Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Nepsy-chat, Lapin HVA (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Ohjausta ja neuvontaa neurokirjoon liittyviin asioihin suomeksi ja pohjoissaamen kielellä. Chat on tarkoitettu lappilaisille nuorille, nuorille aikuisille ja lapsiperheen vanhemmille. Myös ammattilaiset voivat hyödyntää palvelua konsultaatiotukena.

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueiden toiminnan käynnistyessä 1.1.2023 on tarve palveluiden ja toimintatapojen kehittämiselle ja yhtenäistämiselle, huomioiden digitalisaation mahdollisuudet sekä henkilöstön osaamisen tarpeet. Lapin hyvinvointialue on jaettu neljään palvelualueeseen (pohjoinen, itäinen, kaakkoinen, lounainen), joissa pitää kehittää ja sopia yhdenmukaisista, asiakaslähtöisistä palveluista.  Lapin hyvinvointialueella kehitetään matalan kynnyksen palveluita ja tärkeänä nähdään tarjota helposti saavutettavia sähköisiä digipalveluita.

Nepsy-chatilla vahvistetaan sekä suomen- että pohjoissaamenkielisten ja saamelaisen kulttuurin mukaisten digitaalisten matalan kynnyksen palveluiden saatavuutta pitkien välimatkojen Lapissa. Toimintamalli liittyy olennaisena osana neuropsykiatrisen palvelupolun kehittämistyöhön Lapin alueella.

Nepsy-chat on ollut 22.10.2020 lähtien osa Lapin digiNepsy-klinikan palvelua. VASA2 -hankkeen neuropsykiatrisen palvelupolun (ml. saamenkieliset ja –kulttuurinmukaiset palvelut) kehittämistyössä haluttiin viedä palvelua toimintamallina eteenpäin ja vahvistaa rakenteita liittymällä osaksi laajempaa verkkoauttamisen kokonaisuutta. Nepsy-chatia pilotoitiin uudessa toimintaympäristössä ajalla 22.8.-12.12.2024, jonka jälkeen Nepsy-chatin juurruttamistyötä jatkettiin VASA2-hankkeessa kevään 2025 ajan.

Tavoiteltu muutos

Kokonaismuutostavoitteena hankkeen kehittämisessä on vahvistaa hoitoon ja palveluihin pääsemistä. Nepsy-chatilla tavoitellaan Lapin hyvinvointialueen sähköisten matalan kynnyksen palveluiden vahvistamista, palvelujen saatavuutta ja yhdenvertaisuutta; kansalaisten saatavilla on säännöllisesti saavutettavat ja tavoitettavat neurokirjon ammattilaiset. 

Pilotin tavoitteena oli myös rakentaa palvelulle vahvemmat raamit osana Apua huoliin -verkkoauttamisen kokonaisuutta, saada palvelulle näkyvyyttä, laajentaa vastaajajoukkoa ja vakiinnuttaa palvelu Lapin hyvinvointialueelle.

Muutoksen mittaaminen

Nepsy-chat -pilotin aikana muutosta mitattiin seuraavilla mittareilla:

  • Nepsy-chat toteutuu luvatusti jokaisena torstaina klo 15-17 (Vahva ja vakiintunut palvelu sekä säännöllisesti tavoitettavat neurokirjon ammattilaiset)
  • 80% ihmisten aiheista liittyy neurokirjoon (Kohderyhmä on löytänyt palvelun)
  • 90% ihmisistä kokee saavansa apua, tukea ja ohjausta (Palvelu vastaa tarpeeseen ja ammattilaiset ovat osaavia)
  • 90% ihmisistä on tyytyväisiä chatin jälkeen (Palvelu vastaa tarpeeseen ja ammattilaiset ovat osaavia)
  • Nepsy-chat tavoittaa pilottiaikana 40 ihmistä, jokaisella kerralla on vähintään 2 kohderyhmää edustavaa keskustelemassa aiheesta (Kohderyhmä on löytänyt palvelun)
  • Chatissä on saamenkielistä ja/tai kulttuurinmukaista palvelua hakevia ihmisiä (Kohderyhmä on löytänyt palvelun)

Tiedot koottiin yhteiseen excel-taulukkoon. Ammattilaiset keräsivät tietoa kävijämääristä sekä suomen- että saamenkielisen palvelun osalta ja kirjasivat yleisellä tasolla, yhdessä sovituin merkinnöin, mitä chatissa kävijän aihe koski. Keskustelun päätyttyä kävijöiltä kysyttiin chatissa ”Koetko, että sait apua, tukea ja ohjausta asiassasi?" ja "Tiedätkö, miten etenet asiassasi?”. Lisäksi tyytyväisyyttä mitattiin hymynaama-arvioinnilla.

