Omaolon oirearvioiden käytön toimintaohjeet terveysasemille, Länsi-Uudenmaan hva (RRP, P4, I1B)
Omaolon oirearvioiden käsittelyn sovitut toimintatavat terveysasemilla antavat oirearvioita käsittelevälle ammattilaiselle selkeät ohjeet miten asiointeja käsitellään ja miten eri tapauksissa edetään.
Jos yhteiskuntamme on matkalla kohti jatkuvasti auki olevia palveluita, tulee kiireettömienkin terveyspulmien arviointia ja hoitamista kehittää maassamme isolla otteella. Hyvinvointialueet saattavat myös taloudellisista syistä alkaa hoitamaan asiakkaiden ja potilaiden asioita virka-ajan ulkopuolella, eikä palvelua enää osteta muualta. Kun etsitään tehokasta, taloudellisesti kannattavaa ja helposti saatavilla olevaa reittiä jolla hoidon tarvetta voidaan arvioida, digipalvelut näyttävät olevan yksi potentiaalisimmista vaihtoehdoista. Myös yhä enemmän digitaalisten laitteiden äärellä aikaa viettävät sukupolvet tuntevat sen jouhevana yhteydenottokanavana, eikä pian enää kovinkaan moni ole digipalveluiden ulottumattomissa. Osa yhteydenotoista terveysasemille on asiakkaiden näkökulmasta kiusallisia, joten nämä toivotaankin hoidettavaksi pelkästään viestittelyn kautta, jottei asiasta tarvitse puhua esimerkiksi puhelimessa.
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella Omaolon oirearvioista käytössä oli aluksi vain muutama ja varsinaisia toimintaohjeita näiden hoitamiseen ei ollut. Joitakin ohjeita oli kirjattu Teams-ryhmään, josta ne olivat huonosti löydettävissä ja ohjeista suurin osa oli vanhentuneita. Omaolon ajanvarauskirjoja eli vapaita aikoja asiakkaiden varattavaksi oirearvion täyttämisen jälkeen ei ollut auki jokaisella Omaoloa käyttävällä terveysasemalla ollenkaan. Työjonot, joista asioita hoidettiin eivät olleet työntekijöille selkeitä vaan työntekijät saattoivat eksyä myös muiden yksiköiden hoidettaville jonoille tekemään asiakastapauksia. Myös termit työjono ja oirearvio olivat ammattilaisille epäselviä ja menneet keskenään sekaisin.
Ulkoisilta terveysasemilta ei ohjautunut mitään fysioterapiaan, vaan siellä oli tekstiohjaukset, vaikka fysioterapiaa ei ole ulkoistettu.
Prosesseja ei oltu sovittu koko hyvinvointialueen tai edes Omaoloa käyttävien terveysasemien kesken, esimerkiksi liitteiden kanssa toimiminen.
Pääkäyttäjät eivät tienneet keneltä kysyä tai kenelle ohjata kyselyt LUVNin omista toimintatavoista. Jos kyselyjä työntekijöiltä tuli toimintatavoista, pääkäyttäjät ohjasivat näitä tiedustelemaan näitä toiminnolta eli avosairaanhoidosta, eivätkä työntekijät voineet tietää kenen puoleen kysymyksen kanssa kääntyä.
Esihenkilöillä oli epäselvä kuva mitä palvelussa tehdään, eivätkä he tienneet miten Omaoloon liittyviä päätöksiä tehdään tai mistä näistä saisi tietoa.
Käyttöoikeuksien hallinta oli huonoa, kaikilla oikeudet kaikkialle, joka mahdollisti väärille työjonoille eksymisen.
Tavoitteena on yhtenäistää ja uudistaa palvelutuotantoa tavoitelähtöisesti ja rakentaa asiakkaalle toimiva digitaalinen yhteydenottokanava.
Toimintamallin luonnostelijana toimi Omaolon oirearvioiden perusperiaatteisiin tutustunut henkilö, joka oli samalla koko projektin projektipäällikkö.
Tilastointiosuuden tiedot tarkistettiin tiedonkäsittely-yksiköstä.
Kentän näkemykset ja toiveet saatiin jokaisen terveysaseman edustaja valitsemalla, jotka kommentoivat alustavaa toimintamalliehdotusta ennen käyttöönottoa.
Toimintamallin julkaisun ja jalkautuksen jälkeen ohjetta päivitettiin ammattilaisten esittämien toiveiden pohjalta muutamaan otteeseen isommin.
Sovellustuki tarkisti tekniset ohjeet.
Työn tekemiselle haluttiin selkeys ja kirjalliset vastaukset kysymyksiin, joita Omaolon oirearvioita käsitellessä saattaa tulla vastaan. Antamalla esimerkiksi suorat aikamääreet asiointien päättämiselle, saamme asiakkaat tasavertaiseen asemaan sekä maksimoimaan hyödyt Omaolon käytölle. Ammattilaisille haluamme tunteen, että työkalun käyttö on helppoa ja hyvin ohjeistettua.
Työntekijöille, jotka luvitetaan Omaolon käyttöön ja juurikin oirearvioita käsittelemään terveysasemilla, tulee ohjeistaa lukemaan nämä ohjeet ennen työnteon aloittamista. Käyttöönottokoulutuksissa materiaali on näytetty sekä se on linkitetty jokaiseen Omaoloa koskevaan tilastoviestiin sekä useaan infokirjeeseen, joita on jaettu työntekijöille. Se, että ohje on olemassa, ei riitä. Ohje täytyy olla löydettävissä helposti, sekä siitä pitää olla tarpeeksi tietoinen.
Kohderyhmänä toimintaohjeelle olivat terveysasemien ammattilaiset jotka käyttävät Omaoloa. Ohje luotiin jo alun perin terveysasemien edustajien kanssa, joista osa oli käyttänyt Omaoloa entuudestaan ja osa ei. Valmiiseen ohjeeseen pyydettiin vielä kommentteja terveysasemilta ja annoimme mahdollisuuden lähettää lisätoiveita ohjeiden sisältöön liittyen myös näiden julkaisun jälkeen. Ohjeita päivitettiin ilmi tulleiden tarpeiden mukaisesti ja tarkennettiin jos ammattilaisilta tuli useammalta samoja kysymyksiä.
Käytimme ohjeiden pohjana Omaolon käytön ohjetta (DigiFinland) sekä chat-asioinnin ohjetta (LUVNin oma), josta saimme paljon runkoa perustyöhön, teknisiin ratkaisuihin ja aiemmin käytössä olleisiin käytönteihin
Ohjeeseen kirjattiin erikseen seuraavista aiheista:
- Omaolon kautta varatun vastaanoton käsittely (Pegasos sekä Lifecare-potilastietojärjestelmille omat ohjeet)
- Työjonon käsittely (kaikille potilastietojärjestelmille oma ohje)
- Kiireettömän yleisen oirekyselyn käsittely
- Ajanvaraus Omaolo-asiakkaalle
- Työjonotehtävän siirto
- Asioinnin sulkeminen työjonolta
- Kiireellisyysluokittelut
- Näin viestit Omaolossa asiakkaalle
- Esihenkilön Omaolo-tarkistuslista