanssa. Kehittämistyöllä vastataan sote-uudistuksen tavoitteisiin.
Asiakas:
- Palvelujen saatavuus ja saavutettavuus paranevat
- Tarpeisiin räätälöidyt ja oikea-aikaiset ratkaisut - palvelujen osuvuus -->tukevat toimintakykyä
- Asiakasohjaus yksinkertaistuu ja nopeutuu - ratkaisuja jo neuvonnassa
- Asiakas paremmin osallisena omassa palveluprosessissaan
- Asiakas saa tarvittaessa oman asiakasvastaavan, joka on tavoitettavissa
Ammattilainen:
- Asiakkaan tunteminen paranee ja kokonaiskuvan hahmottuminen helpottuu uusien työkalujen ja toimintatapojen myötä --> mahdollisuus hoitaa asiakkuutta paremmin
- Uudet työkalut helpottavat työprosessien hallintaa
- Työ selkiytyy - turhia työvaiheita jää pois
- Osaaminen kehittyy monialaisessa yhteistyössä ja verkostoissa
- Työ- ja organisaatiokulttuuri muuttuu --> asiakas ja asiakastarpeet edellä ajattelu lisääntyvät
- Kumppaniverkoston hyödyntäminen helpottuu
Organisaatio:
- Asiakaskokemus, työprosessit, osaaminen paranevat
- Hyödynnetään kevyempiä asiakastarpeisiin räätälöityjä ratkaisuja kalliiden erityispalvelujen sijaan
- Palvelujen tarve vähenee, kun asiakkaat ohjautuvat oikeaan palveluun ja palvelukokonaisuus on hallinnassa
- Palvelupolkujen ja roolien selkiytyminen poistaa päällekkäisyyttä
- Digitaalisten työkalujen käyttömahdollisuudet lisääntyvät
- Palvelujärjestelmän kustannusvaikuttavuus paranee
Sujuva - monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta, jossa keskeisinä asiakasryhminä ovat muistisairaat, omaishoitoperheet, paljon palveluja tarvitsevat sekä erityisen tuen asiakkaat.
Asiakasymmärrystä on kerrytetty toimintamallin pilotoinnin aikana asiakastapausten ja palautteiden käsittelyllä monialaisessa tiimissä sekä yhteisasiakkuuksien asiakkuudenhallintaa kehittämällä.
Erityisesti yhteisasiakkuuksien osalta asiakaspalaute ja asiakaskokemukset ovat olleet kiitettäviä. Asiakkaan asiat ovat hoituneet ns. kerralla kuntoon.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoiteltavia muutoksia:
- Vahvistaa neuvonnan ja ohjauksen roolia asiakkaan palvelupolun alkuvaiheessa ja parantaa toiminnan vaikuttavuutta
- Asiakkaan tilanteen kokonaisvastuun haltuunotto toimivan asiakasvastaava -mallin ja monialaisen yhteistyön avulla
- Lisätä laajan tuottajaverkoston (kolmas sektori, yritykset) hyödyntämistä osana asiakkaan palvelupolkua
- Luoda sujuvat yhteistyökäytännöt verkostotoimijoiden ja asiakasohjauksen välille
- Toimiva työnjako ja prosessit palvelutuotannon ja asiakasohjauksen välille
- Systematisoida palvelujen vaikuttavuuden seurantaa
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Muutoksen tavoite; asiakkaan palveluprosessin sujuvoittaminen ja kokonaistilanteen tarpeenmukainen haltuunotto on yhteinen sekä asiakkaan, ammattilaisen ja talouden näkökulmasta.
Muutosta tarkastellaan mm. seuraavien indikaattoreiden avulla (mittarit täsmentyvät toiminnan käynnistyessä ja edetessä).
- Asiakaskokemus paranee (palautejärjestelmä uudistumassa)
- Osaaminen ja resurssit (ensilinjan painopiste, työntekijäresurssi vastaa palvelutarvetta)
- Henkilöstön vaihtuvuus vähenee
- Työhyvinvointi paranee
- Tiimien itseohjautuvuuden vahvistaminen
- Asiakasmäärät/ asiakasvastaava
- Päällekkäiset arvioinnit vähenevät
- Asiakkaiden ohjautuminen varhaisen tuen palveluihin kasvaa
- Palaavien asiakkaiden määrä kvartaali/ 6kk vähenee
- Lakisääteiset käsittelyn määräajat toteutuvat
- Kotihoidon säännöllisten asiakkuuksien määrä ei kasva