Pilotin puolivälissä pidettiin pilotin väliarviointi, jossa käytiin läpi sen hetkisiä tuloksia ja päätettiin vahvistaa markkinointia. Loppuarviointi pidettiin heti pilotin päättymisen jälkeen. Tuolloin käytiin läpi pilotin arviointi kokonaisuutena ja todettiin jatkosuunnitelmana Nepsy-chatin jatkuvan pilotin jälkeenkin ja kevään aikana pyritään juurruttamaan palvelua osaksi Lapin hyvinvointialueen digipalveluita. Suunnitelmana myös vahvistaa vastaajajoukkoa ja heidän yhteisöllisyyden kokemusta sekä yhteisiä toimintamalleja.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Lappilaiset lapset, nuoret, nuoret aikuiset ja lapsiperheiden vanhemmat, joita mietityttävät neurokirjoon ja arjen pulmiin liittyvät kysymykset. Ammattilaiset, jotka kaipaavat konsultaatiotukea neurokirjon asiakkaan asioissa.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Nepsy-chat on VASA2 –hankkeen ja Apua huoliin –chatin yhteinen pilottikokeilu, jossa Lapin digiNepsy-klinikan olemassa oleva Nepsy-chat -palvelu integroitiin osaksi Apua huoliin -chatia. Apua huoliin -chat on matalan kynnyksen sähköinen palvelukanava, joka on suunnattu nuorille, nuorille aikuisille ja lapsiperheiden vanhemmille. Chatissa vastaajina toimii lappilaisia nuorten ja perheiden kanssa työskenteleviä ammattilaisia.  Nepsy-chatin myötä Apua huoliin -chatin aukiolo laajeni kolmesta päivästä neljään päivään viikossa, kun Nepsy-chat tuli teemachatina osaksi kokonaisuutta tarjoten palvelua yhtenä päivänä viikossa.

Apua huoliin -chat on osa laajempaa tarina-auttamisen kokonaisuutta Lapin hyvinvointialueella.

Ratkaisun perusidea

Nepsy-chat tarjoaa ohjausta ja neuvontaa neurokirjoon liittyviin asioihin niin suomeksi kuin pohjoissaamen kielellä. Chat on tarkoitettu lappilaisille nuorille, nuorille aikuisille ja lapsiperheiden vanhemmille. Myös ammattilaiset voivat hyödyntää palvelua konsultaatiotukena.

Avoinna joka torstai klo 15-17. Pohjoissaamenkielistä ja/tai saamelaisen kulttuurin mukaista palvelua saatavilla kaksi kertaa kuukaudessa.

Vastaajana chatissa on lappilaisia nuorten ja perheiden kanssa työskenteleviä suomen- ja saamenkielisiä ammattilaisia.

Keskusteleminen chatissa on anonyymia.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Pysyväksi toimintatavaksi juurtuminen vaatii jatkossakin tiivistä yhteistyötä ja koordinointia keskeisten toimijoiden välillä. Tässä tukena on Tarina-auttamisen palveluiden tiimi, joka koostuu toimialojen, digipalveluiden, viestinnän ja lapsiperheiden ammattilaisista. Apua huoliin –chatin toiminta vaatii koordinoivaa tahoa, joka huolehtii käytännössä Apua huoliin -chatin toiminnan edellytyksistä. Pilotin aikana on luotu rakenne chatin ja vastaajaverkoston koordinoinnille tueksi juurtumiselle. Apua huoliin –chat vaatii koordinointia mm. vastaajien koulutuksen osalta yhteistyössä Zoturin kanssa, chatvuorojen seurantaa ja koordinointia, yhteistyötä viestinnän kanssa sekä vastaajajoukon tuki. Pilotin ajan vastaajien tueksi on luotu yhteinen työskentelyalusta ja järjestetty kerran kuussa Teamsissa kokoontuva Raatihetki-tapaaminen, johon ammattilaiset ovat voineet halutessaan osallistua kuulemaan ajankohtaisia asioita ja hakemaan tukea omalle chat-työskentelylle. Vastaajamäärää on jatkossa syytä vahvistaa koulutuksin. Pilotissa chatvastaajina ovat voineet toimia ammattilaiset, joiden työhön chat-työskentely katsotaan sopivan.  Nepsy-chatin vastaajilla tulee olla riittävä neurokirjoon liittyvä osaaminen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamallin soveltaminen vaatii käytännössä:

