Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Omaolo: Oirearviosta ohjautuminen hyvinvontialueen chat-palveluun (EPHVA, RRP, P4, I1b)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Toimintamallin avulla asiakas voi oirearvion suositukseen liitetyn paikallisen palveluohjauksen  mukaisesti tarvittaessa siirtyä asioimaan terveydenhuollon ammattilaisen kanssa chat-palveluun saumattomasti.

Toimintaympäristö

Koronapandemia myötä digipalveluiden merkitys korostui, uusia palvelukanavia jouduttiin ottamaan käyttöön nopeasti. Kansallinen kehitys oli tässä merkittävä apua alueille, jotta terveydenhuolto pystyi vastaamaan palveluiden kysyntään ja ylläpitämään toimintaa. Digitaalisia palveluja ja palveluiden sujuvuutta kehittämällä voimme ohjata asiakkaita oikeiden palveluiden piiriin oikea aikaisesti. 

 

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Omaolon oirearviot muodostavat asukkaan antamien vastausten perusteella hoitosuosituksen, jota alueet voivat täydentää omalla paikallisella ohjauksella. Paikallinen ohjaus kiireellistä hoitoa vaativissa tilanteissa on useimmiten ohjaus puhelinyhteydenottoon (pl. hätäkeskusyhteydenottoon ohjaukset). 

Toukokuussa 2023 Etelä-Pohjanmaalle otettiin käyttöön chat-palvelu ja toimintamallin avulla haluttiin mahdollistaa asiakkaalle asioinnin hoitaminen myös digitaalisesti myös chat-palvelun avulla. Chat-palveluun asiointi tapahtuu chatbotin kautta, jolloin asiakas joutuu kertomaan tilanteensa useaan kertaan ennen chat-palveluun liittymistä.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Toimintamallin avulla asiakas pääsee siirtymään suoraan chat-palveluun Omaolo oirearvion tekstiohjauksen linkistä (ohittaa chatbotin).

Chat-palvelu mahdollistaa tehokkaan hoidontarpeen arvioinnin tekemisen, siellä asiakkaan on mahdollista lähettää kuvatiedostoja ja yhteys on mahdollista muuttaa myös videoyhteydeksi tilanteen niin vaatiessa. Samalla pyritään vähentämään sosiaali- ja terveyskeskuksiin ohjautuvien puheluiden määrää. Chat-palvelun kautta yhteyden ammattilaiseen saa usein myös nopeammin kuin puhelinpalvelun kautta.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen
  • Tietohallinto
  • Järjestelmätoimittaja
  • Omaolo järjestelmävastuullinen
  • Pääkäyttäjä
  • Asiantuntija (RRP digipalveluiden kehittäminen)
Tavoiteltu muutos

Asiakas ohjautuu puhelinyhteydenoton sijaan asioimaan terveyspalveluiden chatissa kiireellisissä/puolikiireellisissä asioissa, joissa käytössä nykyhetkellä tekstiohjaus.

Muutoksen mittaaminen
  • Chat-jonolle ohjautuneiden yhteydenottojen määrä
Toteutussuunnitelma
  • Järjestelmäsuunnittelu
  • Muutosten toteutus taustajärjestelmiin
  • Selkeät ohjetekstit asiakkaalle
  • Ammattilaisten koulutus ja informointi
Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallilla pyritään parantamaan palvelun sujuvuutta asiakasnäkökulmasta.

Ratkaisun perusidea

Toimintamallin avulla asiakas pääsee siirtymään suoraan chat-palveluun Omaolo oirearvion tekstiohjauksen linkistä (ohittaa chatbotin).

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallilla pyritään parantamaan palveluiden sujuvuutta asiakasnäkökulmasta. Sen avulla monikanavaisuus lisääntyy ja asiakkaalla on mahdollisuus asioida haluamassaan kanavassa. Toimintamallin toteutus edellyttää järjestelmäsuunnittelua, taustajärjestelmien muutosten tekemistä sekä selkeät ohjeitukset sekä asiakkaille, että ammattilaisille uuden toimintamallin käyttöönotosta.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Asiakkaat ja ammattilaiset hyötyvät digitaalisten järjestelmien integroinnista. Integroinnin avulla on mahdollista tuottaa sujuvia palvelupolkuja asiakkaille .

Integraatioissa tulee sujuvien palveluiden tuottamiseksi on huomioida, että asiakkaan kertaalleen antamat esitiedot siirtyvät asiakkaan mukana ammattilaiselle. Asiakkaan ei tarvitse aloittaa tällöin asiointia nollasta ja ammattilaisella on asiakkaasta saatavilla esitiedot asioinnin alettua. Integraatiossa on hyvä huomioida myös, että siirtymä on mahdollisimman huomaamaton asiakkaalle eikä esimerkiksi edellytä uudelleen tunnistautumista.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Etelä-Pohjanmaalla otettiin käyttöön OmaEP digipalvelu, jonka osaksi myös chat-palvelu siirtyi keväällä 2024. Muutoksen myötä Omaolon erillislinkki toteutus purettiin ja tilalle tekstiohjauksiin kirjattiin ohjaus OmaEP digipalveluun.