Ohjaus ja neuvonta aikuisten sosiaalipalveluissa

Keskitetyssä neuvonnassa saa yhdellä yhteydenotolla ohjausta ja neuvontaa aikuisten sosiaalipalveluista, viimeistään seuraavana arkipäivänä. Kartoitetaan asiakkaan tilanne ja ohjataan tarvittaessa palveluissa eteenpäin.

Oivalla ja ymmärrä

Toimintaympäristö

Merkittävin kehittämiseen vaikuttava muutos on ollut kymmenen eri kunnan toimintatapojen yhdistäminen yhdeksi yhtenäiseksi hyvinvointialueen toimintamalliksi. Toimintamallin avulla yhdenvertaistetaan asukkaiden palvelujen saavutettavuutta, sekä kohdennetaan resursseja tarkoituksenmukaisemmin.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on parantaa palvelun saavutettavuutta, sujuvuutta sekä asukkaiden yhdenvertaisuutta. Toimintamallilla tavoitellaan myös resurssien käytön tehostamista ja järkevöittämistä.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palvelun kohderyhmänä ovat Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen asukkaat, jotka tarvitsevat tietoa tai ohjausta aikuisten sosiaalipalveluista. Keskitetty ohjaus ja neuvonta palvelee koko hyvinvointialueen asukkaita niin aikuissosiaalityön kuin työllistymistä edistävien ja kotoutumista tukevien sosiaalipalvelujen kysymyksissä.

Asiakasymmärrystä on kerrytetty asiakastyöpajoissa, havainnoimalla, haastattelemalla henkilöstöä, asettumalla asiakkaan asemaan sekä laatimalla asiakasprofiilit.

Kuvittele ja kokeile

Ratkaisun testaaminen

Tavoitteena on, että toimintamalli tullaan ottamaan käyttöön kesällä 2024.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Ohjauksen ja neuvonnan tehtäviin kuuluvat hyvinvointialueen asukkaiden yleisluonteinen neuvonta aikuisten sosiaalipalveluista, palveluohjaus, ensiarvion tekeminen sekä yhteydenoton kiireellisyyden arvioiminen. Tavoitteena on, että pääosa yhteydenotoista ratkeaa neuvonnalla ja ohjauksella. Mikäli asiakkaan tilanne kuitenkin vaatii tarkempaa arviointia, hänet ohjataan joko kiireellisen tai kiireettömän palvelun piiriin.

Uudessa toimintamallissa on useita vaihtoehtoisia, tasa-arvoisia kanavia: puhelinneuvonta, OmaOlon sähköinen Muu yhteydenotto -lomake, SHL-yhteydenotto ja -ilmoitus sekä Kelan kautta ja toimeentulotukihakemusten mukana tulevat yhteydenottopyynnöt. Kaikki käsitellään yhtenäisen palvelulupauksen mukaisesti. Tarvittaessa asiakas saa myös lähineuvontaa valituilla paikkakunnilla.

Toimintamallilla parannetaan palvelun saavutettavuutta. Aukioloajat laajenevat ja yhtenäistyvät koko hyvinvointialueella.

Toimintamalli vahvistaa asiakkaiden yhdenvertaisuutta alueella.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin käyttöönotto edellyttää tiimirakenteen ja työnjaon uudistamista. Uusi toimintamalli edellyttää myös toimintatapojen yhtenäistämistä, esim. kalenterikäytäntöjen ja –varausten osalta. Nämä vaativat myös jonkin verran järjestelmäpäivityksiä. Yhtenäinen asiakasjärjestelmä helpottaisi käyttöönottoa.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Tärkein resurssi ovat osaavat työntekijät, toimintaa tukevat järjestelmät sekä yhteistyö tiimien välillä. Ohjauksen ja neuvonnan toimintamallia voi soveltaa millä tahansa palvelualueella ja eri kohderyhmille.