  • Vastaajien kouluttaminen käytettävään chat-alustaan ja chat-vastaamiseen
  • Riittävän määrän vastaajia, jotta chattyöskentely ei vie liikaa resursseja yksittäiseltä työntekijältä
  • Saamenkielisessä palvelussa riittävän määrän saamenkielisiä vastaajia, jolloin palvelu ei ole niin haavoittuvainen
  • Esihenkilön vahvistuksen sille, että työntekijä voi käyttää omaa perustyönsä aikaa chattyöskentelyyn
  • Tuen vastaajille työskentelyyn
  • Selkeät ohjeistukset mistä löytyy mm. ohjeet, vuorojen varauskalenteri, materiaalit jne.
  • Sitoutuneet vastaajat, jotka pystyvät tarvittaessa joustamaan esimerkiksi vuorojen vaihtamisen suhteen

Sudenkuoppana voi olla:

  • Riittämätön perehdytys ja tuki ammattilaisille
  • Puuttuva selkeä struktuuri toimintamallille
  • Koordinaation puute
  • Vastaajina toimivien ammattilaisten vähyys
  • Riittämätön/ tehoton/ kohderyhmää puhuttelematon markkinointi ja viestintä

Nepsy-chat toimintamallina on sovellettavissa eri kohderyhmille ja eri teemoilla. Nepsy-chatissa voisi vierailla vastaajia eri organisaatioista eri teemoilla.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Nepsy-chat on toteutunut pilotin välisenä aikana (22.8.- 12.12.2024) sovitusti kerran viikossa; yhteensä 17 kertaa, joista saamenkielisenä ja -kulttuurinmukaisena palveluna 9 kertaa. Nepsy-chatissa oli pilotin aikana yhteensä 19 tilastoitua kävijää, mikä on noin puolet tavoitellusta kävijämäärästä. Yhteydenotoista yhteensä 4 oli neurokirjoon liittyviä, mikä on noin 1/5 tavoitellusta. Yksi yhteydenotoista oli saamenkielinen ja/tai saamelaisen kulttuurin mukainen.

Pilotin aikana palautteita saatiin yhteensä 4. Näistä 1 koki, ettei saanut asiassaan apua eikä tiennyt miten edetä asiansa kanssa. Muut vastanneista kokivat saaneensa apua ja tiesivät miten edetä. Hymynaama-arviointeja saatiin yhteensä 5, joista 4 oli positiivisia ja 1 neutraali. 

Pilotin aikana päästiin vain osittain tavoiteltuun muutokseen. Kävijämäärät, neurokirjoon liittyvät asiat ja saamenkielisten/ saamelaisten asiakkaiden tavoittaminen jäivät alle tavoitellun tason. Mittareiden mukaan onnistumisena kuitenkin Nepsy-chatin toteutuminen suunnitellusti ja palautetta antaneiden kävijöiden palaute oli pääosin hyvää. Chatissa toimivat vastaajat sitoutuivat chat-työskentelyyn erinomaisesti.

Huomioitavaa on, että pilottiaika kesti yhteensä noin 3,5 kuukautta, mikä on lyhyt aika siihen, että ihmiset löytävät palvelun ja ottavat sen omakseen. Tästä syystä VASA2 -hankkeessa jatkettiin palvelun juurruttamistyötä vielä kevään -25 ajan, jotta palvelun toiminta vahvistuisi ja se saataisiin vakiinnutettua osaksi Lapin hyvinvointialueen digitaalisia palveluita.