Omais- ja perhehoitokeskuksen keskitetty puhelinpalvelu
Omais- ja perhehoitajille, asiakkaille, ammattilaisille ja yhteistyötahoille tarkoitettu keskitetty puhelinpalvelu arkisin klo 9-15. Puheluihin vastaavat asiantuntijat, myös takaisinsoittopalvelu käytössä. Puheluista tilastoituu aihe/kesto/määrä.
Oivalla ja ymmärrä
Omais- ja perhehoitokeskuksen kehittämistyö on aloitettu Siun sotessa AVOT-hankkeessa vuosina 2017–2018, jolloin visioitiin verkostomaisen omais- ja perhehoidon keskuksen mallit. Verkostomaisen omais- ja perhehoitokeskuksen tavoitteena on vahvistaa asiakaslähtöistä ohjausta ja neuvontaa, monipuolistaa sekä omais- että perhehoidon tuen muotoja, vähentää päällekkäisyyksiä, selkiyttää palvelupolkuja sekä tehdä koordinoidummin yhteistyötä järjestöjen ja muiden yhteisöjen kanssa.
AVOT-hankkeessa toteutettiin verkostomaisen omais- ja perhehoitokeskuksen ensimmäinen vaihe, jossa luotiin uudet toimintamallit ja käytänteet, joista esimerkkejä ovat omaishoitajien asiakasraadit, kuvapuhelin ikäihmisten perhehoidossa sekä omais- ja perhehoidon infotilaisuudet. Omais- ja perhehoitokeskus Onnelin toiminnan kehittäminen on jatkunut meneillään olevan Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeen ja ikäalueen yhteistyönä. Keskitettyä puhelinpalvelua on kehitetty osana omais- ja perhehoitokeskusta.
Asiakaan on hankala tavoittaa työntekijää puhelimitse, koska työntekijä ei kotikäyntien aikana pysty vastaamaan puheluihin.
Kehittämistyötä tehtiin henkilökuntaa osallistaen.
Asiakaspalvelun ja tavoitettavuuden parantuminen ja työntekijän työajan vapauttaminen omatyöntekijyyteen.
Puhelujen määrä.
Asiakaspalaute.
Keskitetyn puhelinpalvelun käyttöönotto. Työntekijöiden ohjaaminen puhelinpalvelun käyttöönottamiseksi. Asiakkaiden ja ammattilaisten tiedottaminen.
Kohderyhmä omais- ja perhehoitajat ja ammattilaiset. Toiminnan kautta on saatu tietoa tavallisimmista omais- ja perhehoitajia askarruttavista asioista sekä ammattilaisten tuen tarpeesta. Asiakkaita ja ammattilaisia on osallistettu kyselyllä.
Kuvittele ja kokeile
Toiminta aloitettiin huhtikuussa 2022 omaishoidon tuen osalta. Perhehoidon puhelinpalvelu aloitti toiminnan kesäkuussa 2022. Puhelinpalvelu oli avoinna aluksi ma-pe klo 9–12. Puheluihin vastasivat alussa hanketyöntekijän kanssa vuorotellen muutamat omaishoidon sosiaaliohjaajat, kunnes myöhemmin omais- ja perhehoitokeskukseen saatiin enemmän työntekijöitä. Alkuvuodesta 2023 puhelinpalvelua kehitettiin saatujen kokemusten pohjalta. Tuolloin puhelinaikaa jatkettiin klo 9–15. Myös takaisinsoittoa automatisoitiin ja näin saatiin siitä käyttäjäystävällisempi.
Tavoitteena on vapauttaa kentällä työskentelevät omaishoidon sosiaaliohjaajat asiakastyöhön ja nopeuttaa oikea-aikaista omaishoitajien tukemista sekä edistää heidän asioitaan.