| Innokylä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueella tarvitaan digitaalisia ratkaisuja, joilla vähennetään ammattilaisten työkuormaa, ennaltaehkäistään palvelutarpeita ja tuetaan asiakkaiden omahoitoa. Digitaalisten ratkaisujen käyttöönotto on ollut alueellisesti vaihtelevaa ja käyttöönotot ovat ajoittain lisänneet ammattilaisten kuormitusta. Digitaalisten toimintamallien käyttöönottoihin, työprosessien muotoiluun sekä jalkauttamiseen tarvitaan lisää tukea.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Omaolon oirearvioiden työjonolähetys on ollut auki vain virka-aikana (ma-to 8-15 ja pe 8-14) sote-keskuksiin. Asiakkaalla on ollut kuitenkin mahdollisuus täyttää oirearvio myös virka-ajan ulkopuolella. Tällöin työjonolähetyksen ollessa suljettuna on asiakas ohjattu soittamaan puhelimella Päivystysapuun. Lähtötilanteessa asiakkaan asiointi hänen valitsemassaan digitaalisessa asiointikanavassa siis keskeytyy ja hänen antamansa esitiedot menetetään, koska asiakkaalla on mahdollisuus tallentaa asiointi vain itselleen eikä ammattilaisella ole sinne näkyvyyttä.

Kehitettävä asia liittyy laajemmin hyvinvointialueen strategiaan, missä tavoitellaan mm. vaikuttavia, kustannustehokkaita ja saavutettavia palveluita sekä erinomaista asiakaskokemusta. Tutustu tarkemmin Paijat-Hameen_hyvinvointialue_strategia.pdf (paijatha.fi)

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Tarpeena on parantaa asiakaskokemusta ja mahdollistaa asiakkaan asiointi loppuun saakka asiakkaan ensisijaisesti valitsemassa digitaalisessa asiointikanavassa. Ammattilainen saa asiakkaan kirjaamat esitiedot käyttöönsä, mikä tukee ammattilaisen työtä ja säästää ammattilaisen aikaa, kun asiakkaalta ei tarvitse uudelleen kysyä tietoja, jotka hän on jo syöttänyt Omaolon oirearviokyselyyn. Organisaation näkökulmasta toimintamalli mahdollistaa tehokkaamman resurssien käytön, lisää palvelujen saavutettavuutta ja tasaa kuormitusta kun yhteydenotot ovat pois puhelimesta. Yhteiskunnallisia hyötyjä voidaan saavuttaa mm. terveydenhuollon kustannussäästöjen kautta. Lisäksi se parantaa yhdenvertaisuutta palveluissa, koska esim. päivätyöläiset pystyvät asioimaan digitaalisessa kanavassa paremmin.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Toimintamallin kehittämisessä ovat olleet mukana seuraavat tahot:

Akuutti24 (Päivystysapu): osastonhoitaja ja apulaisosastonhoitaja
Tietohallinnon digipalvelut: Omaolo-minitiimi + pääkäyttäjätyötä tukeva asiantuntija

Tavoiteltu muutos

Mahdollistetaan asiakkaan asiointi digitaalisessa kanavassa eli Omaolon oirearvioiden työjonolähetys 365/24/7.

Kuvaus asiakkaiden palveluohjauksista Omaolon oirearvioissa

Muutoksen mittaaminen

Seuraamme oirearvioiden kokonaiskäytön ja työjonolähetysten lukumääriä, työjonolle lähetettyjen oirearvioiden %-osuutta kokonaiskäyttömäärästä ja näiden kasvua sekä ammattilais- ja asiakaspalautetta.

Seurantapalaverit toiminnan edustajien kanssa pidetään puolivuosittain.

Toteutussuunnitelma

Käyttöönottoa alettiin valmistelemaan Q4/2022. Ennen käyttöönottoa toiminta edellytti, että Omaolon työjonolle tulleista oirearvioista nousee heräte käytössä olevan takaisinsoittojärjestelmän työjonolle, jotta Päivystysavun ammattilainen voisi seurata kaikkiin kanaviin saapuneita yhteydenottoja yhdeltä työjonolta. Omaolon ja takaisinsoittojärjestelmän integraatio edellytti takaisinsoittojärjestelmältä integraatiovalmiutta sekä tietoliikenneyhteyksien siirtämistä uudelle palvelimelle. Omaolon ja käytössä olevan takaisinsoittojärjestelmän integraatiota ei oltu toteutettu vielä yhdenkään toisen organisaation kanssa, joten tämän rakentamiseen jouduttiin aluksi käyttämään aikaa.

Suunnitelmaa käytiin myös läpi säännöllisesti toiminnan kanssa ja varmistettiin mm. käyttöönoton aikataulu heidän toiveidensa mukaisesti. Käyttöönottovaiheeseen piti myös varata aikaa riittävästi usean Päivystysavun työntekijän koulutukselle. Työntekijöille tehtiin hyvinvointialueen koulutusalustalle oma kohdennettu Omaolon oirearvioiden käsittelyn kurssi, jonka suorittaminen oli edellytyksenä käyttöoikeuksien saamiseksi.

