Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Omaolon oirearvioiden työjonolähetys 365/24/7, Päijät-Hämeen HVA (RRP, P4, I1)

Share on Facebook
Share on Twitter
Share on LinkedIn
Share on email

Oirearvioiden työjonolähetyksen laajentaminen virka-ajan ulkopuoliseen asiointiin.

Toimintaympäristö **

Hyvinvointialueella tarvitaan digitaalisia ratkaisuja, joilla vähennetään ammattilaisten työkuormaa, ennaltaehkäistään palvelutarpeita ja tuetaan asiakkaiden omahoitoa. Digitaalisten ratkaisujen käyttöönotto on ollut alueellisesti vaihtelevaa ja käyttöönotot ovat ajoittain lisänneet ammattilaisten kuormitusta. Digitaalisten toimintamallien käyttöönottoihin, työprosessien muotoiluun sekä jalkauttamiseen tarvitaan lisää tukea.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Omaolon oirearvioiden työjonolähetys sote-keskuksiin ollut auki vain virka-aikana (ma-to 8-15 ja pe 8-14). Asiakkaalla mahdollisuus täyttää oirearvio 24/7 ja työjonolähetyksen ollessa suljettuna on asiakas ohjattu soittamaan puhelimella Päivystysapuun. Asiakkaan asiointi hänen valitsemassaan asiointikanavassa keskeytyy ja hänen antamansa esitiedot menetetään,  koska asiakkaalla on mahdollisuus tallentaa asiointi vain itselleen.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Tarpeena parantaa asiakaskokemusta ja mahdollistaa asiakkaan asiointi asiakkaan ensisijaisesti valitsemassa asiointikanavassa. Ammattilainen saa asiakkaan kirjaamat esitiedot käyttöönsä, mikä tukee ammattilaisen työtä ja säästää ammattilaisen aikaa, kun asiakkaalta ei tarvitse uudelleen kysyä tietoja, jotka hän on jo syöttänyt Omaolon oirearviokyselyyn.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Akuutti24: osastonhoitaja ja apulaisosastonhoitaja

Digipalvelut: Omaolotiimi

Tavoiteltu muutos

Mahdollistetaan asiakkaan asiointi digitaalisessa kanavassa/Omaolon oirearvioiden työjonolähetys 365/24/7

Muutoksen mittaaminen

Seuraamme oirearvioiden kokonaiskäytön ja työjonolähetysten lukumääriä, työjonolle lähetettyjen oirearvioiden %-osuutta kokonaiskäyttömäärästä ja näiden kehitystä sekä asiakaspalaute.

Toteutussuunnitelma

Käyttöönottoa valmisteltu Q4/22 alkaen. Ennen käyttöönottoa toiminta edellytti, että Omaolon työjonolle tulleista oirearvioista nousee heräte takaisinsoittojärjestelmän työjonolle, jotta Päivystysavun ammattilainen voi seurata saapuneita yhteydenottoja yhdeltä työjonolta. Omaolon ja takaisinsoittojärjestelmän integraatio edellytti takaisinsoittojärjestelmältä integraatiovalmiutta sekä tietoliikenneyhteyksien siirtämistä uudelle palvelimelle. Omaolon ja käytössämme olevan takaisinsoittojärjestelmän integraatiota ei oltu toteutettu vielä yhdenkään toisen organisaation kanssa.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys **

Kohderyhmänä on alueen 18-70-vuotiaat asukkaat, joilla ei ole todettua pitkäaikaissairautta ja joilla on kyvykkyys käyttää sähköistä terveystarkastuslomaketta.

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

Ratkaisun kehittämisessä benchmarkattu muita hyvinvointialueita, joilla on työjonolähetys käytössä 24/7.

 

Idean konkretisointi ja visualisointi

Virka-ajan ulkopuolella asiakkaan täyttämä ja ammattilaiselle lähettämä esitietolomake ohjautuu Päivystysavun työjonolle, johon on luvitettu ammattilaiset. Työjonolle ohjautuneesta oirearviosta nousee ammattilaiselle heräte takaisinsoittojärjestelmän työlistalle, josta ammattilainen käsittelee saapuneen oirearvion. 

Kokeilun tavoitteet

Tavoitteena mahdollistaa asiakkaan asioinnin jatkuminen saumattomasti asiakkaan valitsemassa asiointikanavassa.

Ratkaisun perusidea **

Määritellään työjonolähetysten ohjaukset uudelleen Omaolon palveluohjaustaulukkoon siten, että asiakas voi lähettää oirearvion ammattilaisen työjonolle 24/7. Palveluohjaukset toteutetaan niin, että virka-aikaiset työjonolähetykset ohjautuvat sote-keskusten työjonolle ja virka-ajan ulkopuolella iltaisin, viikonloppuisin ja juhlapyhinä työjono-ohjaukset toteutetaan lääkinnällisen laitteen antamien kiireellisyyskoodien edellyttämässä ajassa.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot **

Sote-keskusten ammattilaiset käyttäneet palvelua, ei juurruttamistarvetta. Informoidaan muutoksesta. Päivystysavun nimettyjen ammattilaisten koulutus, jotka huolehtivat kaikkien tarvittavien henkilöiden jatkokoulutuksesta. Palvelu otetaan käyttöön sovittuna päivänä. Ei lisäresurssitarvetta. Omaolon kautta tulleet yhteydenotot kirjautuvat takaisinsoittojärjestelmän työjonolle, josta ammattilaiset ne käsittelevät. 

Vinkit toimintamallin soveltajille **

24/7 käsittely on sovellettavissa eri toimintaympäristöihin yhteistyössä palveluntuottajan kanssa sopien.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä **

Ennakko-oletuksena ammattilaisten työajan säästyminen, koska asiakas täyttänyt oirearvion etukäteen ja lähettänyt sen ammattilaiselle. Ammattilainen saa tiivistelmän ja asiakkaan tulokset näkyviin, jolloin ammattilaisen ei tarvitse aloittaa yhteydenottoa asiakkaan haastattelulla.