Toimintamallin avulla sujuvoitetaan asiakkaan palveluprosessia heti ensikontaktista lähtien. Asiakkaalle tarjotaan osaavaa neuvontaa ja ohjausta, monialainen palvelutarpeen arviointi sekä tarpeenmukaiset palveluratkaisut ja tuki kaikissa elämän vaiheissa. 

 

 

 

 

icon/chevron-down Created with Sketch. Perustiedot

Toimintamallin nimi
Monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli
Toimintamallin lyhyt kuvaus

Toimintamallin avulla sujuvoitetaan asiakkaan palveluprosessia heti ensikontaktista lähtien. Asiakkaalle tarjotaan osaavaa neuvontaa ja ohjausta, monialainen palvelutarpeen arviointi sekä tarpeenmukaiset palveluratkaisut ja tuki kaikissa elämän vaiheissa. 

 

 

 

 

Toteutuspaikka
Etelä-Karjala
Paikkakunta tai maakunta
Etelä-Karjala
Toimintamallin rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)

Tekijä

Tarja Viitikko

Luotu

22.02.2022

Viimeksi muokattu

25.02.2022
Toimintaympäristö **

Toimintaympäristön muutokset, kuten väestön ikääntyminen ja siihen liittyvä palvelutarpeen kasvu ja useiden sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhtäaikainen tarve haastavat asiakkaiden sujuvan ohjautumisen palvelujärjestelmässä. 

Eksoten keskitetyn asiakasohjauksen uudistamisen ja uuden toimintamallin kehittämisen lähtökohtana ovat olleet asiakkaille tarjottavat joustavat palveluratkaisut ja oikea-aikainen apu sekä tarpeenmukainen kokonaisvastuu asiakkaan tilanteesta. Näiden tavoitteiden toteutuminen edellyttää organisaation rakenteiden muuttamista asiakkaiden palveluprosessia tukevaksi, monialaisen yhteistyön tiivistämistä sosiaali-ja terveydenhuollon ammattilaisten välillä sekä digitaalisten ratkaisujen laajempaa käyttöönottoa asiakasohjauksessa ja asiakkuuksien hallinnassa. 

Uusi toimintamalli on ns. sisäisen järjestäjän malli. Siinä monialaisen toimintakyvyn ja palvelutarpeen arvioinnin, palveluiden suunnittelun, päätöksenteon ja järjestämisen sekä asiakkuudenhallinnan kokonaisuus on eriytetty palvelutuotannosta ja uudelleen organisoitu Sujuva toimintayksikköön.  Asiakkuudenhallintaan kehitettiin asiakasvastaava -toimintamalli. Toiminta käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta. Tavoitteena myöhemmin (v. 22-23) laajentaa geneerinen toimintamalli myös työikäisten sekä lasten ja nuorten palveluihin. 

Palveluohjaavaa toimintamallia on kehitetty tiiviissä yhteistyössä Joukkuepeliä -hankkeen ja Yhteinen tulevaisuus-Tulevaisuuden sosiaali-ja terveyskeskus Etelä-Karjalassa hankkeen kanssa. Kehittämistyöllä vastataan sote-uudistuksen tavoitteisiin.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Sujuva - monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli käynnistyy ikääntyneiden palvelukokonaisuudesta, jossa keskeisinä asiakasryhminä ovat muistisairaat, omaishoitoperheet, paljon palveluja tarvitsevat sekä erityisen tuen asiakkaat.

Asiakasymmärrystä on kerrytetty toimintamallin pilotoinnin aikana asiakastapausten ja palautteiden  käsittelyllä monialaisessa tiimissä sekä yhteisasiakkuuksien asiakkuudenhallintaa kehittämällä. 

Erityisesti yhteisasiakkuuksien osalta asiakaspalaute ja asiakaskokemukset ovat olleet kiitettäviä. Asiakkaan asiat ovat hoituneet ns. kerralla kuntoon. 

Kansikuva
Monialaisen asiakasohjauksen toimintamalli teksti kansikuvana

Kehittämisen vaihe

icon/launch Created with Sketch. Valmis

Aihealueet

Asiakas- ja palveluohjaus Asiakaslähtöisyys Arviointi

Ilmiöt

Ei liity ilmiöön

Kohderyhmä

Ammattilaiset Ikäihmiset Omaiset Paljon palveluita tarvitsevat Työikäiset