Toimintamalli otettiin käyttöön toukokuussa 2024.

365/24/7 työjonolähetyksen aikataulusuunnitelma

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Kohderyhmänä ovat erityisesti alueen 18-70-vuotiaat asukkaat, joilla ei ole todettua pitkäaikaissairautta ja joilla on kyvykkyys/halukkuus käyttää digitaalisia asiointikanavia.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Ratkaisun kehittämisessä benchmarkattu muita hyvinvointialueita, joilla on työjonolähetys käytössä 24/7.

Idean konkretisointi ja visualisointi

Virka-ajan ulkopuolella asiakkaan täyttämä ja ammattilaiselle lähettämä esitietolomake ohjautuu Päivystysavun työjonolle, johon on luvitettu ammattilaiset. Työjonolle ohjautuneesta oirearviosta nousee ammattilaiselle heräte takaisinsoittojärjestelmän työlistalle, josta ammattilainen käsittelee saapuneen oirearvion.

Kokeilun tavoitteet

Tavoitteena mahdollistaa asiakkaan asioinnin jatkuminen saumattomasti asiakkaan valitsemassa asiointikanavassa.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Määritellään työjonolähetysten ohjaukset uudelleen Omaolon palveluohjaustaulukkoon siten, että asiakas voi lähettää oirearvion ammattilaisen työjonolle 24/7. Palveluohjaukset toteutetaan niin, että virka-aikaiset työjonolähetykset ohjautuvat sote-keskusten työjonolle ja virka-ajan ulkopuolella iltaisin, viikonloppuisin ja juhlapyhinä työjono-ohjaukset toteutetaan lääkinnällisen laitteen antamien kiireellisyyskoodien edellyttämässä ajassa. Koulutetaan Päivystysavun ammattilaiset Omaolon oirearvioiden käsittelyyn.

Ennakko-oletuksena toimintamallissa on ammattilaisten työajan säästyminen, koska asiakas täyttänyt oirearvion etukäteen ja lähettänyt sen ammattilaiselle. Ammattilainen saa Omaolon kautta tiivistelmän ja asiakkaan tulokset näkyviin, jolloin ammattilaisen ei tarvitse aloittaa yhteydenottoa asiakkaan haastattelulla ja esitietojen keräämisellä.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Toimintamallin juurruttaminen ja levittäminen:

Informoidaan muutoksesta alueen asukkaita sekä organisaation työntekijöitä.
Päivystysavun ammattilaisten koulutus, jotka huolehtivat kaikkien tarvittavien henkilöiden jatkokoulutuksesta. Lisäksi organisaation koulutusalustalle luotu erillinen Omaolo-koulutuskokonaisuus Päivystysavun työntekijöille.
Toimintamalli otettu käyttöön Päivystysavun kanssa sovittuna ajankohtana eli toukokuussa 2024.
Säännölliset seurantapalaverit toiminnan kanssa ja palautteen kerääminen.

Resurssit:

Ei lisäresurssitarvetta toiminnan puolelta. Tietohallinnon kautta resurssit toimintamallin suunnitteluun ja teknisiin taustatöihin.

Vinkit toimintamallin soveltajille

24/7 käsittely on sovellettavissa eri toimintaympäristöihin yhteistyössä palveluntuottajan kanssa sopien.

Toimintamallin soveltaminen vaatii hyvää pohjatyötä ja valmistelua. On tärkeää kuulla ja huomioida suunnitteluvaiheessa toimintamalliin osallistuvien työntekijöiden näkemyksiä mahdollisimman laajasti. Käyttöönotto edellyttää myös ammattilaisten koulutusta uuden työkalun käyttöön ja siihen tulee varata riittävästi aikaa, jos työntekijöitä on paljon. Jos oirearvio ei ole työkaluna entuudestaan tuttu on sen toimintalogiikan avaaminen ammattilaisille myös hyödyllistä.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Toimintamalli otettu käyttöön toukokuussa 2024. Oirearvioiden kokonaiskäyttömäärä ja työjonolle lähetysten määrä ovat lisääntyneet sen jälkeen.

Päivystysavun työntekijät ovat esittäneet kritiikkiä oirearvion algoritmia kohtaan, jonka kokevat ohjaavan joissain asioissa liian herkästi päivystykseen. Asiasta käyty keskusteluja ja pyritty muuttamaan palveluohjauksia niin, että koettu haitta vähenisi.

Toimintamallin myötä saatu avattua keskustelu ja yhteistyö Päivystysavun kanssa hoidon tarpeen arvion prosessien kehittämiseksi.

Omaolon oirearvioiden työjonolähetys 365/24/7, Päijät-Hämeen HVA (RRP, P4, I1)

Kuva

Kuva